每年7月～8月，我国多地同时进入雷雨季节，而此时正值民航暑运高峰。雷电、强降雨、大风天气可能造成部分航班延误或取消，航班正常性受到较大影响。

暑运的最大特点是“热”，航班客座率高，团体旅客、老年旅客、无陪儿童等特殊旅客也多。当热火朝天的暑运遇上密集的雷雨天气，导致多数航班延误原因复杂，旅客不满甚至投诉时有发生。

什么样的服务才能解航延服务之困呢？唯有真诚才是“必杀技”。在社会交往中，真诚给人可信的安全感，常常成为遭遇困境时的解题良药。在民航服务中，真诚回应旅客关切，积极寻求解决之道，往往能得到旅客的理解和支持。

信息真实，回答要真诚。从航延信息来说，很多旅客并不了解除出发地、目的地机场天气状况影响航班准点率外，飞行航路上的天气状况不佳、前序航班延误等都可能造成航班延误或取消。这就要求民航工作人员以真诚的态度为旅客提供更加准确、详细的情况说明，成因越是复杂，回答越要真诚。信任一旦崩塌，不仅有损民航业信誉和口碑，甚至可能引起旅客不满，引发现场混乱。

服务走心，做事要真诚。真心服务体现在对旅客的同理心上。当航班延误发生时，民航工作人员往往要面对千头万绪的事情和需求不同的旅客，此时更要以真诚谦虚的态度帮助旅客解决问题。曾有一位旅客在遭遇航班延误后，以民航工作人员态度恶劣为由进行投诉。但被投诉的工作人员十分委屈，表示当时已是凌晨，自己不会在明知航班延误较久的情况下去激怒旅客。在调查过程中，旅客表示工作人员当时的表情显得十分不耐烦，而实际情况是工作人员已经精疲力尽，放松了对微表情的管理。可就是这个微表情成为导致旅客崩溃的最后一击。当航班长时间延误时，旅客处在不知何时成行的焦虑中，民航工作人员则处在超负荷工作的压力之下。作为服务人员，民航人要做到在岗一分钟，绝不让坏情绪影响专业、良好的服务态度，尽最大努力满足旅客的合理诉求。

7月16日，受天气影响的南航CZ3974航班于2时48分从深圳起飞，5时13分在郑州落地。在经历了几个小时的延误后，乘务组却收到了来自旅客的表扬信：“温暖的热茶、温暖的毛毯、温暖的笑容，让我在深夜的飞机上体验到了美好……不管有多少人抱怨与不满，但请相信，依然有人看到你们的付出。”这一刻，真诚服务在旅客的眼中变得具象。

以诚感人者，人亦以诚相待。我们无法左右天气状况，但能改变服务旅客的态度，用真情服务“打败”航班延误。唯有真诚才是航延服务的“必杀技”。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员尹珊珊）（编辑：王亚玲 校对：金杰妮 审核：程凌）