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真情服务 可见可感可期待
来源:中国民航网2017-03-13 10:17:00

2016年,民航局党组提出“一二三三四”总体工作思路,树立“发展为了人民”的理念,将“真情服务”纳入要在工作中坚守的“三条底线”之一。同年12月,《中国民用航空发展第十三个五年规划》出台,明确“全面提高航空服务能力”是民航在“十三五”时期发展的五大任务之一。

2017年3月3日,民航局局长冯正霖成为今年全国两会期间首批出现在“部长通道”内的部委领导。在接受采访时,他表示:“在我们民航的工作中,要坚守‘三条底线’,第一是飞行安全,第二是廉政安全,第三是真情服务。民航真情服务,首要是以提高航班正常率为牵引指标,带动服务品质的提高。”

践行真情服务:航班正常率是首要牵引指标

作为现代交通运输体系中的重要组成部分,民航业的发展与社会经济发展水平紧密相关。今年全国两会《政府工作报告》中透露,“2016年,国内旅游业快速发展,出境旅游超过1.2亿人次”。

毫无疑问,经济转型升级给民航业带来了难得的发展契机。然而,增幅巨大的航班数量以及航线密度,也令中国民航的安全以及效率面临挑战。在此背景下,民航局提出坚守飞行安全、廉政安全、真情服务“三条底线”,以此在保障公众出行安全顺畅的同时,促进行业健康快速发展。对此,全国两会的代表和委员们表示充满期待。

今年全国两会召开首日,民航局局长冯正霖一出现在“部长通道”内,就被现场记者迅速围住提问。随后,他对大家关心的航班正点率、北京新机场建设等热点问题一一作答。其中,对于航班正点率问题,冯正霖表示:“在我们民航的工作中,要坚守‘三条底线’,第一是飞行安全,第二是廉政安全,第三是真情服务。在真情服务的底线中,首要是以提高航班正常率为牵引指标,带动服务品质的提高。”数据显示,2016年,在航班增长量巨大、航线密度增幅巨大、航空运输条件复杂的情况下,航班正常率达到了76.4%,比2015年提高了8.4个百分点。更加值得关注的一点是,目前除天气等不可控因素外,凡民航系统可控的因素,包括空管、航企、机场、地服在内,各方面的不利影响基本已降到最低。在影响航班正常的各种因素中,2015年天气因素占29.5%,2016年天气因素占56%。天气因素已经成为影响航班正常的主要因素。不仅如此,冯正霖还表示:“航班正常工作还有潜力可挖。”

记者采访了不少代表和委员,他们纷纷表示,最近一段时间航班正常率有所提高。全国人大代表、马可波罗瓷砖董事长黄建平对记者说:“最近感觉航班正常率越来越高,这无疑让我们出行更加舒心。” 全国人大代表、中央文史馆书画院研究员萧玉田也表示:“我经常出差,航班延误曾经让我苦不堪言。如今,航班延误有所减少,但仍然有很大的改进空间。尤其是短途交通,与高铁相比不占优势。希望民航加强管理,一切从旅客体验出发,切实解决航班正常问题,这样也会赢得更大市场、更多赞誉。”

代表委员建言:各方重视才能提升旅客体验

民航是一台分工明确、责任清晰的“精密仪器”。正如全国政协委员苏玲所说的那样,“民航真情服务是一大盘‘棋’,旅客的获得感离不开背后各个环节的配合。只有每个部门都践行真情服务,才能得到旅客的最终认可。而其中一个环节出现问题,那么旅客的获得感都会打折扣”。

在民航产业的链条上,航空公司与旅客接触最多、最直接。“吉祥航空会为所有航班的经济舱座位备头枕和腰枕”。全国人大代表、均瑶集团董事长、上海吉祥航空股份有限公司董事长王均金向记者举例说明,就服务而言,航空公司可以在标准化服务和规范化服务理念的指导下,最大程度上为旅客提供良好的客舱体验。但是,在保障航班正常率方面,航空公司可控的因素并不多,但也可以有所作为。王均金介绍,吉祥航空每天都会对航班延误的情况进行总结,希望以精细化的管理提高飞机利用率和企业内部运行效率。

在航空公司背后,远离旅客视野的空管系统则肩负着航路运行效率、保证空中交通安全的重任。然而,看似广阔无垠的天空,却也存在重重限制。对于空管部门来说,要想提高航班运行效率,践行真情服务,必须依靠多方联动,仅在空管系统内部就需要气象、情报、导航等多个部门的共同配合。

此外,民营资本投资意愿的增强,也将有望成为民航深耕服务市场、打造服务品牌的新契机。全国政协委员、东海航空有限公司董事长黄楚标在今年全国两会期间,建议北京新机场积极引入民营资本参与投资建设。在他看来,民营资本参与新机场建设,可以从转机酒店、VIP休息室入手,刺激机场服务业的竞争。“以同样的价格,旅客可以买到更好的服务,那么他们怎么会不选择呢?大家有选择,整个服务业自然就会有所发展”。

谈及如何才能提高服务品质,对民航业有着深入了解的全国政协委员、中国航空运输协会理事长李军在接受采访时表示,民航服务分为两种,一种是客舱服务,“在这方面我们已经做得很好了”;另外一种就是由机场、航空公司、空管以及安检等所有相关方共同提供的更大意义上的民航服务,“只有所有相关方高效协同,顺利完成工作,旅客才能有更好的体验”。

民航真情纪实:一线服务传递暖人温度

最近一段时间,如果稍加留意,大家就不难发现,在各大新闻平台上关于民航服务的新闻不仅出现频率高,而且十分温暖人心。

今年2月14日,在郑州前往海口的CZ6355航班上,乘务员帮助旅客完成了一场浪漫的机上求婚。旅客马东在机组的帮助以及其他旅客的见证下,向相恋4年的女友求婚成功。

2月12日,在东京飞往天津的BK2990航班上,当提供客舱服务的乘务员李媛媛和宁丽走到第15排时,旅客刘女士十分着急地指着身边的一位旅客说:“乘务员,快看看我爱人,他身体不舒服!”李媛媛见这位旅客眉头紧锁,立刻让同事通知乘务长姚静。了解情况后,姚静提起氧气瓶走向客舱,同时安排乘务员通知机长并广播寻找医生。在随后的时间里,机组协助广播寻找到的医生及时对旅客进行救治,并做好了备降准备。在确认其可以继续飞行后,机组仍派乘务员一直守在其身边,直至抵达目的地。

时间再前推半个月,1月24日, CA1407航班由北京飞往成都。乘务组在提供客舱服务时发现,一对母子神情忧郁,乘务员主动走过去与他们拉起了家常,得知他们一家3口原本要回成都老家过年,但由于孩子爸爸接到工作任务,临时取消了行程。为了让他们的新年之旅多些美好记忆,乘务员了解到小男孩有一个愿望——“想见飞行员叔叔”。因此,在航班抵达目的地之后,机组特意请他最后下机,让其与驾驶员见面并合影,圆了他的梦想。

与上述事件类似的新闻还有很多。事实上,在民航领域,这种“新闻”正在逐渐变得“不新鲜”。其实,不仅是与旅客近距离接触的机组成员,民航业的方方面面都在真情服务的影响下,悄然发生着变化。当真情服务从一种理念变成全行业的实践时,中国民航也将逐步形成一个同时代表高效、高端的服务品牌,让更多人因此分享到民航发展带来的红利。

记者观察:

今年全国两会期间,每当问起中国民航的服务水平时,不少代表和委员都愿意说上两句,从京津冀一体化、粤港澳大湾区建设,到拉动地方经济发展、促进人才和资源流动,再到法律法规的完善,甚至个人工作和生活体验,不一而足。其中,大家最愿意回答的问题就是“您认为民航服务水平如何”,因为几乎每一个人都坐过飞机,大家都有发言权。这也从另一个侧面反映出,民航与国民生活的联系日益密切。

对于民航服务,在接受采访时,代表和委员们往往都会给出肯定的答复。其中,一些代表和委员甚至可以清楚地告诉记者,具体是哪些因素提升了他们的乘机体验,比如航线的安排、座椅的设置以及机型的选择等。与此同时,消费者对于民航从业者的理解程度也有所提高。例如,当另一些代表和委员对记者表达自己对航班延误有所不满时,也往往会追加一句,“很多时候也是没有办法,尤其是在天气不好的时候,不飞也是为所有人的安全负责”。其实,不论是旅客的个人需求日渐明确,还是公众的飞行安全意识稳步增强,这些都可以证明,中国的民航旅客群体正变得更加成熟,对民航产品的需求也日益多元化——有人建议完善高端服务,也有人愿意为低成本航空埋单。虽然大家消费习惯不同,但却共同成就了一个繁荣发展的民用航空市场。(《中国民航报》、中国民航网 记者王艺超)

责任编辑:李海燕
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