以每一个服务“小我”彰显行业“大爱”

——记中国航协开展“立足小客舱 服务大世界”主题活动

培训现场

在保障旅客平安出行上，民航乘务队伍扮演着什么样的角色？进入新时代，旅客对民航客舱服务有了哪些新需要和新期待？中国民航需要一支什么样的乘务队伍来促进全行业高质量发展？今年5月，中国航空运输协会各会员航空公司收到了一份名为“立足小客舱 服务大世界”的倡议书，为客舱部的高质量发展提供了一份“行动指南”。

客舱之小，在于空间小，在于乘务队伍年轻化，在于个别乘务员对客舱服务认识的局限性；世界之大，在于航线的网络大、安全的责任大、航空出行的大众化与国际化、服务内容的多元化和时代的大背景。这是中国航协在认清新形势的基础上，为明确客舱服务新要求而总结凝练的。在这一主题的引领下，一系列活动在民航乘务队伍中开展了起来。

小客舱里的大格局——更好满足新时代旅客的出行需求

民航服务是一个全流程的链条。民航客舱服务是航空服务的核心，引领着航空服务、交通服务乃至其他行业服务的潮流。与其他服务环节相比，客舱服务大部分时间是在空中完成的，面临的风险较高。目前，中国民航拥有近10万人的乘务队伍，并且在以年均10%以上的速度增长。乘务队伍显然已经成为促进民航高质量发展的重要群体和核心力量。近几年，随着中国民航的高速发展、运力的不断增加，客舱服务环境、旅客结构、乘务队伍组成也发生了很多新的变化。旅客越来越多样化，客舱服务的范围越来越大，对客舱乘务人员提出了更高要求，也加重了他们肩上的责任。

今年2月，新一届中国航空运输协会客舱乘务委员会成立。以传导客舱乘务领域先进理念，促进民航客舱安全水平和服务质量提升，推进建设满足民航发展需要的、高素质的客舱乘务队伍，助力民航强国建设为宗旨，客舱乘务委员会深入梳理了全国各航空公司的乘务队伍情况，倾听一线声音，了解服务需求。

客舱乘务队伍庞大、分散，了解需求得自上而下。今年4月，客舱乘务委员会携手清华大学共同举办了民航客舱乘务管理高级研讨班，汇集了国内36家航空公司的50余名相关负责人。这些客舱服务的“领头羊”围绕民航服务的内涵和时代要求、民航业发展面临的形势和挑战等话题展开了深入的探讨。在这次研讨中，“立足小客舱 服务大世界”的主题逐渐明晰，在客舱高级管理人员中引起强烈共鸣。中国航协将这一主题进一步明确为“提高客舱服务工作站位、加强客舱服务部门建设、全面提升乘务人员素质、集中打造客舱服务品牌、共同营造良好舆论氛围”五个方面的具体倡议向所有会员航空公司下发，并计划在今年全年围绕该主题来开展活动。

结合中国民航运输发展现状和乘务队伍的具体情况，这份倡议还提出了“四好客舱部”“四好乘务员”等具体的概念，为各航空公司响应倡议、采取行动指明了方向。

小客舱里的大本领——学有新收获 再有新作为

在这次主题活动中，首期百名乘务长培训研讨班的成功举办，对这一主题进行了生动而集中的诠释。为了让倡议精神真正走入乘务队伍，让每一位乘务员都身体力行，中国航协精心组织了这场为期3天的培训。这次培训在乘务队伍中受到了广泛的欢迎，来自国航、东航、南航、海航、厦航、西藏航空等40多家航空公司的120余名乘务长齐聚北京，带着问题，重新坐进了课堂。

在此次培训的内容安排上，中国航协确定了客舱服务、客舱安全、客舱文化三条主线，授课老师有行业主管部门的负责人、有著名的文化学者，也有乘务队伍中的先进代表。

“服务不是为了服务而服务，不能只是机械服从规章、僵化的服务。”在民航局副局长王志清讲授的第一课中，他从自己的日常观察和亲身感受出发，分析了目前客舱服务工作中的现象和问题，勉励各位乘务长进一步提高自身的业务技能和文化底蕴。“乘务队伍是民航运输、安全、正常、服务工作的生力军，做好乘务工作，要充分认识乘务工作的意义和价值 。”在“面向新时代的民航服务”专题交流中，民航局运输司司长刘锋从五个角度解读了如何建设一支高素质的乘务员队伍。在客舱安全与实践交流中，民航局飞标司司长胡振江以“不忘初心--中国民航客舱安全管理”为题，从不忘初心牢记使命的角度强调“客舱工作的初心是以人为本，客舱工作的第一使命是保证安全”；从不忘初心方得始终的角度谈到要“筑规章 抓三基 除隐患，始终让人民群众满意”；从不忘初心继续前进的角度激励和要求客舱乘务队伍助力民航强国建设。“把事情做完与把事情做好，一字之差，天壤之别。上到公司战略，下到销售服务，称职的乘务长是不会放过学习机会的。”南航集团原副总经理杨丽华从自身经历出发，通过生动的服务故事与百名乘务长分享自己的感受。

“这些课程帮我们认清了3个问题：客舱服务是什么样的服务，在民航服务链条中发挥着什么样的作用，要努力满足旅客什么样的要求。”一名乘务长在培训结束后有感而发。

此次培训安排的课程紧凑、内容实际、干货多，参与培训的百名乘务长以“不迟到，不早退”的认真态度完成了3天的学习。“笔记本满满的几十页，带给我许多思考。学有所获，学有所用。客舱虽小，服务却是无止境。回到岗位之后，要用我们对乘务职业的热爱、责任，讲好我们的真情故事。”南航客舱服务质量处李莉说。

著名学者于丹分享了自己的旅途故事

小客舱里的大集体——“我们都有一个共同的名字”

除了极具针对性的授课，此次培训也积极创新组织形式，既有课堂上面对面的讲解交流，也有先进典型的展示分享；既有服务方面的理论研讨、集思广益，也有实践案例的解析和启发。自学自教、互学互鉴的氛围在此次培训中表现得尤为明显。

东航乘务员现场表演小品

“就算我死了，你也别想进入驾驶舱！”复述完这句话，国航CA1350乘务组代表哽咽着泪洒当场。发生在国航CA1350长沙-北京航班上惊险的一幕，透过她的深情讲述，呈现在了百名乘务长的培训课堂上。通过复盘这一案例，她分享了国航在客舱安全管理上的经验。“这次特情的成功处置不是偶然，来源于平日里严格的训练和机组之间默契的配合，也要特别感谢旅客的信任。”刚刚受到表彰的川航乘务长毕楠也在此次培训上回顾了航班风挡玻璃破裂后乘务组的应急处置情况。她们的动情讲述和亲历故事，打动了在场的每一位乘务长，他们的心头、肩上都更加沉甸甸。

这次主题活动的难得之处，还在于在不同公司的乘务队伍之间、在老师与同学之间，搭建起了互通有无和互相学习的桥梁。每家航空公司都有自己的服务文化，取长补短才能共同进步。在各公司忙于航班运行的今天，这一扇开放的窗是如此难得。透过这扇窗，不同公司的乘务长可以看到自身的差距，学习他人的好做法、好经验。

在这次主题活动中，山航“鲁雁”乘务组乘务长韩璐以山东“厚道待客”文化为切入点，讲述了她所理解的工匠精神。厦航乘务长朱文霞在无数荣誉光环下，依然保持着一颗真诚的初心，她的朴实态度打动人心。对于南航春风乘务组乘务长徐玲玲来说，客舱既是考场也是自习室，她从入职之初就制定了自身的服务提升计划。国航金凤乘务组深入剖析了自身“品牌文化引领，建立目标系统”的发展路径。海航资深客舱经理刘晓梅以“卓越化的乘务团队 有辨识度的服务及产品 对旅客需求的深入了解”为切入点，她的讲述得到了在场乘务长的强烈共鸣。东航凌燕乘务组代表认真排练了紧急救援的小品，还原了上海-纽约航班上的紧急救援服务故事，讲述了诚信服务和亲情服务的真谛。在课堂上，讲述者倾囊相授，毫不藏私；聆听者用心学习，积极思考。“心里暖暖的，软软的，满满的。”是百名乘务长聆听完课程的共同感受。

在课堂之外，百余名乘务长也相处融洽，就像一个大家庭。在交流中，他们纷纷表示，虽然身着不同颜色、不同款式的制服，但他们却有着共同的名字，共同的责任和共同的尊严。正如国航上海分公司客舱部乘务长王姝妮在培训结束后说的那样：“在飞行中，我们总在重复一些程序性的工作，逐渐忘记了服务的初衷。通过这次活动，我看到了这个职业的希望。前辈们在谈起乘务工作时，神采飞扬，眼神明亮。这是发自内心的热爱，这是身为民航人的自豪。”

“相邻大馆紧华风，七彩霓裳汇彩虹，百鸟和鸣听异曲，浑然天地寄真情”。在培训结束当天，中国航协理事长李军有感而发，写下了这首《百名乘务长研训有感》。随着这一活动逐步推向深入，这份在民航乘务队伍中流淌的真情，也必将通过每一个航班的起降，传递到旅客的心田。（《中国民航报》、中国民航网 记者韩磊）