“五个之声”诊脉 “五个流程”破局 “五个体验”升温

——石家庄机场“5-5-5”工作体系练就最便捷机场的系统实践

暑运伊始的一天，晨雾未散，人声初起。石家庄正定国际机场2号航站楼已进入高效运转模式。

在值机柜台前，一位旅客捏着还剩10分钟截载的登机牌，额头上因为紧张和着急已经渗出了汗珠，工作人员二话不说径直把旅客引向晚到通道：值机员刷登机牌—安检员带过优先通道—电瓶车在安检口待命直奔登机口……所有流程一气呵成，当旅客进入机舱，长舒一口气看看自己的手表时，时间精准过去了8分钟！

这场与时间的赛跑，这种以旅客诉求为中心、分秒必争的服务响应机制，正是河北机场集团构建“5-5-5”最便捷机场建设工作体系的生动缩影。

自今年初以来，党中央全面开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育，河北机场集团以学习教育为契机，动真碰硬、真抓实改，着力解决人民群众航空出行急难愁盼问题，践行为民宗旨，推进石家庄机场积极构建“5-5-5”最便捷机场建设工作体系，以洞察“五个之声”为切口，以优化“五个流程”为路径，以提升“五个体验”为目标，以“客户需求—动态评估—流程优化—体验提升”循环改进机制为抓手，全面打造“流程短、效率高、体验好”的最便捷机场。成效斐然——航班截载时间缩短至全国千万级机场最短的25.88分钟，航班靠桥率达97.05%，国内航班旅客中转时间缩短至45分钟，首件行李平均3分钟内交付……这份亮眼的“最便捷机场”成绩单，让“人民航空为人民”的初心在燕赵大地落地生花。

挖痛点：将“急难愁盼”变为幸福清单

打造便捷机场，首要任务是找准“不便捷”之处。

如何找准？石家庄机场亮出了“听诊器”——将问题导向置于首位，建立动态评估机制，把痛点当“矿藏”，让来自航企、旅客、货主、员工、媒体的声音皆成为机场服务升级的“源头活水”。

聚焦航企飞行视角，查摆安全、运行、服务的制约因素；聚焦旅客、货主服务满意度测评数据，深入分析旅客出行、行李货物运输方面的服务短板；聚焦一线工作实际，倡行“首见负责”文化，尊重员工创新创效的合理化建议；聚焦媒体关注的重点和行业内外相关舆情，识别分析潜在服务风险点与改进契机……

“以前收集意见像大海捞针，现在全网都是我们的‘传感器’。”河北机场集团服务品质部工作人员王莎告诉记者。

石家庄机场舆情监控系统每日抓取全网海量评价，收集而来的信息被精细分类。“针对负面声音，我们要求责任单位或部门当天核查反馈，判定是责任投诉还是流程优化建议。”王莎向记者介绍，“若某类问题持续出现，我们会系统评估改进的必要性。”

如同老中医望闻问切，这套动态评估机制让服务痛点无处遁形，把“急难愁盼”变成幸福清单。今年上半年，石家庄机场从“五个之声”中选取523条建议，系统梳理出关键痛点，动态评估其改进价值，力求满足旅客和公众的合理化诉求、多样化需求和个性化选择。

一则“飞机停稳后开舱门时间长”的吐槽，直接触发了廊桥效率革命。河北机场集团召开专题协调会，多部门协同优化动线，将飞机入位到开舱门时间缩短了近1分钟。

当网友意见指向航站楼“业态单一”的商业短板时，一套“靶向疗法”迅速启动，“商业专项治理于去年底启动，今年已见成效”——机场引进星巴克、瑞幸、新华书店，设免费钢琴和游戏区，联合石家庄市文化广电和旅游局设立游客服务中心。如今走进石家庄机场航站楼，奶茶店前排起长队，机场航空食品分公司自营门店开业伊始日均销售额便破万元。

通过立体化收集与分析“五个之声”，石家庄机场得以动态评估问题价值，将旅客、货主及公众的核心关切清晰定位为亟待攻坚的“靶心”。

“啃骨头”：以“五个流程”铸就服务筋骨

找准了“不便捷”，优化“便捷”就有了明确的方向——石家庄机场围绕影响便捷体验最核心的旅客流、航班流、行李流、交通流、信息流五大关键环节，深化流程再造，目标直指“流程短、效率高”。

“37分钟完成高铁转飞机？”当高铁上的7人团队向河北机场集团96360旅客服务热线求助时，话务员反复确认行程的可行性——19时58分，高铁抵达正定机场站；20时35分，航班就要起飞，中转时间仅剩37分钟，比常规标准整整少了13分钟。

一场争分夺秒的接力赛随即展开：96360话务员迅速联动高铁站与航站楼值机、安检团队，高铁站调度出租车实现“秒级接驳”，值机员快速录入团队旅客身份信息，直达登机口的电瓶车已在安检口待命。当旅客冲进航站楼时，登机牌已交到手中，安检快速通道开启，随后电瓶车一路疾驰将其送达登机口，7人最终顺利登机。

这场高效接力背后是多项服务流程的深度再造。

在信息流中，石家庄机场构建“一平台+多终端+全覆盖”的旅客服务信息系统，对接全流程自助服务、呼叫中心、行李跟踪等核心业务，覆盖值机、安检、交通接驳等场景；在旅客流中，优化衔接流程，航班实际截载时间缩短至25.88分钟，同时数字化升级安检服务，创新开展手提行李集中判图，推进95%的国内旅客安检排队等候时间不超过8分钟；在交通流中，空铁联运服务不断升级，打造高铁站至航站楼5分钟便捷换乘接驳服务，实现“一次支付、一次值机、一次托运、一证通行”；在航班流中，石家庄机场航班靠桥率提升至97.05%，飞机入位到开舱门缩短了近1分钟；行李流变革更彻底——通过优化分拣路线，国内航班首件行李平均3分钟内交付，末件行李平均9分钟内交付。

“‘五个流程’是围绕旅客出行全链条的体验，没有主次之分，只有环环相扣。”河北机场集团服务品质部总经理王晓燕说，“每个环节节省一点儿时间，旅客体验就能提升一大步。”

但优化流程并非易事。“效率提高也不是拍脑袋就能作出决策的。”王晓燕强调，“它离不开与驻场单位的紧密协作和科学研判，需要深入现场，用数据说话。”

提高航班效率的“边推边开”模式，正是这种科学协作的典范。石家庄机场运行控制中心机坪管制室经理李志向记者介绍：“‘边推边开’是指航空器在牵引车推出的同时启动发动机，替代了传统的‘先推出、后启动’分步操作模式，这就要求多个环节高效联动、精准协同。”

为确保安全高效运行，石家庄机场运行控制中心牵头，与机场飞行区管理部、机务工程技术分公司及基地航企组建专项团队，并邀请民航河北监管局现场指导。“先后历经了两轮专家评审会与多轮跨部门协作，从‘人机环管’四个维度系统识别出9项核心风险，为模式推行筑牢安全防线。”李志补充道。

实践证明，“边推边开”成效显著。据了解，2025年1月~6月，石家庄机场航班平均滑出时间缩短至11.46分钟，同比减少1.3分钟。

正是通过这样明确流程目标、识别瓶颈、简化环节、技术赋能的系统方法论，石家庄机场与驻场单位携手，积极构建“资源共享、流程共建、价值共创”的一体化格局，打造了优化便捷体验、实现“流程短、效率高”目标的核心路径。

见真章：以“五个体验”丈量服务初心

所有流程优化最终都要落脚到旅客和用户的切身感受上。

在早高峰的安检口，石家庄机场地面服务部值机配载分部副经理赵晶晶紧盯排队人群。“在第7人出现时就要行动！”一旦发现队伍超过了6个人，她便迅速拉开隔离带，精准地将队伍中段的旅客引导至新开放的值机通道。“队尾旅客刚来，队首快排到了——只有疏解中间最公平。”她擦着汗解释道。这一办法助力95%旅客的排队时间缩短至8分钟以内，显著提高了通行效率，生动诠释了快捷、高效与顺畅。

便捷之外，更有温度。从数据达标到情感共鸣，石家庄机场以效果为导向，围绕“舒心、快捷、高效、顺畅、精准”这五个核心体验维度，让便捷可触可感。

“你们每天重复平凡的事，但对我们旅客来说意义非凡”。晕机老人家属的这句话触动了机场每一名员工的心。

这份认可源于一次高效的紧急救援：一位中转老人因晕机下机后头晕目眩、胸闷难受，工作人员发现后立刻主动上前询问并搀扶其休息；值机员迅速联系执飞后续航班的航企，协调更靠前的座位；急救人员则一路小跑赶到现场实施救护。旅客在信中动情地写道：“平凡岗位凸显真挚大爱，机场3位工作人员的帮助让我们深受感动，也让我们在异乡感受到满满的温暖。”

便捷亦在细节中流淌：针对80岁及以上的老年旅客，机场推出“长者尊享”服务，提供免费嘉宾休息室和免费电瓶车送达登机口服务，让银发旅客出行无忧；对于以家庭为单位出行的旅客，机场贴心准备了家庭卫生间、母婴室、儿童活动区，并提供电话预约订座服务；面向商务旅客，机场则设置了图书阅读主题和咖啡休闲主题的休息区域，在航站楼内广泛布设694组充电设施，并采用先进的Wi-Fi6技术，确保每一位旅客都可独享10M带宽，满足远程办公与休憩需求。

“打造最便捷机场，不仅要让旅客走得快，更要让他们走得心里暖暖的。”赵晶晶说。

从流程再造提高效率，到人文关怀传递温度；从个性化服务精准满足需求，到信息高效触达消除焦虑……旅客真切感受到的是流程不断简化、效率持续提高和体验切实优化。石家庄机场正将“舒心、快捷、高效、顺畅、精准”的“五个体验”目标一步步转化为旅客可感知、可触摸的服务温度。

作为京津冀世界级机场群的重要组成部分，“明确差异化定位，以便捷优势增强区域航空枢纽的竞争力，坚持走适合自己的发展之路”是河北机场集团党委书记、董事长张玉志作出的战略选择。立足区域协同发展，河北机场集团聚焦旅客航空出行急难愁盼问题，直面服务痛点，创新性地以“5-5-5”最便捷机场建设工作体系破局攻坚，在打造“最便捷机场”的赛道上成功突围。

在ACI（国际机场协会）最新测评中，对于“最便捷机场”5项满意度指标，石家庄机场全部获得满分5.0。面对这样的成绩，河北机场集团坚持“服务提升，永无止境”，通过持续解决服务难点痛点问题，不断满足广大旅客及社会公众的合理化诉求、多样化需求和个性化选择。

“把方便留给旅客，把困难留给自己”的服务理念正通过“倾听‘五个声音’、优化‘五个流程’、提升‘五个体验’”，温暖每一位旅客的出行瞬间。

当飞机划过燕赵夜空时，翼灯闪烁如星，映照的是“人民航空为人民”的初心，在万里航程中熠熠生辉。（《中国民航报》、中国民航网 记者张彤）