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创新支付方式 航企收钱的门道
来源:中国民航网2022-11-27 02:59:00

虽然航空业的大部分流程都实现了数字化,但几十年来,其后台流程基本保持不变,在许多情况下仍然需要手动操作。

航空公司一直在努力解决与支付有关的问题,包括处理大量退单和退款,审查与支付提供商的合同,解决现金流问题,以及采用新的支付方式。但随着航空公司努力满足后疫情时代人们的需求,支付已成为驱动绩效的关键因素。除控制分销、报价和下单环境外,支付部门工作方式的改进也是航空公司释放价值的关键。

想要改进支付环节的相关工作,有两个方面需要考虑:控制成本和增加收入。全球性金融服务和支付咨询公司Edgar,Dunn&Company(EDC)和全球管理咨询公司麦肯锡咨询公司开展的两项研究,即《航空业支付成本和收入驱动因素》和《航空零售业支付创造价值的机会》,重点分析了与全球航空业支付有关的成本和收入。

控制成本

两项研究最主要的发现是,2019年全球航空公司的收入为9770亿美元,其中包括基础设施提供商和税务机关等第三方支付的930亿美元费用和税款;收款成本为203亿美元,约占总支付金额的2.2%。

EDC董事帕斯卡·伯格表示,航空业对信用卡交易的依赖程度很高,信用卡支付产生的手续费在总收款成本中占比最高。“航空公司甚至都没拿到930亿美元,却要为这笔钱付费,他们其实是在为别人做嫁衣。”伯格说。

伯格指出,信用卡在一些航空公司的交易中占比90%以上。但信用卡支付也有其优点,比如支付速度快且安全,通常与忠诚度奖励挂钩,因此深受客户欢迎。

尽管如此,其他支付方式也受到越来越多的关注。航空业业务复杂且遍及全球,因此整合各种支付方式的成本高昂且不容易做到。但伯格认为,个中好处将在中期显现。他表示:“移动支付钱包在中国等市场越来越受欢迎。此外,‘先买后付’在美国等市场上运作良好。实时银行转账可能是未来几年的一大趋势。”

IATAPay赋能实时交易,已经在多个市场上为多家航空公司提供支付服务。IA?TAPay由国际航协开发,是旅客在网上购买航空公司产品和服务时的创新支付方式。IATAPay基于开放银行服务(OpenBanking)的框架,是一种即时、安全合规且极具成本竞争力的支付选项。在后疫情时代,IATAPay为航企降低支付成本、严控交易风险提供了新思路,也为国际航班恢复提供了新方案。

IATAPay的优势包括:服务费用低于其他支付方式,可为航空公司节省高达93%的支付成本;更加安全,国际航协仅与当地市场的A类银行合作提供IATAPay服务,符合与遵守当地法律法规;现金更快结转,航空公司可即时/近乎即时地收到旅客的支付款项;简单快捷的支付流程,降低旅客支付过程中的丢单率。

对旅客而言,通过在线或手机银行,可简单、快速和安全地支付机票及相关产品与服务,包括个人银行账户到航空公司银行账户的直接支付。

IATAPay已在11个市场(德国、英国、奥地利、比利时、芬兰、意大利、葡萄牙、西班牙、荷兰、中国香港和印度)上使用。今年,国际航协将继续拓展IA?TAPay在亚洲、欧洲和美洲的部署,帮助航空公司在更多市场上获得更具成本效益与安全的支付服务。

伯格表示:“毫无疑问,航空业在支付方面的管理不够。但航空公司已经不仅专注于控制成本,而且开始利用支付增加收入。”

增加收入的潜力

新的支付方式的确为航空公司带来了增加收入的机会。然而,航空公司通常对这一领域了解甚少,也很少对其进行测定。

例如,如果一家电子商务零售商引入了PayPal支付,将通过一系列指标定期测定这一全新支付方式产生的影响,毕竟在线支付是电商业务的核心。但在航空公司中很难找到与新支付方式对收入的影响有关的信息。

同样没有得到航空公司重视的是支付转化率,即支付成功率(成功完成支付),通常指是否成功地使用信用卡完成支付。电子商务零售商十分重视这一关键绩效指标,通常会对其进行实时监控,因为支付转化率高低对企业而言至关重要。然而,对于购买机票,这一指标通常为85%,处于较低水平。而且似乎很少有航空公司对其进行实时监控。

除测定和监控支付转化率外,航空公司还需要了解信用卡支付方式可能影响支付结果。航空公司有多种提高支付转化率的方法,还提供重试信用卡支付的选项。仅将支付转化率提高几个百分点就可以对公司损益情况产生巨大影响。

麦肯锡咨询公司合伙人尼娜·维特坎普表示,“必须把支付看作交易的一个部分,这样支付就成为客户体验和航空业与客户互动的一部分”。

支付方式需要创新

麦肯锡咨询公司在发布的报告《航空零售业支付创造价值的机会》中提到,关注支付在增加收入方面的潜力有助于到2030年释放约400亿美元的零售潜力。此外,还有140亿美元与支付策略直接挂钩。

支付通常被认为是一家公司能否脱颖而出的关键,但所有航空公司都因缺乏支付方式创新而受到阻碍。麦肯锡咨询公司透露,由于航空业的复杂性,在12000多家金融科技公司中,只有不到50家专注于这一行业。如果航空公司不掌握新的出行平台与客户的关系,那么零售收入潜力将至少下降50%。

为旅客提供多种付款选项的过程中存在多个接触点,因此收入潜力有多种来源,比如辅助服务购买增加、忠诚度活动增多、销售额增加、新兴市场增长。

维特坎普表示,航空公司必须制定详细的支付策略,建立基线和持续监测至关重要。她说:“这涉及多个部门,包括商务部门、客户忠诚度研究部门、分销部门和财务部门。所有人都必须研究不同支付方式产生的影响,以及每个客户群体如何进行支付等。”

支付方式须定向分析

航空公司应根据具体情况选择不同的支付方式。例如,考虑到信用卡支付的诸多好处,美国消费者主要使用信用卡支付。与此同时,亚洲和拉丁美洲的部分地区仍然遵循“现金为王”的原则。在中国,允许支付宝和微信支付等钱包支付方式已成为一项基础要求。

任何合理的支付方式都必须得到重视。维特坎普表示,支付方式太多会出现收益递减的现象,因此选择五六种就足够了。

除考虑客户支付方面的问题外,航空公司还应该考虑现金流。在后疫情时代,所有企业都紧紧盯着现金流,这意味着他们会推迟向航空公司支付相关款项。航空公司必须认真考虑支付条件和支付方式。航空公司什么时候才能拿到钱?

支付方式的便捷度和极高的安全性不言而喻。更具挑战性的是决定何时何地提供支付机会。这一决定相当重要,因为应当创造客户参与支付的机会,并将其作为客户关系的一部分。

一个专业的航空业支付团队会考虑上述因素。那么,研究支付策略需要多少人和多少汇报程序?例如,支付团队会被安排在财务或分销部门吗?当然会,如此一来便可以更好地融合支付策略与商业运营。

EDC和麦肯锡咨询公司的研究都表明,要利用零售业,航空公司首先要创新支付方式。这说起来容易做起来难,但为了把400亿美元收入囊中,这是一项值得接受的挑战。

维特坎普总结道:“支付过程必须做到无缝衔接,目的就是让客户在交易中有选择地、安心地支付。然后,要尽可能降低成本,并衡量每种支付方式对公司创收的潜在影响。”

(本文由中国民用航空局国际合作服务中心王艺凝编译)

延伸阅读

支付是航空业复苏和价值创造的关键支柱

新冠肺炎疫情揭示了航空公司在支付方面面临的一些内部挑战,如处理大量退单和退款,审查与支付提供商的合同,解决现金流问题,以及采用新的支付方式。由于支付在航空业复苏和价值创造中的重要作用,EDC与国际航空运输协会(IATA)合作开展了航空公司支付成本和收入驱动因素研究。有了正确的数据收集和分析工具,航空公司将更好地衡量支付对旅客及辅助收入的影响。

航空零售业本质上是以新的方式销售新产品。无论是直接面向客户还是通过中介机构销售,到2030年,其市场都可能达到400亿美元。支付作为航空公司与客户之间的关键纽带,是航空零售业的重要组成部分。但如果航空公司要实现零售的全部价值,就必须先解决支付问题。

《航空业分销和零售:支付创新如何助力航空公司提升客户体验和提高收益底线》这一报告介绍了支付领域的创新如何帮助航空公司提升客户体验、增加收入和降低成本。支付成功率一般是以月为周期进行计算,某一天的数据没有代表性。而影响支付成功率的有交易失败、交易中心拒付、买家放弃支付等。

交易失败的原因主要分为两种:一是信用卡原因。比如消费者购买商品的交易额超出了信用卡的额度、消费者未开通国际支付权限、信用卡已经过期。二是通道原因,即第三方支付公司的问题。比如通道网络卡顿、风控系统拦截订单等。

交易中心出现的拒付问题。拒付,即消费者在购物后对该笔交易有异议,于是在国际信用卡拒付期内,向发卡行申请交易资金强制退回,拒绝支付货款。常见的拒付原因有卡片未授权、盗卡交易、货不对板、产品质量差、消费者没有收到货、消费者恶意拒付等。

买家放弃支付。最常见的就是跳转或者支付页面卡顿导致的放弃支付。

现在人们越来越重视对信息安全的保护,电脑的监控系统和杀毒软件也越来越完善,所以商户在选择第三方支付公司时需要考虑更多因素。

(王艺凝)

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