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邱嘉臣:一切从旅客体验出发 打造便捷国际枢纽
来源:《中国民航报》2017-03-23 16:08:00

——访广州白云国际机场董事长、党委书记邱嘉臣

 

旅客文建是广州白云机场的“常客”。最近半年来,他将自己从白云机场出行的体验总结为两个字——便捷。无论是越来越顺畅的到达区道路,还是功能集中的出发厅中央自助值机岛,抑或是需要帮助时即在身边的服务人员,都让他感觉行云流水,体验如在云端。

更加便捷、日益舒适不是某位旅客的独特感受,而是每天10多万名旅客的共同感受。这些改变得益于白云机场自去年底以来的一系列服务提升举措、持续完善的制度体系建设、眼向内看的内部挖潜以及基于长远的人才队伍建设。

作为主导改变的“掌门人”,广州白云国际机场股份有限公司董事长、党委书记邱嘉臣正带领着他的团队聚焦变革与发展,以打造“国内一流、国际先进”的世界级航空枢纽为目标,加速快跑,取舍有道,追求卓越。

抓难点 补短板

把旅客体验提上去

地处服务业发展水平较高和服务意识较强的广东地区,白云机场的服务工作既有传承,又充满压力。旅客对机场服务的期望值比对其他服务行业的期望值要高。例如,在市区或者其他行业出现堵车、排队等情况时,大家通常感觉很正常;但是一旦机场到达区出现了拥堵,安检口排队时间稍长,旅客就会有意见。邱嘉臣说:“白云机场将旅客的高要求看做服务提升的动力所在,主动了解旅客所需所想,准确抓难点、补短板,提升服务水平。”

邱嘉臣与白云机场的管理层首先通过社会调研、聘请监督员、分析旅客投诉大数据等,找出了航站楼前交通拥堵、航站楼内布局欠合理等长期存在的服务难点问题,然后根据分析结果,有的放矢,“对症下药”。

白云机场到达区的车辆拥堵问题具有鲜明的“与时俱进”特色。为方便旅客出行,白云机场开放A、B到达区社会车辆接客通道,提供10分钟免费接客,此举可谓贴心周到。但是,随着社会车辆的增多,尤其是网约车的增多,拥堵问题随之而来。很多网约车甚至为了免费等候揽客,每隔10分钟就来回进出一次,加剧了拥堵。

面对这种情况,白云机场没有“一禁了之”。“毕竟,治理拥堵的根本出发点是为了让旅客出行更便捷。如果只是简单粗暴地禁止网约车进入,那么就违背了我们从旅客体验出发的工作初衷。”邱嘉臣说。

在其“将方便留给旅客,将困难留给自己”的思路引导下,白云机场在充分征集社会意见建议的基础上,采取了系列地面交通优化新举措,将网约车纳入一体化管理,专门在停车场划设了300个停车位,这在全国各机场中堪称走在前列;同时,对其他需要进入到达区的车辆,通过“蓄水池”原理,引导它们在特定区域等候调度,再有序进入到达区接客。

这一政策实施的第一个月,进入白云机场A区的车辆就从每天11000辆次减少到5000辆次左右。“57%的下降率验证了我们工作的效果,极大地提高了接客区的通畅水平。”邱嘉臣说。除此之外,白云机场还辅之以改造硬件设施、完善指引标志、重新优化地面线路等方式,基本实现了让旅客顺畅抵离机场的目标。

在抓难点、补短板的过程中,白云机场对出发大厅的布局调整充分体现了邱嘉臣“舍得”的管理哲学。原来的白云机场出发大厅,林立着诸多商铺,不仅挡住了一些标识牌,还将自助值机等设备“挤”到了边边角角。邱嘉臣与相关管理人员反复体验了几遍旅客的值机流程后,决定减少出发区商铺数量,设立集中自助值机区。

于是,白云机场大刀阔斧地拆除了合同到期的数个店铺,摆上了100多台自助值机设备。旅客进入候机大厅后,从自助值机大厅办完值机手续,可便捷前往安检口。虽然拆除这数个商铺就让白云机场的非航业务收入每年减少上千万,但邱嘉臣认为,舍弃的这些收入带来的是更优的出行体验。

除此之外,白云机场在旅客流程设计、候机楼内卫生提升等难点问题都动作频频,取得了良好的效果,并增加了时空隧道、岭南文化长廊等“加分项”,提升旅客出行体验。

从细微处入手并取得明显成果后,邱嘉臣将着力点放在了制度标准体系的建设上。“服务工作需要久久为功的韧劲儿,需要严格的标准、完善的制度来长远护航”。于是,白云机场成立了专题小组,制定了内部服务标准文件,涵盖了2000多条各项服务质量要求,并大幅提高了各项工作的考核标准。“我们的目标是各项标准与要求,高于行业内规定标准和水平,经得起发展考验,竭力成为机场业的服务标杆。”邱嘉臣说。

增投入 深挖潜

将发展需求满足好

今年春运期间客流保障量的“三级跳”,是白云机场所面临发展压力的最直接体现。在春运期间,白云机场的日旅客吞吐量接连突破19万人次、20万人次和21万人次,创下历史新高,既是生产发展的重要成果但同时也超过了原设计保障容量。虽然此增长速度包含春运因素,但可以想象的是,随着暑运高峰、白云机场航线网络结构的完善等,保障量的增长和突破将逐渐常态化。与此同时,白云机场T2航站楼预计在2018年2月才能启用。

“这就意味着,在未来一年的时间内,我们必须直面发展需求增长与基础保障条件不足的主要矛盾。”邱嘉臣说。矛盾虽然存在,但白云机场并没有将其作为放缓发展脚步的“借口”。“广东省甚至珠三角地区的经济社会发展,对白云机场的保障能力提出了更高的要求。为了服务地方经济社会发展,满足广大社会公众出行的需求,我们必须在现有基础上深挖潜,增投入,克服困难,切实承担起驱动地区经济社会发展引擎的作用” 。

在解决主要矛盾的过程中,邱嘉臣再一次运用了他独到的眼光和管理哲学,进行了有针对性地增减——减少订房项目利润,增强夜机旅客保障和航延旅客安置能力;增加各系统研发资金投入,减少保障差错率;增加更多便利举措和政策,减少旅客办理各类手续的时间……

有增有减,有得有失,最终目的是增强白云机场对旅客的保障能力。

邱嘉臣介绍,随着《航班正常管理》规定自今年1月1日启用后,当遇到天气等非承运人原因造成的航班在始发地出港延误或者取消,旅客将不能享受到免费食宿。“如此一来,机场方在天气原因造成的大面积航班延误后,面临的旅客疏解和保障压力越来越大”。毕竟,所有被延误的旅客都可能在航站楼内等候,如果不能及时疏解,就会导致各种保障压力滚雪球般增长。

为应对今年雷雨季可能出现的大面积航班延误,从去年年底开始,白云机场就着手开发统一订房平台,由机场筛选具良好资质的酒店纳入统一管理,提供机场统一接送和24小时服务,不断拓展不同档次酒店住房数量。在此项工作中,邱嘉臣更要求相关负责部门不仅要完善订房网络,还要通过资源整合、多方谈判,将房价降下来,做到同样房间全网最低价。“旅客一看价格合适,选择项多,自然就会用行动投票。订房这项业务谈不上什么利润,甚至前期一直需要补贴,但能起到减少滞留旅客数量、服务机场主业、旅客安心选择的作用,增强我们雷雨季节的保障能力”。

珠三角地区经济社会的发展,为白云机场的国际枢纽建设注入了更多活力,也对白云机场的国际市场拓展和国际中转服务能力提出了更高要求,“我们目前要做的就是如何增强国际枢纽的保障能力,提升旅客的国际出行体验,从而满足国际化发展的需求。”邱嘉臣说。近年,白云机场不断增开新航点,完善国际航线网络,并争取到了包括72小时免签政策、24小时直接过境免办边检手续等政策支持,开通了通程航班联运服务。其中,刚刚海关对南航所有经广州中转的国际航班开放通城航班联运服务,能让旅客在始发站一次性办理始发站及经停站(广州)的乘机登记手续,在目的站提取托运行李,覆盖了53条国际航线。3月初,为了方便旅客快速通关,白云机场2000多平方米全新的“入境查验区”投入试运营,让T2航站楼投用前资源紧张的状况得到一定缓解,可以更好地为旅客顺利出入境提供有力保障。有常旅客都表示抵达流程快多了。

此外,为应对日益增长的保障量,邱嘉臣还大手笔地增加了信息系统的建设投入。“工欲善其事必先利其器,只有各种保障系统的日益完善,才能实现内部挖潜,增强我们的保障能力。”邱嘉臣说。半年多来,白云机场相继增加了机位分配系统、行李分拣系统、安检系统、航站楼各种设备设施的投入,推动了系统的更新完善工作,并上线了新的信息化项目“云智汇”,通过技术手段的进步,挖掘出了潜在的发展空间,增强了白云机场的整体保障能力,满足了发展需求。

重管理 激活力

让人才成为动力源

在白云机场各中层干部的办公桌上,整整齐齐摆放了五本书,分别是《追求卓越》、《管理的实践》、《将心注入》、《机场竞争和机场营销》和《职业化》。这是邱嘉臣在白云机场内部推行的读书会活动,倡导中层干部每年至少读4本书。而这几本书的选择也非常有讲究。“既有提升管理能力的内容,也有提高工作效率、改进工作方法的内容,还有强化职业精神的内容”。

邱嘉臣倡导的读书会活动只是加强人才队伍建设的一个小方面。他相信,要真正让一座机场在行业内充满竞争力、在长远发展中充满源动力,必须加强包括高级管理干部、中层管理干部和基层员工的人才队伍建设,通过提升管理能力,畅通进步渠道,激发员工活力,从而为发展提供源源不断的动力。“我们的目标是由一群平凡的人,做出不平凡的事情” 。

目前,白云机场的班子成员每天都会参与值班,24小时待岗待命,随时帮助一线部门协调解决机场运行保障中出现的问题。而中层管理干部则全部落实“走动管理”,在值班时深入现场发现问题并解决问题。

“其身正,不令而行。重管理,首先要重视对管理层的管理。”邱嘉臣说。当一线员工看到管理层都身先士卒,到现场去,到一线去,自然而然就会将更大的热情投入到自己的本职工作中。此外,他认为,加强对管理层的管理,不仅仅会形成示范带头作用,更重要的是能及时发现问题,并解决问题。

“比如,学习了管理知识,就会明白自己在日常工作中管理规定制定的问题;到现场走一遍流程,就能知道哪些地方旅客在出行时不方便。”邱嘉臣说,理论联系实际,加强学习与注重实践相结合,白云机场干部队伍的管理能力得到了明显提升。

白云机场每个月还会举办一次“服务三人组”和“安全三人组”的交流会,会议的主角就是普通员工。不同部门的员工可以根据自己的兴趣爱好,自动自发地组成小组参与活动。每次,邱嘉臣都会与主管业务的领导一起参加交流会。“这种形式非常好,每个小组仅用几分钟的时间就能将安全、服务的建议传递给领导层,形成了下情上达的顺畅渠道。”邱嘉臣说。毕竟,一线员工最了解其岗位上需要改变的细微之处,也经常有各种成本不高但作用明显的小建议。而好的建议和意见经过领导层评估商议后,就会付诸实践。此举极大地激励了白云机场广大一线员工的工作积极性,目前“三人组”数量已经达到128个,涵盖机场现场运行各个领域。

当然,“三人组”还有一个明显的作用,就是能成为管理层发现人才的一个重要渠道。邱嘉臣说:“任何单位的发展都需要注重后备人才队伍的建设,我们希望能通过这种方式,发现对工作有热情、有想法、有见地的年轻人,从而能作为重点培养对象去关注,从而建立梯级人才库,助力机场的长远发展。”

风物长宜放眼量。邱嘉臣带领的白云机场团队既有仰望星空的鸿鹄之志,也有脚踏实地的坚实步伐。他们高举真情服务旗帜,从旅客的便捷体验出发,大处着眼,小处着手,逢山开道,遇水搭桥,朝着“功能齐全、辐射全球的世界性枢纽”不断前行。(《中国民航报》、中国民航网 记者梁永军、李芳芳、郭瑛 通讯员李祖文、罗志娟)

责任编辑:李海燕 000
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