随着国内航空市场复苏，西南地区巨大的市场活力、独特优美的自然风光吸引着越来越多的旅客搭乘飞机前往。其中，首次搭乘飞机的旅客正成为西南民航关注的焦点。

早在2022年，民航西南地区管理局高度重视民航局组织实施“民航服务规划实施年”主题活动，并快速响应民航局为旅客提供“温暖贴心”的出行服务，提升首乘旅客服务体验的倡议。一年多来，西南民航各单位坚持人民至上、秉承“人民航空为人民”的理念，大力推进民航服务规划实施，致力为首次乘机旅客出行提供便捷高效、舒心愉悦的出行体验。

建章立制，规范岗位服务流程

自2022年以来，西南民航各单位积极推进“首次乘机旅客服务”项目，通过制定服务规范、细化服务标准、建立岗位作业指导书、明确岗位工作职责和旅客引导交接流程等形式，不断完善并加强针对首乘旅客服务的链条化管理模式，提升首乘旅客出行体验。

云南机场集团充分发挥一体化管理优势，明确了防爆、问询、值机、安检、登机、中转等重要地面服务岗位的设置要求和保障规范，并加大设备配置，将首乘服务保障要求贯穿每一个地面服务关口。重庆江北机场将首乘旅客纳入特殊旅客范畴，制定《特殊旅客服务规范》《特殊旅客保障流程》，并将相关规定内容加入员工培训、考核，不断夯实服务保障基础。

除了机场，西南地区各航空公司也纷纷响应。在重庆，西部航空制定《初次乘机旅客服务标准的业务通告》，对于首次乘机旅客，登机后乘务员提供就座引导、特殊旅客服务卡介绍、防颠簸措施指导等服务，提升首次乘机旅客出行体验。在云南，祥鹏航空、瑞丽航空、昆明航空三家基地航司先后加入到昆明机场首乘服务体系，协同机场将“首乘无忧”服务宣传推广活动向空中延伸。近期，在昆明机场“首乘无忧”服务产品推出一周年之际，不少航司分别打造了首乘服务一周年主题航班，在省内、外精品航线、重点航班客舱内开展特色活动，播放首乘宣传视频、发放服务指南宣传资料，将昆明机场地面服务向空中服务延伸，让更多的旅客体验到“首乘无忧”服务产品。

贴心服务，护航首乘旅客无忧畅行

西南民航各单位将“真情服务”理念贯穿于每一个服务环节。一方面加强首乘服务宣传力度，以线上线下相结合的方式，通过广告、广播、公众号、小视频等渠道推广航空出行流程，帮助从未乘机旅客了解首乘服务、熟悉乘机流程，同时在候机楼热点位置放置首乘攻略，为旅客提供详尽的书面乘机引导；另一方面不断提升地面服务品质，通过在航站楼设置首乘问询台、专属值机柜台、进出港流动问询岗等“首帮点位”，前端引导人员全员佩戴首乘服务绶带、严格落实首问责任制，加强首乘旅客识别并发放首乘手环和标签，为首乘旅客提供包括机票销售、手续办理、全程送机、现场投诉、爱心帮扶在内的多元化、一站式服务。

泸州机场印发《泸州机场首乘旅客服务实施方案》，通过“进乡镇、进街道”“航空集市”，公众号设置“首乘旅客服务”专栏等方式对航空出行流程进行推广。成都双流机场编写《首乘旅客乘机说明书》，通过官微、官网推送发布，进一步向旅客宣传此项服务，旅客可跟随“说明书”指示顺利乘机。西藏机场集团为首乘旅客提供汉藏双语服务，并在班组间开展口语技能比武、为汉族员工教授服务工作常用藏语，根据少数民族旅客需求提供周到服务。

品牌打造，助力运输服务提质升级

2021年以来，西南地区民航服务质量管理体系建设工作全面铺开，辖区单位以体系建设工作为抓手，聚焦高质量发展，倾力打造服务品牌，不断提升首乘服务水平。

昆明长水机场自2022年3月推出“首乘无忧”服务以来，不断升级服务产品。截至2023年3月，联合航空公司累计保障空地全链条首乘旅客17.4万人次，满足了旅客多样化的服务需求。成都天府机场打造“天府样·首乘畅”首乘旅客服务品牌，为首乘旅客提供 “首乘”乘机流程卡和“首乘”服务指南，并在公司内部制定首乘旅客服务培训计划，加强“首乘”品牌氛围营造。贵阳龙洞堡机场联合10家航空公司及4家OTA旅游在线机构，共同搭建“1+10+4”服务品台，共同推出“美丽空港 首乘无忧”服务活动。

新时期，西南民航将以党中央、民航局的决策部署为遵循，全面贯彻落实党的二十大精神，在运输服务一线强化打造首乘服务党员先锋队、先锋岗、服务标兵等党员示范队伍，“双轮驱动”促进党建、业务、队伍的深入融合，拓宽首乘服务理念，积极推进首转旅客服务，持续打造“党建+服务”鲜明旗帜品牌。

民航西南地区管理局表示，西南局将持续深化“我为群众办实事”理念，立足人民群众对美好出行的新需求，推动并带领党员干部深入一线，扑下身子开展深度调研，以更强的担当、更硬的作风、更实的措施不断创新服务举措，积极顺应时代发展新需要，通过首乘服务鲜活的“微小窗口”，展示西南民航的时代担当。（《中国民航报》、中国民航网 记者何丹 通讯员姜仕尧）

（编辑：张薇，校对：张彤，审核：韩磊）