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机场是如何处理旅客遗失物品的?
来源:《中国民航报》2019-05-17 14:12:00

“尊敬的旅客们,我们已经抵达本次航班的目的地——广州。在离开客舱时,请携带好您的随身物品”。

以上这段温馨提示,几乎每位乘机出行的旅客都非常熟悉。纵使有空乘煞费苦心的叮嘱,出行的旅客或带着大包小包,或需要中转其他航班,经常会有“马大哈”将自己的随身物品遗失在客舱或机场内。

相信大家也经历过,一旦遗失物品,心情仿佛坐过山车,一下子跌到谷底。但此时此刻“马大哈”们不用着急,从拾获旅客遗失的物品到将其登记、存放、归还,机场与航企有着一套完善的处理流程,以帮助旅客将“宝贝”领回家。那么,拾获失物后,航企与机场是怎样处理的?旅客怎样才能找回失物呢?失物是怎样存放的?近日,记者走进了广州白云机场,全面了解了针对遗失物品的处理流程。

“宝贝”们去哪里呀?

下完客,机组首先会对整个客舱进行巡查,旅客遗失的箱包类等大件物品很容易被发现。机组对客舱巡查完毕后,保洁队便“登场”了。他们会对客舱内座椅夹缝等地方进行仔细清洁,细小物品定逃不过他们的“法眼”。

若是在客舱内发现遗失物品,工作人员首先会将物品交至航空公司的行李查询柜台;若当天没人领回“宝贝”,次日“宝贝”便会被送至机场的失物招领部门。在白云机场失物招领部门,“宝贝”们要接受X光机检查,以确保里面没有易燃、易爆等危险品。然后,工作人员将根据物品的外观、形状、颜色等特征进行登记,随后为其拍一个美美的“定妆照”,最后贴上带编号的“身份证”。

在旅客所有遗失物品中,哪类物品的返还率最高?答案是电子产品。白云机场工作人员告诉记者,电子产品返还率达60%以上。仅2019年第一季度,白云机场就已经返还了255台手提电脑、343部手机和206台iPad。在白云机场失物招领部门,电子产品将得到贴心的保护。如果是手机等通信工具,当天工作人员会保持开机状态,以确保及时接到失主电话。

若是失主上门寻找,工作人员会与失主核对航班号、座位号,以及物品的牌子、特征等相关信息,无误后才予以登记返还。若是外地的旅客或者已经乘机飞走了怎么办?白云机场失物招领部门的工作人员张新新告诉记者,在失主与工作人员确认物品信息无误后,可委托快递公司将物品邮寄回家。但需要快递公司提供委托书、委托人信息、失主本人身份证复印件等相关材料。

“宝贝”们不见了怎么办?

“某某旅客,请注意!您的证件遗失了,您可以前往出发厅44号门旅客服务中心认领”。在白云机场的出发大厅内,偶尔会听到寻人寻物广播。

张新新告诉记者,旅客在自助值机时,很“喜欢”将证件放在机器上,然后扭头就走。而这些证件尤为重要,旅客遗失后一般比较着急。2018年,白云机场推出新服务,改变“人找物”的方式,主动“出击”,广播岗、问询岗、失物招领岗三岗联动,并且针对证件丢失的情况,采用人工广播方式寻找失主。服务推出后,收效明显,证件返还率达79%。

此外,白云机场还利用电话020-96158、现场柜台、电子邮箱、白云机场微信公众号等多个渠道帮助旅客寻找遗失物品。值得一提的是,进入白云机场微信公众号,点击“机场通”,旅客便可使用失物查询功能。失主可通过失物类型、地点、时间,或填写关键信息查找失物。当然,机场服务也因时而变。针对年轻人的特点,若是在微博上@白云机场寻找失物,工作人员会实时跟踪寻找。若在南航飞机上遗失物品可拨打电话020-86135481查询。

据统计,座椅、手推车、厕所是旅客遗失物品的“重灾区”,尤其大件箱包比较多。安检通道也是旅客遗失物品的高发区,水杯、充电宝、雨伞等物品需要拿出来单独过检,稍不留神就会将其落在安检台上。

2018年7月23日,一个双肩包被遗失在白云机场内。在清点登记时,一张贴有“应急药”的蓝色便签引起了失物招领部门工作人员的注意。既然是应急药,旅客一定十分着急,于是工作人员立刻想方设法寻找失主。通过登机牌上的信息,工作人员立刻赶往该航企柜台,请求协助。在多次尝试拨打旅客电话、添加微信和发送短信后,旅客终于回短信了。原来,失主张先生虽已到家却没发现丢失了双肩包,看到短信才恍然大悟,于是他立刻驱车数十公里到机场取回。

“包里的物品对我很重要。你们替我妥善保管,并用各种方法联系上了我。白云机场工作人员拾金不昧、急旅客之所急的精神令我十分感动,衷心地说一句‘感谢你们!’”张先生说。

这仅是白云机场“春风服务”诸多案例之一。帮助旅客地毯式搜寻遗失物品、追寻旅客遗落在出租车上的物品、跑步到登机口交还遗失物品等事件几乎每天都在白云机场上演,急旅客之所急、想旅客自所想,让他们收获不少旅客的赞扬。

“宝贝”们是怎样存放的?

“我难以相信白云机场工作人员如此耐心和细心地帮我寻找,并且保存得十分好,谢谢”。2018年4月1日,一位外籍旅客写了一封感谢信,对白云机场失物招领部门的工作人员表达了感激之情,而且在信中强调他的iPad被“保存得十分好”。那么,对于遗失物品,白云机场是如何存放的呢?

走进机场遗失物品存储室,记者看到了10多个货架上井然有序地摆放着各种物品。工作人员告诉记者,他们会对每天拾获的遗失物品进行分类,然后用大塑料袋进行保护。而对于易燃、易爆等危险品,则采取双重措施。如手机锂电池、充电宝等,工作人员会先用密封袋进行绝缘保护,然后再放置到危险品处理柜上,当天21时将其转移到更专业的防护场所进行存放。对贵重物品更是“严密看守”,监控摄像头24小时对准每一个角落。贵重物品存储柜的钥匙同时由3位工作人员保管,只有3位工作人员同时在场才能打开。

白云机场通过对遗失物品的种类进行大数据分析,一方面分析遗失物品的高发时段、高发区等信息,以便更好地提醒旅客;另一方面,在存放上更有针对性,将返还率高的物品单独分类,以提高查找效率,及时将失物归还给旅客。

当然,对失物招领部门的工作人员而言,“没有工作才是最好的工作!”白云机场工作人员介绍了几个小妙招给“马大哈”们:给行李拴上标志牌,写上自己的姓名与联系方式;在前往新区域或者走出安检通道时,清点一下随身物品;保管好贵重的物品和证件,可以使用证件包、护照夹之类的收纳工具。

链接:旅客容易遗失哪些物品

据统计,客舱内遗失物品的高发区是座椅前方的口袋,以日用品居多,多为数据线、水杯、U形枕等。同时,客舱内遗失物品也有季节性,冬春季节尤为明显。航班由较为寒冷的北方飞到南方,旅客会将外衣、手套、耳罩、围巾等保暖衣物脱下,但稍不留神就会将其落在座位上。所以,广州白云机场工作人员建议旅客在下飞机前摸摸自己衣服上的口袋和座椅前方的口袋,以确保“宝贝”安妥。(《中国民航报》、中国民航网 记者冯智君)

责任编辑:zhangwei 000
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