今年10月，珠海机场首个以个人名字命名的班组——“惠英”班组正式授牌上线。

10月22日，珠海机场首个以个人名字命名的“惠英”班组正式授牌上线，这是珠海机场深入贯彻落实民航局关于抓基层、打基础、苦练基本功“三基建设”要求，强化基层班组建设及管理取得的又一成果，标志着珠海机场班组建设迈上了新台阶。

“欲筑室者，先治其基”。高楼万丈平地起，要想高楼屹立不倒，就必须打牢基础、选好一砖一瓦；企业要持续发展，需要强有力的班组来支撑。深谙此道的珠海机场人，以旅客为中心，狠抓服务一线班组建设，建好“服务大厦”，为旅客奉上优质的乘机体验。

以旅客为导向筑牢班组根基

衡量一个机场的服务好不好，旅客的感受最有说服力。珠海机场坚持以旅客为导向、以真情服务为目标筑牢班组根基。

“惠英”班组是以旅客服务部行李室主任罗惠英名字命名的班组。“罗惠英在行李室默默耕耘了23个年头，她心里始终装着旅客，把行李管理当作一份事业来做，是行李室的领头雁。”珠海机场旅客服务部副经理杜莹说，在罗惠英的带领下，行李室班组以“旅客的需要，就是我们努力的方向”为纽带，打造“精品型、和谐型、学习型、节约型”班组，建立并健全班组各项管理制度的规范化、标准化，行李室从员工服务意识、岗位技能和工作作风着手，以罗惠英为标杆，带动组员不断提升主观能动性，持续改进服务产品及工作效率。同时，他们创新行李服务及管理手段，从而打造了一支管理规范、作业精良、服务优质的精品团队。

早在2001年，该室就获得珠海市“巾帼文明示范岗”荣誉称号，在每年上级组织的服务质量检查、航司审计均获得好评。国航为此曾专门发函致谢：“感谢贵部门在保障国航行李查询业务过程中所付出的辛勤和汗水，为旅客提供完善、有效、全面的服务。”

罗惠英说，只有从旅客的角度出发，才能做到“急旅客之所急，想旅客之所想”，服务工作如果脱离旅客这个中心，就似无源之水，班组建设也就缺乏生命力，“总之，旅客的需要，就是我们努力的方向”。

当前，一个“比、学、赶、帮”的班组建设热潮正在珠海机场掀起。

一起索赔催生的一项特色服务

去年11月的一天，一位旅客提着一个行李箱到行李室，“我托运的行李箱损坏了，怎么赔偿？”。罗惠英一看，这是个名牌行李箱，坏了一个轮子，属轻微损坏，一般航空公司的处理要求是由旅客自行送修后，再据实报销。当罗惠英告诉旅客这一处理方式时，旅客嫌麻烦，要求赔付，但按规定最多只能获赔200元，最主要的是这个箱子对其而言有重要的纪念意义。怎么办？

“这样吧，您把箱子留下，我们找售后维修，修好通知您来取？”罗惠英说。旅客同意了这个方案。于是，她找到该行李箱售后服务电话，联系维修事宜。考虑到邮寄运输行李箱可能导致二次损坏，她便向售后买来零件要来行李箱结构图，自己动手修理。当修好行李箱时，罗惠英高兴得像孩子般的跳了起来，这是她平生第一次修理行李箱。从此，她们推出了行李箱维修这一特色服务。为方便开展维修工作，她们回收破损旧行李箱，分解零部件以便给旅客破损的行李箱进行维修。

行李室工作人员在修理旅客行李箱。 

在罗惠英的影响下，该室员工都学会行李箱基本维修技能。工作中，员工们自行琢磨维修行李箱技巧，掌握了诸如“吹风机加热修复凹陷程度不大的行李箱”“使用涂抹风油精的修复轻微摩擦的行李箱”等小窍门。今年1月至10月，行李室为旅客修复破损行李箱92个，既为航司减少赔偿费用，同时也收获了旅客的满满的赞誉。该项服务得到了局方服务质量评审组及多家航司的肯定，认为是“行李服务上的一项创新，值得推广。”

“迟运行李提前处置”也是行李室针对旅客的需求推出的一项创新服务。当前方行李没能跟随旅客航班运输、迟于旅客抵达的情况发生时，行李室将派人到行李到达转盘处“举牌（写上旅客名字）”寻找旅客，告知行李晚点原因、晚到的时间，并根据旅客的需求，提供24小时专车专送服务。该服务一经推出，便深受旅客欢迎。

“大老粗”也能出“细活儿”

“为提升机坪安全运营水平和提高服务质量，2017年，机坪服务从货站分离成立机坪服务部，从组织上确保机坪运营水平稳步提升，满足航班流量不断增长的需求。”珠海机场机坪服务部经理刘永忠说，本部门班底主要由货物装卸和行李分拣人员组成，“这些工种不需要有多高的文化，但需要足够的体力，干这些活儿的人给人印象是‘大老粗’。”刘永忠说，他们的“大老粗”也能干出“细活儿”，为旅客的行李货物保驾护航。

该部门成立之时就以“安全为主线，旅客为纽带”狠抓班组建设。一方面强化班组安全管理，将安全教育、手册执行、风险防范和技能培训落实到班组；一方面强化真情服务，以旅客为中心，不断提高服务水平。“为保证这项工作的持续性和连贯性，我们将班组建设列为部门五年工作规划，每年一个主题力争每年有所突破、提高。”刘永忠说，“安全工作坊”“安全生产月”“工作作风宣讲”“发现工匠精神”和“优秀班组、先进个人经验分享”等活动是他们班组建设的常规动作，以此强化员工的安全参与及争优创先、优质服务的思想意识。

此外，为确保班组按章操作规范运行，部门建立立体化、多样化的监督监察机制，实行三级监察、视频及现场检查相结合的监督检查制度。“规定部门领导每月现场监查不少于10个航班的保障，主管每周不少于10个航班。”经过近两年的班组建设，这群“大老粗”推出了一个又一个细致周到的服务举措。

“阳光”下操作。他们通过可视化“阳光行李”系统，将机坪作业、行李分拣视频接入行李到达厅，在每一个转盘处用大屏幕播放，等待提取行李的旅客可在屏幕上全程观看他们的每一个作业环节。

减少行李撞击导致的破损。他们针对行李分拣槽内行李向下冲击力强，下滑速度快；分拣槽底部太硬，行李滑至底部时撞击力强，容易引发行李破损的设计缺陷，在分拣槽内安装防滑条和分拣槽底部安装防撞海绵垫，有效降低了行李破损。出港行李破损率由原来万分之4.1降低到万分之1.06。

确保优先行李优先发放。他们为方便工作人员在装卸时及时发现优先行李，实现优先交付，进而推出行李装卸载机新规——“把手朝外，标签朝上/下”，使装卸员易于识别，将优先行李装于货舱最外部，就近货舱门口。行李装载时行李把手朝向机上装卸员那面，行李标签朝上；行李卸载时行李把手朝向机下装卸员那面，行李标签朝下，使优先行李真正实现优先交付，给旅客提供尊享服务。

坚守安全底线，坚持真情服务

珠海机场安检站从“坚守安全底线，坚持真情服务”出发，坚持“安检就是‘心’服务”的理念，不断把班组建设推向新的高度。旅客谭女士称赞他们是“最有温度的安检站”。

一位携带超量化妆品的旅客在安检在安检时，得到安检人员免费提供的100毫升空瓶。该旅客正在换装化妆品。 

原来，在谭女士一次受命紧急出差中，没来得及把大瓶的化妆品换装成小瓶，便匆匆踏上旅程。没有想到的是，到了珠海机场安检时，安检人员竟然主动提供一个100毫升的空瓶给她。谭女士说，当时自己楞了一下，来时的路上，自己还跟同伴讲，如果无法将化妆品带上飞机，不仅出差这几天没得用，而且全部丢弃，既可惜又给生活带不便。“你可以把化妆品换装在个空瓶中带走啊。”直到安检人员提醒，谭女士才恍然大悟。

“在安全许可范围内，我们都会尽量满足旅客的需求，特别是对一些旅客急需的、贵重的物品，我们将提供差异化服务。对限制物品，可以托运、暂存、邮寄或交由送行人员带回等。”珠海机场安检站旅检科中队长王宁宁说，为让旅客出行更加安全顺畅，他们还推出了一系列差异化服务举措。

“迷路”旅客凭“章”快速登机。他们针对目前机场AB两个安检候机区彼此独立，导致一些粗心旅客容易走错安检区而影响登机的情况，对此类旅客在其登机牌上登机口区域处加盖安检章享受优先安检服务，旅客凭“章”通过快速安检通道登机，避免可能耽误行程的情况发生；对特殊旅客尤其是残疾旅客安检，会主动提出是否需要到专门的检查室进行安检，避免在公众场所安检，发生尴尬的情况；在每一个安检通道放置婴儿车，以方便带婴儿的旅客安检；在安检通道待检区设立志愿服务岗，协助有需要的旅客完成安检、提拿行李至登机口……

珠海机场就是这样以旅客为中心夯实班组根基，坚守安全底线和真情服务，在自身不断提高的同时，为旅客奉上优质的乘机体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平）