近期，笔者看了一则采访国外几大航空巨头负责人的视频，大家讨论了大数据时代“客户中心”的体验管理。其间提到了一个有趣的问题：试想一下，到2020年，航空公司的客户服务会是什么样的？航空公司最大的合作伙伴会是谁？其中，Delta航空负责人的回答让人印象深刻。他说，2020年，航空公司最大的合作伙伴将是Google或类似的搜索引擎，因为他们拥有最详尽的客户数据，也是最了解客户的“人”。航空公司不是没有数据，而是无法打破数据孤岛的壁垒以让这些数据有效关联，立体地“塑造”他们的客户，从而在合适的时候，把合适的产品提供给合适的客户。
与此同时，有了更为详尽的数据，将对旅行体验提升提出更高的要求。除了航空公司对服务流程的优化外，他们还提到一点，作为旅行中重要的体验环节，机场候机楼的服务设计和体验也至关重要，而这是航空公司和机场共同参与的过程。他们认为，未来航空公司、机场、联检，甚至酒店、租车公司等都会被纳入到这个大的Eco-system中，机场和航空公司的协作将更为紧密。目前看来，机场和航空公司一样需要向旅客销售产品。但从服务流程看，旅客在机场的体验在整体体验中非常重要，反之亦然。例如，很多国际旅客认为航空公司在航班即将到达时为他们派发入境卡的服务很贴心，航空公司的服务不仅为旅客后续入境带来了便利，也为机场联检现场管理减轻了压力；一些商务旅客认为机场的手机二维码安检通道非常便捷，可以帮助他们省去在柜台办理手续的时间，使行程更加紧凑。未来，Eco-system中的各主体如果能有更多有效联动和服务创新设计，必将带动旅客整体体验的大幅提升。由此，笔者也想到了前不久在一个知名客户管理网站上看到的机场客户体验关注点调查报告。这份报告从旅客服务体验感知层面，根据机场内各接触点对整体服务体验的影响重要性进行了排序。
有趣的是，我们通常认为很重要的候机楼内餐食的种类、价格等并非影响旅客体验的最重要因素；相反，值机和联检柜台位置是否易找、办理程序是否高效等与飞行直接相关的环节才是影响旅客体验的关键。所以，笔者认为，从机场的角度看，更需要“走出去”，更多地与航空公司、联检等进行联动。同时，考虑到不同的机场因为受当地文化、习俗、主要旅客类型、自身员工团队等影响，会呈现出各自不同的文化特点，如何学习优秀机场的布局、流程设计，结合自身特色更好地营销自己，带给旅客不同的服务体验，也是值得进一步探讨和思考的。
很多机场已经着手建立自己的客户管理体系、流程以及客户数据库，更好地了解客户是提升客户体验的第一步。但是，航空公司客户管理的经验告诉我们，好的服务不仅来自设计，更来自服务的对象——人。所以，我们也需要从内部着手，打造机场内部的明星服务团队。机场员工队伍整体服务素质的提高和服务文化的建设，是一个长期要练的“内功”。有了服务的文化，有了积极的团队和人员，才能为旅客带去更多优质的服务体验。笔者在国内一家大型机场工作的那几年经常遇到因为找不到国际值机柜台而到处寻求帮助的国际旅客。在他们眼中，只要是身着制服的人员就是他们的“救星”，他们会直接冲过去问。遗憾的是，很多时候机场员工不会说英语，或者因为赶着下班坐班车而没有伸出援助之手，旅客只能失望地离开，有时也因此错过了航班。
或许我们只需要给出一个阳光的微笑、一缕亲切的眼神、一种主动的姿态、一次贴心的服务、一份额外的帮助，就能让旅客永远地记住这个机场、这次飞行。在笔者看来，机场的同仁们还需要更多地向航空公司取经、交流。
飞行是一种航空产品，更是一种服务体验。如果说飞行本身是有时效性的，它始于旅客因计划行程而登录网站，终于旅客旅行结束回到家中。那机场服务则是飞行时光中的一段前奏或者间奏，但是这段曲目的谱写，对于体验感知非常重要。在此，由衷地希望在旅客出行极为便利、航空票价更为低廉的今天，机场的服务也能摒弃程序化、繁琐化的旧模式，更为人性化、独立化，找到自身的亮点，树立自身的形象和品牌。就像在前不久的成都世界航线大会上所见的世界级机场，用自身的服务亮出招牌，包装自己、展示自己、营销自己，让旅客在计划行程时永远把你作为其中的一站，真正打造“机场之家”的感觉，用更快速、简便、舒适的服务，让自己为国人、世界所称赞！（夏菡）
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