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2017春运,看白云机场服务大提升
来源:中国民航网2017-03-06 17:45:00

新春的白云机场充满一派新景致、新气象,航站楼内数百个红灯笼高高挂起,南国特色花卉景观布满航站楼内外,“舞狮献瑞迎新年”“财神送祝福”“西关风情特色鸡公榄”等主题节目不断。“广州过年,花城看花”,白云机场是您与世界相逢的第一个“十字路口”,让您一下飞机就步入南国百花园,而白云机场更是您遇到的第一道迷人风景线——

40天春运,白云机场呈现进出两旺的态势,画出业务发展漂亮的“上扬线”,较好地实现了白云机场2017年“开门红”:共计保障航班5.2万架次、接送旅客758.2万人次,同比分别增长9.4%和14.7%,其中国际航班量及旅客量同比分别增长15.8%、21.8%。相较以往,今年单日进出港客流量增长强劲,先后突破19万人次、20万人次、21万人次大关;40天中有7天单日客流量超过20万人次,总的客流量比去年同期增加近100万人次,增长幅度创近10年之最!

亮眼成绩单的背后,凝聚了多少艰辛和汗水?在T2航站楼启用前,各种保障资源瓶颈凸显,白云机场是如何做到深入挖潜、精细管控、持续创新,给“常态化”的春运服务升级提速的?

去年8月,新调整的白云机场领导班子被业内人士评价为“年轻化、知识化、专业化”的团队,是“在运营瓶颈期,面临挑战难度最大的一届班子”。作为国内三大航空枢纽之一的白云机场交到新一届管理层手中,如何传承、发扬原有的优势,让各项业务再上新台阶,尤其是如何在瓶颈期解决大众关心的服务难点、热点问题,无疑更像是对新管理层的一次大考。

半年来,在新一届领导班子的带领下,白云机场服务提升就如驶入了快车道。白云机场上下员工主动作为,迎难而上,以“一切从旅客感受出发”为落脚点,“动起来,到现场去”“笑起来,真情服务”“跑起来,加快建设”照亮并指引着1万多名白云机场人前进的步伐,不断推进基础设施改造、加大文化融入力度开展各种主题活动、建设自助值机集中办理区、优化出发流程、推进地面交通优化……新的服务举措正在源源不断地推出,白云机场人正以“国内一流、国际先进”为指导思想,凝神聚力打好服务仗。

温暖旅客回家路 打造微笑机场

“我们一直提倡真情服务,如何才能把真情服务落到实处,让旅客感受到白云机场的服务是有温度的?我们提出了要‘笑起来’,这个微笑不只是脸上的笑容,更是服务品质的外在呈现,从细节处让旅客感受到我们的温暖服务”。

有人说,微笑是世界上最美的语言。轻轻一笑,消除隔阂,拉近距离,胜过万语千言。在白云机场,微笑正成为每一名工作人员呈现给旅客最贴心的名片。“笑起来,真情服务”正逐步成为白云机场的符号和标签。

从旅客角度出发,从细节处传递温暖。去年,白云机场先后设立了女性安检通道、男性安检通道。白云机场安检工作人员向记者介绍,根据相关安全检查规定,女性只能由女安检员进行人身检查,而常规通道内配备一名男安检员、一名女安检员进行检查,男女旅客混排,使得当男性或女性旅客连续过检时,其中一名安检员只能在旁等候,降低了过检效率。而设立专检通道,可以很好地解决这个问题,同时也能照顾到少数国家和地区的民族风俗以及个别旅客的习惯。

记者了解到,春运期间,高峰时期安检的排队时间仍能控制在15分钟以内,旅客有条不紊地排队过安检。抱着婴儿的旅客陈小姐在女性安检通道排队,她说:“有专门的女性安检通道,让我们感觉更私密,有种被特殊照顾的感觉,很温暖。”

除了女性安检通道、男性安检通道外,白云机场还推出了晚到旅客通道、电瓶车爱心服务、样板母婴室、无障碍车位预约服务、无陪儿童休息区、航延旅客服务区等一系列改善旅客出行体验的服务,于细微之处彰显人文关怀。老弱病残孕等特殊旅客服务,长期以来都是民航业内颇具挑战性的工作。现如今,在白云机场,有了更清晰的流程和更完善的服务,工作人员面对特殊旅客用微笑诠释耐心。即使只是一杯茶水、一句问候,传递的是温度,换来的是旅客们的感动和认可。

狠抓航班正常性管理 打造正点机场

高度重视,直面痛点,补齐短板!在驻场单位的共同努力下,经过白云机场上下员工的不懈努力,通过精细化管理、信息化管控,凝心聚力做好航班正常管理工作,一场为提高航班正点率的战役取得了积极成效。2016年,全年平均放行正常率为79.21%,同比提高10.41个百分点。繁忙的春运期间,平均航班放行正常率达84.16%,其中单日最高达92.62%。

去年以来,白云机场直面瓶颈问题,尽最大可能挖掘自身潜力,从源头抓正点,系统改进航班正常管理工作。

作为一座日起降航班超过1100架次、客流量超过16万人次的大型枢纽机场,庞大的旅客流、飞机流、行李流复杂交会,如何确保每个航班的每个保障环节衔接得更加畅顺,在最短的时间内为航班和旅客提供服务?提高信息传递处置效率成了关键。去年,新的信息化项目“云智汇”全面上线,实现了白云机场航班保障进程关键节点信息采集和监控,初步实现空管CDM(空管/航空公司/机场协同决策),以及主要基地航空公司数据交互、数据分析、进程监控和预警等功能,而即将投入使用的该项目的3.0版,更是提高了数据分析能力,增强了数据多元化、多维度、可视化功能。

“有了大数据并不意味着就有了答案,真正要用航班大数据提高航班正常率,需要对数据进行分门别类地整理,以达到指挥现场运行、预测发展态势的目的。”白云机场运行指挥中心相关负责人说。

抓正点,是一个系统工程。众所周知,航班正常涉及航班运行链条上的各个环节,值机、登机、行李运输……任何一个环节出现问题,都可能引发“蝴蝶效应”,影响航班的正常运行。而一个航班的延误,又可能影响后续航班。白云机场梳理了涉及航班正常的相关环节,在一个一个环节上抠时间,从源头上狠抓地面服务关键节点:严格执行提前45分钟关闭值机柜台、提前15分钟关闭登机口及提前5分钟关舱门的措施规定;严格执行民航局拦截超规手提行李规定;增设航站楼航延综合服务柜台;优化实施晚到旅客快速运送方案;提高货物行李保障效率,优化大面积航班延误及取消行李退运流程,推进挑拣行李跟踪手持终端APP开发与上线,制订行李转盘分配方案,推行货物装载定板定舱。

此外,组织空管、油料及各大航空公司定期召开运行情况沟通会,针对每天航班放行情况通报,选取典型航班核查延误原因,已经成为驻场单位达成的共识及“常态化”的有力措施。自去年起,更建立了每日运行情况微信平台通报机制,搭建局方仲裁、机场管理、代理机构三级微信平台,通报每一个放行不正常航班的保障情况、原因分析及结果裁定,形成倒逼机制。那些影响航班运行效率的关键,包括部分航班过站时间短、CDM使用规则等问题,都通过一次次专项的沟通得到了重点解决。

春运前夕,白云机场还重点对运行“五大系统”和“两大区域”进行检查,确保机位分配系统、离港系统、行李分拣系统、安检系统、航站楼各种设备设施、飞行区以及公共区有序运行。同时,对接空管每天滚动发布天气预报,关注航班放行正常率、始发正常率以及各个航向的航班放行情况,设立了“航班放行正常率警戒线”,低于80%时即向站调、航空公司、保障单位等核查延误原因,不放过任何一个航班。

重锤治理交通流程 打造便捷机场

随着白云机场客流量、车流量的大幅增加,加上到达区设计先天不足,高峰期交通拥堵、秩序不佳等问题日益严重,成为影响旅客出行体验的症结和瓶颈。T2航站楼启用前,白云机场深挖内潜,突破拥堵瓶颈,优化地面交通,在广泛征集市民和社会监督员意见及建议的基础上,力求找出根治这一顽疾的最佳办法。

春运期间,“大客流”不仅来得迅猛,而且高峰持续。新推行的交通优化流程迎来了春运大考。记者现场可见,A到达区小型车辆通道与P1停车场实施联动调度,B到达区采用“红叉绿箭”放行,通道内车位“对号入座”,AB到达区内接客即走,网约车根据指示集中停至P4停车场,有效缓解了AB到达区交通压力,新模式总体运行良好。

事实上,白云机场治堵之路并不是一蹴而就的。

近年来,白云机场就A、B到达区高峰期拥堵问题也想了很多解决办法,但收到的效果都不显著。“面对越来越大的交通压力,不以重锤出击、痛改前非的决心和力度,不足以改变严峻的现状。”去年8月,新一届领导班子上台后就提出要下狠心,限时分步解决这个棘手问题,一开始有不少人流露出畏难情绪。“不难的话,要我们这些管理者干什么?”就如军令状,领导带头,大家迅速行动起来,一起到现场蹲点办公,查实情、收数据、找对策。

这是用脚步丈量出来的数据:P1停车场靠近A到达区,两者之间有人行通道,接送国际旅客最方便;P5停车场靠近B到达区,接送B区抵达旅客最方便;P4停车场则辐射东西两翼,如果接靠近A10或B10号门的国内旅客,可以直接停车到P4停车场,且有人行天桥和自动步梯接驳,步行时间在5分钟~8分钟。P2、P3停车场更靠近航站楼主楼,为送机优选。

在做到心中有数的基础上,白云机场设计了三套优化方案“问计”社会旅客,广泛征集建议,倾听民意。最终,一份行而有效的交通优化综合方案出台。自今年1月1日起,白云机场正式推行地面交通优化新举措,网约车纳入一体化管理。同时硬件设施配套改造马不停蹄:P1停车场新增车位129个及进出闸口各一个;新建P5停车场首批投入使用130个车位,待二期建设完成后可满足600辆车的停放需求,使得白云机场总停车位数接近5000个;完善配套交通指引标志,从航站楼外主干道、停车场,到航站楼内的到达区指廊口、行李转盘等显眼位置,分别以墙贴、广告刷屏、立地牌等形式覆盖交通指引,数量150多个;机场大道东西全路段增加电子警察监控设备16套,主要拍摄违法停放和变线车辆,与交通流程优化同步上马。

同时,为进一步改善交通治安环境,提升旅客出行体验,白云机场重拳出击,联合机场公安、市交委综合执法局等单位开展大规模的专项整治行动,实行统一指挥、统一调度、统一管理,形成24小时的大联动多部门协作,努力为出行旅客营造“干净、整洁、平安、有序”的出行环境。

引入“互联网+” 打造科技机场

春运期间,白云机场出发厅三层中庭的“自助值机集中办理区”热闹非凡。机器人服务引导、喜羊羊和超级飞侠人偶互动表演、AR红包等一系列活动,吸引了众多旅客参与。“互联网+”在白云机场随处可见,更成为便捷出行的新方向。

作为转场以来最大一次出发流程调整,“自助值机集中办理区”于去年底亮相,首批共有104台自助值机设备进驻三层出发厅中庭区域。相对于传统的人工值机柜台,“自助值机集中办理区”成为了白云机场今年春运的“新宠儿”。旅客无论是乘车还是坐地铁来到机场,都能在出发大厅三层中庭位置看到整齐醒目的100多台自助值机设备。根据出港航班计划,工作人员凌晨时分就会在出发大厅协助和引导过夜旅客使用自助值机设备。现场不少身披“值机引导员”绶带的工作人员,帮助第一次使用自助设备的旅客“尝鲜”。旅小姐说:“以往习惯到值机柜台排队,今天试用了一下自助设备,原来将身份证在机上扫描一下,就可以识别到我乘坐的航班,选座位、打印登机牌,全程就几十秒钟……真的好方便!”

“在T2航站楼建成前,白云机场的场地资源和值机资源都处于饱和状态,高峰时期柜台值机速度慢,影响了旅客的出行体验。”白云机场航站楼管理部相关人员介绍,“充分利用自助值机设备成为今年保障春运高峰客流的有效手段,每天使用人数比以往大幅增长,不仅切实缓解了人工柜台资源压力,又提高了值机的效率,提升了旅客出行体验。”

随着科技机场的普及,自助设备将成为每座机场的主角。白云机场去年就获得了国际航空运输协会(IATA)颁发的便捷旅行最高奖“白金标奖”。春运前夕,在已有1套自助行李托运、15条入境自助通道、16套双通道自助登机门的基础上,白云机场推出了“轻松一滴,自助值机”活动。在自助值机集中办理区引进智能机器人引导,开展值机营销推广活动,增加语音提示操作。同时,航站楼内56台多功能自助查询设备、手机二维码便捷登机、157辆第三代智能手推车等更多智能自助服务,旅客都能体验得到。白云机场正致力于全面打造“便捷出行”一体化自助服务链条,让旅客感受科技带来的便利。

加大文化融入 打造文化机场

一座机场是一座城市的窗口。独特的文化形象是增强机场核心竞争力,提高旅客服务水平的有力支撑。白云机场作为国际航空枢纽,年旅客吞吐量接近6000万人次,是展示广州这座城市开放、务实、包容的特性以及中国文化与岭南文化的独特平台。

如何让走入白云机场的旅客感受到文化的烙印?唯美的丝路花城、炫酷的时空隧道、独具活力的涂鸦墙、岭南特色的登机口、精彩互动的秋爽白云主题体验活动……从航站楼环境氛围布置到流程上引入装置艺术,再到服务上增加文化元素,最后到举办系列旅客主题互动体验活动,白云机场在文化机场建设道路上屡屡创新,使其对旅客的吸引力大大超出了方便快捷地乘机飞往世界各地,更多的是文化机场带来的精神愉悦。

去年以来,白云机场以“真情服务”为核心,以旅客体验和感受为导向,注重人文关怀,加大文化融入力度,不断创新服务内涵,提升服务品质。去年至今,就有30多个全新的人文、艺术、设施投入到服务中来,在T2航站楼落成前有限的场地和空间内,以创意和细节取胜,致力于给旅客带来更好的服务体验与视觉享受。

木盛则春,火盛则夏,金盛则秋,水盛则冬。白云机场根据四季的不同,精心策划了“春暖云港”“夏舞倾情”“秋爽白云”“冬韵畅想”四季主题活动,一年四季文化主题活动不断,从互动体验、愉悦出行、文化传播等方面为广大旅客营造良好的出行氛围。

中国文化元素在机场的独特应用对旅客产生了强大的吸引力。在多种互动活动中,旅客参与热情高涨。农历大年初一至大年初三,热闹的“舞狮献瑞迎新年”“财神送祝福”“西关风情特色鸡公榄”等节目引来现场旅客参与。农历正月十五元宵节,“2017年文化双月刊新春演艺”首秀,除了有精彩的文艺表演外,还有西关打铜等非遗艺术与中外旅客互动。农历除夕夜,白云机场更给归家路上6000多名旅客免费送上了一碗碗热气腾腾的饺子,为旅客带来惊喜和感动。一名外国旅客赞叹道:“我第一次来中国,没想到在机场能吃上饺子,过上了一个中国年!”

连接世界的白云起点 打造国际枢纽机场

近年来,白云机场已奠定了面向东南亚及大洋洲的第一门户枢纽地位,以亚太、大洋洲和非洲地区为主、逐步覆盖欧美等全球地区的航线网络布局已经初具雏形。截至2016年,在白云机场运营的航空公司有69家,其中外国航空公司44家;共开通航点超过200个,其中国际及地区通航点超过80个;年国际旅客吞吐量达到1358万人次,同比增长19.5%;年国际中转旅客量达到606.6万人次,同比增长22.8%。

72小时免签政策、24小时直接过境免办边检手续政策、通程航班的实施,无疑为白云机场世界级航空枢纽建设奠定了一道重要的政策基础,使白云机场的国际中转业务增长如虎添翼。“白云机场中转旅客里约有70%是国际中转旅客,这意味着我们已奠定了南中国区的门户枢纽地位。随着南航‘广州之路’战略的深入推进,第三跑道和T2航站楼的启用,白云机场的中转业务和枢纽功能还将得到进一步提高。”白云机场航空市场部有关负责人介绍。

航线网络日益完善,相关政策逐步落地,如何提供更完善的中转服务是白云机场重点关注的问题。

自3月1日起,经广州白云机场中转的南航所有国际航班旅客可享受“通程联运、行李直挂”的便利,旅客可以在始发站一次性办理始发站及经停站(广州)的乘机登记手续,在目的站提取托运行李。此项便捷通关服务覆盖南航广州全部53条国际航线。这是海关、白云机场和南航共同推进白云机场国际航空枢纽建设的一项重大举措,不仅让旅客在白云机场国际中转时“省心省时省力”,更是大幅提高了白云机场的国际中转功能,朝着广州市打造国际航空枢纽和广东省推进“民航强省”战略目标迈出了坚实的一步。“我们预计南航‘通程航班’业务全面开展后,会有更多的旅客选择白云机场出行和中转,进一步发挥白云机场国际枢纽作用。这也是白云机场推进‘功能齐全、辐射全球的世界性枢纽’建设进程中十分重要的一步。”白云机场相关负责人说。

一座成熟的国际枢纽机场,不仅要有发达的空中航线网络,同时还要具备完善的地面交通网络,才能真正实现空地服务的无缝隙对接。为此,白云机场积极打造集民航、城轨、地铁、高速公路等多种交通运输方式于一体的立体式综合交通枢纽。“要实现‘地空无缝连接’,做到有航班就有空港快线,这是我们坚持不懈的目标。”白云机场空港快线相关负责人介绍。“异地值机,广州登机”的“一条龙”服务方式为珠三角旅客提供了极大的便利,部分异地候机楼还具备国际值机功能。

“打好这场服务仗!”新一届领导班子的信心和决心,已经传递出巨大的力量。从公司总部到基层,干部员工都感觉到了压力,增添了动力,各项工作制度程序在规范,效率在提高,节奏在加快——在忙碌的办公大楼、有序的运行指挥中心、车水马龙的停机坪之外,一架架银鹰展翅而飞,而这背后是一名名员工精神抖擞,脸庞上写满了坚毅和自信,如沐朝阳……(本报记者郭瑛 通讯员李祖文、罗志娟)

责任编辑:邢路 000
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