吕尔学调研中国民航局消费者事务中心

进一步做好民航消费者权益保护工作

《中国民航报》、中国民航网 记者赵丹 报道：为深入了解12326民航服务质量监督电话建设运行情况，更好做好消费者权益保护工作，备战即将到来的2020年春运工作，1月2日，民航局副局长吕尔学赴中国民航局消费者事务中心调研，实地走访12326呼叫中心，并与中国民航科学技术研究院、消费者事务中心相关负责同志座谈。

吕尔学表示，民航服务投诉管理是重要的民生工程，责任重大，使命光荣。冯正霖局长在2019年全国“两会”部长通道上提出，要“保证旅客遇到问题时找得到门、找得到人、找得到答案”。这既是向广大人民群众作出的庄严承诺，也是贯彻落实“发展为了人民”理念，提升民航投诉管理水平的具体要求，一定要凝心聚力，把这项工作抓实、抓细、抓出成效。近年来，航科院、消费者事务中心通过增加坐席、扩充容量、优化程序、完善平台等方式，不断加强旅客投诉管理工作，取得了显著成绩。

他指出，消费者事务中心、12326民航服务质量监督电话是局党组“坚守真情服务底线”思路的重要制度设计。航科院和消费者事务中心要牢固树立发展为了人民的理念，认清形势，切实增强做好投诉管理工作的责任感、使命感，鼓足干劲，扎实工作，努力推动解决资源能力不充足、工作机制不够健全、管理指标不够合理等突出问题，不断强化投诉管理，促进提升民航消费者权益保护水平。一要着力加强消费者事务中心能力建设，引进更多专业人才，研究加强资金保障，支持中心提升业务和管理水平。二要进一步畅通投诉受理渠道，持续完善12326功能开发和系统建设，加强手机APP研发和宣传，优化工作程序，提升在线投诉比例。三要研究改进投诉处理机制，加强投诉督办管理，探索投诉合规性审查，进一步完善调解程序和违规违章转送程序，依法依规妥善处理旅客诉求。四要切实加强投诉分析研究，既要合理优化投诉指标，客观反映真实服务水平，又要充分运用大数据、云计算等技术，深挖服务数据资源，为完善有关政策、统筹解决服务“症结”提供有力参考和支撑。五要健全培训机制，加大人员培训力度，提升一线接线员、投诉管理人员的业务能力和应急处置水平。六要充分准备，全面做好2020年春运服务保障工作。

据悉，民航消费者事务中心成立于2003年，挂靠在中国民航科学技术研究院。12326民航服务质量监督电话于2019年3月15日正式开通。截至目前，41家国内航空公司、131家外国及地区航空公司、235家国内机场已经完成与12326集中受理平台对接。电话开通以来，接听量增加一倍，接听率从75%提高至98%以上，国内航空公司投诉响应率达到100%。目前，12326电话接听时间是每周一至周五8时~12时，13时~17时。工作时间之外，12326会自动播音告知旅客通过民航局官网或民航投诉APP进行在线投诉。