《中国民航报》、中国民航网 记者曾晓新 通讯员刘阳 报道：随着消费需求增加和消费结构升级，老百姓对民航全面提高服务水平提出了更高的要求。机场早已不是单纯的交通枢纽和经停飞机的航空港，人们出行乃至衣食住行的点滴都上了机场服务的清单。近年来，北京首都机场商业零售以供给侧改革的思路，在服务产品创新方面做了许多有益尝试，让消费者感受到了机场服务的变化与魅力。

　　“痛点”不再痛

　　旅客不再觉得买得贵

　　以前的机场，就是出行服务，旅客来到机场关心的是换登机牌、托运行李，千万别误了飞机。机场也是商场？机场算商圈？这种概念在消费者心里还很少。对待航站楼里的零售店，有些旅客不愿意进去逛，因为他们潜意识里就觉得这里的东西贵。长期以来这也被认为是机场商业最大的痛点。

　　然而，眼见为实，以首都机场3座航站楼不同品牌的便利连锁店售卖的饮料为例，从2元一瓶起价的纯净水，到11元一瓶的法国进口矿泉水，售价与市区大型超市基本保持一致。首都机场商业零售在十年前就开始采取市场对标方式，使机场零售商品价格趋于合理。

　　记者随机走进候机楼内一家北京市区常见的“好邻居”便利店，陈列大致一样，只是多了一块“十元以下专区”的牌子，货架上的泡面、火腿肠、榨菜、面包价格，跟自家楼下的小卖部没什么区别。首都机场商贸公司特地引入了品牌连锁便利商户，而挂上牌子是为了让旅客一目了然，不用担心买贵了。

　　挖潜服务“场景”

　　花钱购物图个便捷

　　“互联网+”战略被广泛运用到民航业以来，首都机场商贸公司运用互联网思维，对服务顾客的每个场景进行切片式识别，深耕服务的质量与温度，以场景感受打动顾客。

　　旅客来到机场零售店铺，从选购听取商品介绍，到亲身体验，从买单付款，到走向登机口，再到商品的售后，这么粗粗一算，就有好几个服务场景了。首都机场商贸公司负责人表示，作为提供服务的一方，把这些不起眼的服务场景做到有品质，能够让旅客享受有温度的服务，是机场商业在服务产品的供给侧改革的思路与重心。

　　首都机场商贸公司先后引入店面支付宝、微信移动支付、闪付等服务产品，覆盖首都机场3座航站楼国内进出港流程的140余家商业零售店面。

　　2016年上线的“航诚商业”微商城，旅客消费者可以足不出户，在线选购首都机场优质商品，享受从舱门到家门的便捷出行体验。记者了解到，这个微商城不同于其他电商平台，提供国内快递、机场提货点取货、机场店面取货和航站楼内免费送货4种配送方式。旅客不用再带着大包小包上飞机，不用拉着手提行李在航站楼店铺和登机口之间跑断腿，也不用担心行李箱塞不下给家人朋友的伴手礼了。

　　供给“真正”的需求

　　服务好自然口碑好

　　长期以来，在需求侧经济的发展思路中，看中的是制造消费需求。在以产品生产销售为主的企业营销中，曾一度流行着一个段子，就是怎样卖梳子给和尚。虽然需求可以制造，但让和尚买梳子，创造的是伪需求，这样做的市场和企业不可能长久。

　　首都机场商贸公司负责人认为，供给侧结构性改革，就是要从提高供给质量出发，增强供给产品对需求变化的适应性和灵活性，更好地满足广大旅客的需求。时间回到10年前，那时没有3号航站楼，2号航站楼仅有一些不知名的品牌，大部分是便利店和特产商店。如今的首都机场云集奢侈品店、便利店、运动休闲店、地方特产店、书刊音像店，已经成为多受众群体的一站式大型购物中心，可以满足不同旅客的个性消费需求。

　　10年前的首都机场商业店铺到了营业时间就关门，乘坐红眼航班的旅客想买瓶矿泉水都没有地方。如今的首都机场在航站楼的进出港主流程上设置了24小时便利店近20家、夜航保障店近30家，还有100余台自动售卖机，推出了30天无理由退换货、免费邮寄、免费送至登机口等一系列服务产品和服务举措。

　　记者从国际机场协会（ACI）了解到，旅客满意度测评在10年前引入国内机场，当时的首都机场购物设施、购物物有所值两项满意度在世界上排在50名以外。据了解，如今的首都机场商业零售服务已经成为国内机场行业的标杆，旅客满意度双双进入世界前5名。

　　民航局提出了要坚持“真情服务”底线。首都机场商业零售以服务为产品，从创新服务产品入手推动供给侧改革，在细节点滴之中突显服务的诚意。未来，广大旅客将在首都机场体验到更高品质的零售服务。