四大工作显亮点 存在问题需整改

2017机场服务质量现场评审组顺利完成9月工作计划

《中国民航报》、中国民航网 记者林成龙 报道：根据2017年民用机场服务质量评价工作安排，项目组在9月顺利完成了无锡、南昌、宁波、泉州和南阳5家机场的现场评审及上海虹桥机场的回访工作。

在本次评审工作中，各机场展现出提升现场服务效率、推进人文机场建设、加强智慧机场建设、注重服务品牌建设等四大亮点。

提升现场服务效率方面，机场通过对值机排队、安检排队、行李提取等待时间等旅客体验关键点进行测量，对航班保障服务进行跟踪观察，对保障效率低的服务及时调整资源配备、优化服务流程等方式，改善旅客体验。宁波机场保障效率明显高于局方要求，满足了旅客快捷出行的需求。

推进人文机场建设方面，各机场根据民航局要求编制了人体捐献器官航空运输转运程序，梳理完善特殊旅客服务标准，建立旅客突发疾病处置程序，规范患病旅客现场医疗救治程序，对患病旅客现场诊治、搬运下机、就医陪护等明确职责分工和具体保障要求，对母婴室设备、军人优先通道、儿童游乐区、无障碍设施设备等进行改造完善，增设流动茶水车、安检分装瓶、代邮寄等特色服务。

加强智慧机场建设方面，各机场积极推广运用自助查询终端、自助托运行李系统、人脸识别智能化登机系统、停车场智能系统等项目。同时，各机场积极建设“两微一网”，有效发布航班信息、地面交通、特情预约等各类信息，便捷旅客出行。

注重服务品牌建设方面，南昌机场将“绿色机场、红色服务”契合地域、人文特点和历史文化，举办多种形式的主题活动，营造良好的服务氛围。宁波机场创建“阳光品牌”，让阳光洒向机场每一个角落。阳光服务柜台设立位置明显，同时设置多名流动问询人员，服务内容全面细致。无锡机场打造“580”爱心服务品牌，热情周到的服务，为旅客真真切切解决了许多实际问题。

与此同时，本次评审工作也发现普遍存在的四个方面的问题，并给出了整改建议。

一是特殊旅客服务保障有待进一步完善。部分机场需进一步完善无障碍设施设备，包括无障碍停车位、无障碍升降车、无障碍卫生间报警按钮、低位小便池、低位服务柜台等设施设备。对此，项目组建议各相关机场依据行业发布的相关标准，尽快完善无障碍设施设备的配备。

二是标志标识有待进一步优化和完善。部分机场主流程标识与辅流程标识无明显区分，功能性标识位置设置不合理，标识规格不统一，停车场标识不够醒目，互相交叉，部分标识有缺失，缺乏引导连续性。对此，项目组建议相关机场依据已发布的行业标准，尽快完善标识的规范性和指引的准确性，统一规格颜色，实现标识体系的专业化、规范化管理，有效引导疏散旅客。

三是机场服务台账有待进一步完善。部分机场《大面积航班延误应急处置预案》、应急救援演练记录以及行李不正常运输等文件、制度、工作台账不够规范，记录不完整，相应体系建设未形成系统化。对此，项目组建议有关机场进一步完善相关管理制度，梳理工作台账，确保文文相符，文实相符，提升服务管理的系统性和规范性，实现服务的闭环管理。

四是基层人员服务意识有待进一步提升。部分机场、驻场单位基层服务人员服务意识不够，缺乏服务热情，员工着装不统一，对中国机场服务宣言了解和认识不足。对此，项目组建议有关机场加强员工系统化培训，提升服务标准化、规范化、精细化水平。

对现场评审中发现的问题，评审组向有关机场反馈了改进意见和建议，希望机场关注旅客需求、及时整改，进一步提升服务质量。