中国民航网 通讯员张爽、周珊珊、张勇、许晶、柏文英 报道：暑运出行高峰，旅客物品遗失、行李错拿等突发情况时有发生，每一件事都关乎旅客的出行体验和切身利益，成为检验民航服务品质和责任担当的重要标尺。

今年暑运期间，面对多起旅客紧急求助，新海航长安航空一线员工主动担当、及时处置，高效解决旅客急难愁盼问题，体现了拾金不昧、爱岗敬业的优良品质，更让民航服务的温度直抵人心，以真情服务收获旅客致谢与好评。

高效处置寻失物，恪守职责践真情

近日深夜，地面服务部行李查询员李智发现一名旅客在行李提取区域焦急徘徊，便主动上前沟通问询。得知旅客无法找到托运行李，李智立即核对航班信息、行李标签，对现场留存行李逐一排查，初步判定行李遭错拿。受深夜现场排查条件限制，李智完整记录信息后，安抚旅客先行回家休息，并承诺将全程跟进行李处置及交付工作。旅客返家后又致电反馈，同行人员身份证不慎遗失。

急旅客之所急，李智连夜加班梳理线索、开展排查，经不懈努力，成功联系到错拿行李的旅客，完成行李互换，同时找回遗失的身份证。次日，李智主动牺牲个人休息时间，专程上门，将行李与身份证一并送至旅客手中。为表达感激之情，旅客专门寄送锦旗，为李智的热心帮助和周到服务点赞。

暖心服务接续上演。时隔两日，永州飞往西安的9H6006航班落地后，一名旅客发现随身挎包遗落在客舱，包内装有大量现金及身份证、银行卡等重要证件。旅客万分焦急，紧急前往行李查询柜台求助。地面服务部商务员詹丽波接到诉求后，第一时间安抚旅客情绪，仔细记录挎包外观、座位号等关键线索，第一时间联动航班机组细致排查寻找。经高效协同处置，挎包顺利找回。经旅客现场清点核验，包内现金、证件完好无损。旅客悬着的心终于放下，现场对詹丽波高效务实、贴心周到的服务给予高度肯定，后续还特意寄来锦旗和表扬信，对其履职尽责的服务态度大加赞赏。

云端履职显担当，失物速归赢赞誉

在飞机客舱，乘务员孙睿高效协助旅客找回遗失贵重物品，凭借贴心暖心的服务收获旅客感谢信。

一班由西安飞往巴中的9H8315航班平稳落地，旅客全部下机后，孙睿在开展清舱工作时发现旅客遗落的贵重物品，便立即主动联系处理。彼时，遗失物品的旅客正在机场行李转盘处焦急等候。考虑到盛夏高温，为避免旅客往返奔波、简化交接流程，孙睿快速联动地面保障人员，完成失物核对、登记与移交工作，协调工作人员将物品直接送至行李转盘交还旅客，高效解决旅客燃眉之急。旅客对孙睿细致贴心的服务深表认可，事后专门撰写感谢信表达谢意。

温情化解燃眉事，尽责守护暑运途

近日，旅客吕先生搭乘西安至长春航班出行，在登机口核验证件时，不慎将身份证滑落并卡入柜台缝隙，徒手无法取出。此时登机截止时间临近，吕先生一时间焦急万分。

地面服务部商务员权苗及时发现旅客异常，第一时间上前安抚对接、处理问题。受柜台结构限制，短时间内无法取出证件，且登机时间十分紧张。为保障旅客顺利成行，权苗耐心安抚旅客情绪，快速登记相关信息，细致讲解线上临时乘机证明办理流程及操作要点。依托专业高效的服务引导，吕先生快速办结临时乘机证明，顺利通过核验、正常登机，成功规避误机风险。权苗向旅客承诺，将全力协助取出遗留证件并跟进后续事宜，彻底消除旅客顾虑。

航班起飞后，权苗立即对接机场机电维修人员，详细说明证件卡滞情况，配合拆解柜台局部结构，顺利取出旅客身份证，并及时邮寄给旅客。

权苗认真负责、高效贴心的服务，让吕先生深受感动。收到邮寄的身份证后，吕先生专门致电致谢，并寄送锦旗，高度认可公司一线员工温情尽责的工作作风。

行李错拿速处置，无忧出行显担当

近日，地面服务部行李查询员张亚妮高效处置一起旅客行李错拿突发事件，以专业高效、细致暖心的真情服务妥善化解旅客出行难题，生动践行“长安无忧”服务品牌理念，收获旅客专门来信表扬。

8月19日，航班落地西安后，旅客张先生在行李提取转盘等候许久，始终未找到个人托运行李。因预约网约车已在机场等候，且现场旅客陆续离场，张先生愈发焦急，在转盘行李全部提取完毕后，立即向现场工作人员求助。

接到旅客求助后，张亚妮第一时间安抚旅客情绪，随后结合暑运期间行李错拿的高发情况，快速排查行李转盘周边区域，精准发现一件无人认领的滞留行李箱，初步判定为旅客匆忙拿取导致行李错拿。

为快速解决旅客困扰，她立即调取并核对航班行李登记信息，在发现行李预留联系方式无法对接到实际乘机人后，持续沟通多方进行排查，成功联系到已驾车驶离机场的错拿行李旅客。

沟通过程中，张亚妮耐心说明现场情况，积极劝导对方返回机场完成行李互换，并全程跟进行程动态，准确提供路线指引。待双方旅客抵达现场后，她仔细核验机票、行李票等相关信息，妥善完成行李互换。处置结束后，她贴心提醒两名旅客，暑运出行客流集中，同款行李箱外观相似度高、辨识度低，建议加装挂件、彩色丝带等个性化标识，有效规避行李错拿、遗失等问题。

面对旅客的物质感谢，张亚妮严守职业操守、礼貌婉拒，随后迅速回归岗位，持续投入航班保障工作。她以细致入微的暖心服务、快速高效的应急处置，充分展现了民航一线员工的责任与担当。

小事彰显初心，细节诠释服务。李智等一线员工的暖心举动，是公司践行真情服务理念、深耕精细化服务的生动缩影。作为陕西本土航空公司，新海航长安航空将始终坚守“人民航空为人民”的行业宗旨，持续立足旅客出行需求，深耕服务细微之处，为广大旅客构筑安全、顺畅、温馨的航空出行体验。（编辑：贾昊天 校对：李季威 审核：韩磊）