倾听旅客声音 办好民生实事

民航局开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动

《中国民航报》、中国民航网 记者肖敏、潘瑾瑜 报道：记者从4月18日召开的民航局例行新闻发布会上了解到，为持续提升服务水平，促进行业恢复发展，民航局决定即日起开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动。本次主题活动的主要内容均来自于民航服务调研结果，这也是第8次在行业内开展服务质量主题活动。

民航局运输司副司长徐青介绍，此次主题活动是认真贯彻落实党的二十大精神的重要举措，活动的重点是“我为群众办实事”。前期，为落实中共中央办公厅《关于在全党大兴调查研究的工作方案》的相关要求，做好民航服务调研工作，民航局开展了主题为“聚焦旅客需求，提振消费信心”的“我为民航服务建言献策”活动，选取近年来旅客较为关注的航空出行服务举措，邀请社会公众投票选择自己最需要的服务。活动开展以来，社会大众广泛关注、积极响应，累计参与人数达12万人次。为回应社会大众的呼声，民航局将旅客投票选出的排名前6位的服务举措，作为今年主题活动中的“我为群众办实事”任务。徐青表示，民航局将结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，持续完善工作机制，加大协调和督导力度，确保6件实事取得实实在在的效果。

一是减少航班取消和延误。深化航班取消专项治理，督促航空公司加强市场、运行等因素研判，合理预售航班数量、科学编排航班计划，进一步降低航班取消率。2023年国内客运航空公司航班正常率要稳定在80%以上。

二是优化机上餐食供应模式。督促航空公司全面提升经济舱餐食品质，丰富餐食供应品类，提供预约订餐、选餐等服务，减少餐食浪费。同时，鼓励航空公司加强与航站楼餐饮商户合作，为旅客提供餐食外送、登机口取餐等服务。

三是为首次乘机旅客提供便利。鼓励航空公司、机场在空中、地面、外延等各方面为首乘旅客提供全链条、个性化服务。创新推出首乘服务系列产品，将应用场景扩展至国际航班，让首乘服务成果惠及更广大人民群众。

四是提供机上地空通信上网服务。鼓励航空公司积极采用国产卫星等多种技术手段，加快推进航空器前后舱协同改造和设备安装，创新与运营商的合作模式，为更多旅客提供高品质、多元化的地空通信上网服务，提升旅客云上生活的舒适度。

五是推广“一证（码）通行”。开展“一证（码）通行”试点工作，旅客可通过手机“二维码”完成值机、托运、安检、登机等各环节。民航将在总结经验的基础上，在大型机场拓展试点范围，进一步提升旅客出行便捷度。

六是推出“民航+旅游”服务产品。注重民航与旅游深度融合，加强与地方政府、网络销售平台合作，推出更多机票+酒店+景点等产品组合。鼓励航空公司、机场与旅游企业资源共享，为旅客提供一站式、一体化的航空旅游服务。

此外，广大旅客和业内人士还为民航提出了5300余条服务建议，主要集中在扩大航线覆盖范围、为旅客出行提供更大便利、提高安检效率、加强老年人等特殊需求旅客服务、提升行李运输服务水平等方面。民航局将合理化的建议全部纳入今年的主题活动中。徐青介绍，主题活动还将从丰富航空服务产品、提升旅客出行效率、解决特殊需求旅客难题、提升服务治理能力等方面，进一步提升民航的服务水平。

在丰富航空服务产品方面，将扩大“干支通，全网联”服务模式试点范围，完善航线网络布局，助力实现国内城市高效畅通、偏远地区有效连通。全面推进空铁联运，加快恢复国际客运航班，满足广大旅客出行需求。

在提升旅客出行效率方面，将推广无接触式服务，推动千万级以上机场缩减航班截载时间和行李提取时间，提升廊桥使用效率和近机位靠桥率，持续提升安检效率，进一步缩短旅客出行时间。

在解决特殊需求旅客难题方面，将优化民航无障碍出行环境，完善母婴室功能，推出无陪老人个性化服务产品，建立突发疾病等急救旅客绿色通道，有效解决特殊需求旅客服务难题，体现民航人文关怀。

在提升服务治理能力方面，将推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，开展服务难点问题专项整治，优化投诉管理程序，进一步提升民航服务治理能力，保护旅客合法权益。

徐青表示，民航局将通过此次活动，为旅客提供全流程、个性化和高品质的民航服务产品，在促进行业安全有序恢复的同时，提升旅客对民航服务的幸福感和获得感。（编辑：李季威 校对：金杰妮 审核：韩磊）