中国民航网讯：11月28日，CZ3715(广州-青岛)航班一团队的15件行李因为海关手续原因未能随机抵达，国内行李查询积极平息旅客怨言，做好旅客晚到行李的后续运送工作。

当日21:00左右，行李服务部国内查询收到广州南航发来的信息：由CZ3054（柬埔寨-广州）航班转机到CZ3715（广州-青岛）航班上的一团队旅客有13将行李在广州未按照规定提取办理过海关手续，因广州南航行查无法联系到旅客，行李未能同机运出，希望青岛行李部门做好后续保障工作。

查询员立即将情况通报了整个国内行查班组，全体人员马上做好准备，迎接航班的到来。

当晚23：40，CZ3715航班落地。00:20左右，带团导游孙先生来到国内行查，声明自己的团队旅客托运的15件行李均未收到。这与工作人员之前接到的信息不符，快速了解情况后，查询员立即着手忙碌起来。

一是尽快确定另外2件行李的行李票号，行查工作人员克服此团队旅客单独办理托运行李，票号独立分散的困难，逐一对行李票号进行核对，最终确定行李票号；二是派专员做好旅客的安抚工作。此团是夕阳红团队，平均年龄70岁以上，老人在听说自己的行李未能及时抵达时情绪较为激动，出现血压升高，站立不稳的现象。工作人员安抚旅客的同时，积极争取导游的协助并向老人解释行李未能及时到达的原因，争取大家的理解；三是团队中五位旅客是外地旅客，要求提供住宿。工作人员一方面积极帮助旅客联系航空公司，另一方面向导游讲明此航班非通城中转航班，且因旅客未提取海关手续才导致行李晚到，经过不断协调，旅客住宿问题得以解决。

次日早上7点左右，查询员提前来到办公室，联系了团队导游孙先生，取得了登机牌和行李牌，快速复印旅客证件材料，填制完单据，重新找到导游请旅客逐一签字确认。与此同时，查询员又马上联系南航广州，核对这15个行李牌号码，确认了这15件行李的下落。

虽然确认了行李下落，但是这些老人的登机牌、行李牌等资料缺少较为严重，无法在广州通关。为了方便旅客，查询员只好“麻烦自己”为旅客准备 通关材料：从离港系统中逐一找到老人们的离港信息打印、粘贴，联系导游收集旅客的护照，对护照进行复印、裁剪……一直忙碌到中午12点半左右，查询员顾不上吃饭，紧接着把资料发到广州南航邮箱。

下午13:00，南航回复，已经收到资料完成通关，正在安排航班运送行李。最终，这15件行李由当日的CZ3573和CZ3715两个航班全部运抵青岛。

查询员通过提前沟通联系好了快递公司，30日上午，这批“夕阳红”国际转机行李全部安全到家。