对乘机出行的旅客来说，抵达航站楼后，最先感受到的就是机场的服务。机场的服务好不好，除了旅客的直观感受，还有一个客观依据，那就是每年发布的《民用机场服务质量评价报告》（以下简称《评价报告》）。

前不久，2024年《评价报告》正式发布。《评价报告》显示，2024年，3个量级机场的综合得分分别为89.17分、88.52分、88.07分，综合得分继续稳定在优秀区间。2024年，中国机场向广大旅客交出了一份优异的服务成绩单。透过成绩单，我们看到，在全行业的共同努力下，中国民航机场服务水平稳步提升，航空公司满意度持续提高，旅客获得感进一步增强。那么，2024年中国民航机场服务亮点有哪些？问题何在？今后如何改进？让我们一探究竟。

向新向好　服务水平稳步提升

自2014年开展民用机场服务质量评价以来，该工作已走过10年历程。这10年，应该说是中国民航服务实现从“量变”到“质变”跨越式发展的10年。尤其是2024年，随着民航业全面进入提质增效的新周期，旅客出行需求持续释放，机场服务水平稳步提升，持续向新向好。

2024年，服务质量评价工作在102个年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场开展，按照1000万人次（含）以上、200万人次（含）至1000万人次、100万人次（含）至200万人次量级进行划分；主要有五个评价维度，包括旅客满意度、航空公司满意度、航班正常、投诉管理和专业评审。

《评价报告》显示，3个量级机场的服务质量综合得分均保持在优秀区间。其中，1000万人次（含）以上量级机场得分最高，为89.17分；100万人次（含）至200万人次量级机场得分最低，为88.07分，二者相差1.1分，差距较2023年进一步缩小。

在旅客满意度方面，引导服务和办理值机手续是3个量级机场的共性优势；而航班延误服务和机场Wi-Fi服务得分在各量级机场均较低，且同比均至少下滑2分，与旅客出行预期的差距进一步扩大。

机场与航空公司是同呼吸共命运的共同体，这一点已经成为机场和航空公司的共识。评价结果显示，3个量级机场的地面保障服务总体得分为94分~95分，各评价项目得分均在90分以上，说明机场服务得到了航空公司的高度认可，机场面向用户主动做好运营服务的意识在增强，效果有所提升。

在旅客较为关心的航班正常性方面，3个量级机场的航班正常率总体得分均在优秀区间。据统计，2024年，全国航班正常率为87.1%，连续7年达到80%以上，24小时以内临时取消航班比例稳定在1%左右。从评价结果来看，3个量级机场的航班正常服务满意度得分分别为86.59分、87.41分和88.11分，较2023年分别提升0.77%、5.39%和3.92%。

而在机场投诉管理方面，3个量级机场的总体得分均在96分以上。其中，1000万人次（含）以上量级机场得分最高，为99.17分。2024年旅客对机场投诉量比2023年锐减近40%，反映出机场投诉管理水平进一步提升。

在专业评审方面，1000万人次（含）以上量级机场得分为81.87分，优势集中在两舱及商务旅客服务、中转（通程）服务和联检服务。

聚焦关切　锻造服务提升亮点

在闪亮的成绩单背后，是全国200多个民用机场始终秉持“以人民为中心”的发展思想，聚焦旅客对机场的期盼和关切，持续出台便民服务举措，不断提升服务能力和水平。

2024年，我国民用机场完成旅客吞吐量14.6亿人次、飞机起降1240万架次，同比分别增长15.9%、5.9%，较2019年分别增长8.0%、6.3%。两大运输生产指标均创历史新高，彰显出中国机场发展的坚强韧性和巨大潜力。

在运输生产规模扩大的同时，机场持续深化落实《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》要求，统筹推进“民航服务提质增效年”主题活动，各项重点任务的推进取得实效。截至2024年底，全国累计完成通程航班备案6.65万班，服务旅客126万人次；千万级机场航班近机位平均靠桥率达到了83.8%。

2024年，28个千万级机场缩短对外公布截载时间5分钟以上。对于航班截载时间，哪怕只有5分钟，旅客都能实实在在地感受到便利。上海虹桥机场、赣州黄金机场、西安咸阳机场、成都双流机场等都在原有基础上缩短了航班截载时间。以福州机场为例，2024年，福州机场累计帮助近3.6万人次晚到旅客顺利出行，日均帮助近百人次。

近年来，随着出入境旅游的火热和银发经济的崛起，国际旅客和老年旅客逐渐增多，成为机场一道独特的风景线。为更好地满足外籍来华人员、老年人等群体支付便利化需求，各机场主动与金融机构一起打通支付堵点。42个枢纽机场均设置了支付服务咨询点，设有外币兑换机构或设施，机场重点商户均支持境外银行卡和现金支付。此外，多个千万级机场积极探索，推出国际首乘、老年首乘一站式便利服务。

行李管控的精准性和高效性直接影响旅客服务体验和机场运行质量。2024年，机场对“三超”行李的管控成效显著。各地机场积极探索，通过强化信息告知、配备智能行李测量设备等方式，全年累计管控“三超”行李近300万件，有效减少了“三超”行李对飞行安全、客舱安全和航班正点的影响。

找准方向　打造机场服务新标杆

10年的评价实践表明，服务质量评价已成为行业发展的风向标和助推器，主动提升服务质量已成为全国机场的内生动力。然而，服务提升永无止境，还有很多难题亟待破解，很多痛点需要消除，需要所有机场一起努力，不断创新服务产品，优化服务流程，提升服务能力，共同擦亮机场服务的“金字招牌”，打造机场服务新标杆。

机场问讯服务在旅客出行中扮演着至关重要的角色，是旅客与机场之间的沟通桥梁，也是体现机场人性化服务的重要一环。无论是首乘旅客、特殊旅客，还是常旅客，都可能在机场遇到各种各样的困惑或问题。优质的问讯服务不仅要做到位置可查、人员可寻，更重要的是提供专业、贴心的帮助和指引，让旅客在机场不再迷茫。

从旅客满意度的角度来看，本年度3个量级机场的问讯服务得分分别为90.09分、87.42分和87.15分，较2023年分别下降1.20%、1.16%和0.68%。问讯柜台位置、引导标识以及与旅客流程衔接不畅等是被诟病最多的问题。机场应结合旅客需求开展调研，通过科学调整问讯服务点位的布局、优化标志标识、强化与流动岗位和志愿服务的联动、积极推进智能问讯等举措，进一步完善机场问讯服务，满足不同旅客群体的个性化需求。

无障碍设施建设是一个国家和社会文明的标志。机场作为重要的公共基础设施，应当在无障碍设施建设方面走在前列。但由于机场服务流程复杂、旅客需求多样，且各机场建成时间跨度较大，不同时期无障碍设施规范化要求有差异。与人民群众美好出行需求相比，机场无障碍设施建设仍存在覆盖不全面、建设不够规范、衔接不连贯等问题，有待解决。

《评价报告》显示，1000万人次（含）以上量级机场的特殊旅客服务得分为79.11分，得分较低。机场应参考相关标准规范，综合考虑机场规模定位和既有设施配置情况，分级分类、分阶段推动改造升级；同时加强系统化管理，注重有效衔接，重点增强机场不同区域、机场与其他交通方式之间无障碍设施衔接的贯通性，让特殊旅客拥有方便而体面出行的权利。

大面积航班延误服务应该说是民航服务领域的一个顽疾。2024年，我国多地遭遇复杂多变的雷雨天气，航班延误、取消的情况时有发生，给旅客出行带来诸多不便。从旅客满意度维度来看，本年度3个量级机场的延误服务得分分别为70.36分、70.51分和70.42分，较2023年分别下降10.98%、2.92%和3.82%。登机口变更频繁、延误期间信息告知不及时、交通食宿安排迟滞等是旅客抱怨最多的问题。

根据气象部门预测，2025年雷雨季节较往年偏早，气候状况总体偏差，对广大机场和航空公司来说又是一场硬仗。一方面，应持续细化完善大面积航班延误服务保障工作程序和应对措施，加强资源储备，强化多途径信息的有效告知；另一方面，应积极探索大面积航班延误后的跨交通方式转运，有效减少航班延误给旅客出行带来的不便。

“人民航空为人民”始终是中国民航秉持的根本宗旨，而持续改善民航服务工作，努力让人民群众不断获得更加满意的出行体验，是各机场孜孜不倦的追求。未来，各机场应继续以旅客需求为导向，不断创新服务举措，优化服务流程，加强协同合作，为旅客提供更加优质、便捷、舒适的出行体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜）

短评

旅客的需求，你听到了吗？

　　在生活中，我们夸赞一个人情商高，经常会说这个人不仅会说，而且善于聆听。由此可见，聆听非常重要。其实，对机场服务来说也是如此。好的服务一定不是工作人员在办公室里绞尽脑汁想出来的，而是在认真聆听旅客需求的基础上，有针对性地推出的。

对机场来说，去哪里聆听旅客的需求呢？每年发布的《民用机场服务质量评价报告》（以下简称《评价报告》）就是一个很好的渠道。《评价报告》从旅客满意度、航空公司满意度、航班正常、投诉管理和专业评审五个维度，对参评机场进行细致打分，每个机场的得分情况一目了然。更重要的是，《评价报告》还罗列了过去一年整个机场行业服务的亮点，提出了存在的问题，并且给出了改进建议。其中提到的很多问题都是行业的共性问题，为机场改进服务提供了专业的解决方案。

聆听旅客需求，最直接的方式当然是直接与旅客对话。现在旅客反映问题的渠道非常丰富，可以面对面反馈，也可以在网上留言。对机场来说，要聆听旅客需求，更要快速作出反馈。例如，前不久，有媒体报道上海市人大代表林夕爱建议上海两大机场补齐短憩服务这块短板，在机场设置睡眠舱等不同档次的短憩驿站。上海机场集团很快作出答复：上海浦东机场计划在T1、T2航站楼分别打造睡眠舱，同时提供淋浴服务，并根据旅客需求反馈持续优化服务。上海机场集团的快速反馈让人们看到了机场改进服务的态度与决心。

聚焦旅客需求不仅针对具体的服务，更应该体现在机场从设计、建设到运营的每一个环节。例如，机场值机、安检、登机和行李提取的空间设计如何缩短旅客排队时间；能否提供简单的寻路系统、较短的步行距离、直观的信息提示，不断增强旅客出行的便捷性等。这些都需要机场在设计阶段把旅客的需求考虑进去，从而使旅客充分享受和高效利用航空出行时间，最终获得旅客的点赞。

机场的服务对象不仅有旅客，还有航空公司和驻场单位。因此，聆听他们的需求同样重要。机场与航空公司、驻场单位是同呼吸共命运的共同体，航空公司不能离开机场独立运营，机场也不能离开航空公司独自发展。要想成为航企满意友好型机场，就要加强与航空公司的深入沟通和探讨，聆听航空公司的需求以及意见建议，为其提供优质的服务。

对机场来说，服务对象的需求可能成千上万。但唯有放下身段，认真聆听，方能不断改进，向优而行。（那边）