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中转有温度 人人享其行
来源:《中国民航报》2022-11-14 20:06:00

《中国民航报》、中国民航网 记者刘璐 报道:前不久,在福建厦门工作的侯先生想要回内蒙古扎兰屯老家探望父母,他在厦门航空网站上查询机票时惊奇地发现,从厦门起飞经北京大兴国际机场中转至扎兰屯很方便,时间也合适,而且他只需要购买一次机票,在大兴机场无须再次安检、值机、提取行李、托运行李等。“真是太方便了!这样我就可以给在老家的亲戚朋友多带些福建特产了。”侯先生开心地表示。

侯先生享受的是北京大兴国际机场联合厦门航空、河北航空推出的一款名为“尽兴飞”的中转产品。该产品与近来我国多地机场、多家航空公司推出的中转产品一起,大大方便了旅客出行,同时助力航空公司节约成本、经营创收。

日前,民航局修订印发了《民航旅客中转便利化实施指南(第二版)》(以下简称《指南》)。《指南》作为民航业开展中转服务的指导性文件,不断推动行业主体单位提升中转便利化服务水平,让广大旅客享受“有服务、有标准、有保障、有温度”的航空出行,推动中国民航高质量发展,为交通强国建设提供有力支撑。未来,旅客出行将更加便捷、高效。

通 让更多旅客飞得更远

民航中转便利,首先是通达的便利性,特别是提高我国支线机场,如三、四、五线城市的通达性,以期通过中转的方式,让更多旅客放心、方便选择民航出行。2021年初,民航局面向全行业出台了《民航旅客中转便利化实施指南》,得到行业上下积极响应。民航各单位积极应用新技术、新模式、新业态,加快构建“干支通,全网联”航空运输服务网络。民航局聚焦旅客中转工作的堵点与难点,积极搭建服务平台,打破中转数据传输壁垒,努力实现民航中转信息化、数字化转型,构建“民航+”生态圈,全面提升旅客出行体验和中转服务品质。

民航中转服务是在点对点客流不足以支撑航空公司经营一个直飞航班时,满足旅客到达目的地出行需求的一种有效方式。目前,我国仍存在一些中小机场、支线机场出港航班客流较少的情况。为满足广大旅客的出行需求,将小机场所在城市的旅客集中运输到附近某个通达性较强的大型机场,之后再从大型机场运输到全国各地,是一种科学有效、社会总价值最优化的方式。同时,我国不少干线机场的空域、时刻资源较为紧张,建立“干支结合”的枢纽网络,通过中转的方式,满足相对分散、流量小的旅客需求,也是最高效利用资源的方式。

贵州省毕节市是贵州省的一个地级市,位于贵州省西北部,地处四川、云南、贵州三省接合部。多年来,毕节机场积极探索多频多次枢纽模式,利用毕节周边贵阳、重庆、成都干线机场较强通达性的航线网络,形成了一小时飞行圈,科学利用中转服务将旅客集中到大型机场后再转运到国内干线机场。这不仅大大方便了毕节周边旅客的出行,降低了毕节大量运营国内干线机场直飞航班的补贴成本,并实现了干线机场时刻价值最大化。

畅 让中转连接无限“丝滑”

11月9日,成都天府国际机场联合海航航空集团上线“海天无限”联程中转产品,该产品适用于在天府机场运营的海航航空集团旗下全部航空公司。乘坐这些航空公司航班从北京首都、广州、深圳、乌鲁木齐、三亚、海口、喀什、昆明、丽江、榆林、西双版纳等18个航点始发,经天府机场当日中转的旅客,可享受“海天无限”通程航班服务。当日中转旅客在始发机场可一次性办理完成两段航班的值机手续,直接打印两段航班登机牌,无须二次值机、再次安检,到达天府机场后直接前往下段航班登机口,享受“登机口到登机口”的快速中转体验。尤其受旅客欢迎的是,托运行李可直挂至终点站,旅客在天府机场中转时无须再次提取、托运行李。

这一广受旅客好评的中转服务产品很好地契合了《指南》提出的服务要求。《指南》明确,由承运人、通用航空运营企业(以下简称“通航企业”)或机场(包括运输与通用机场,含机场集团、机场联盟等)作为服务提供方,向中转旅客提供一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧等至少一项便利化措施的服务,便是中转便利化服务。

“《指南》着力推进中转便利化服务的规范化、标准化,将有利于确保合作主体不缺位、中转联程无缝隙,进一步提升中转产品吸引力。”中国民航管理干部学院副教授、通程航班研究所所长李桂进表示。

对中转旅客来说,行李这个“不会说话的旅客”的通达便利与否对出行体验影响很大。为了提升中转行李服务品质,《指南》向机场、航空公司提供了跨航企中转行李直挂保障协议的标准模板与统一的行业版中转行李标签。

“跨航企中转行李直挂保障协议进一步明确了上下游航空公司的职责归属,全面解决了旅客出行问题,也便于旅客更好地享受一站式服务。”首都机场股份有限公司航空业务部总经理谭伟说。而行业版中转行李标签则通过统一标识与特殊颜色(橙色),对中转行李与其他行李进行区分,方便工作人员有针对性地装卸、分拣行李和追踪信息,不仅提升了工作效率,也为“不会说话的旅客”提供了更加全面的服务保障。

省心、快捷、高效是旅客对中转产品最大的期待,与机场等协同聚力提升产品吸引力、降本增效是航空公司最关注的方面。近年来,中国联合航空积极与北京大兴机场、东航合作,持续提升中转服务效率和服务品质。截至目前,中联航已与国内48个航站签署了中转旅客服务保障协议(联程值机、行李直挂),并与大兴机场协作,在急转旅客保障方面开展了急转旅客引导(航班衔接时间不少于40分钟)、中转再值机(旅客在行李提取厅可直接办理后段航班值机手续)、行李“舱门到舱门”机坪转运等业务。“在民航局的统一指导下,我相信跨航企中转业务的开展将更加顺畅,中转服务品牌将更具吸引力。”中联航地面服务部客运一分部高级副经理王思文介绍。

提升中转服务品质和旅客中转体验是民航及旅客都十分关注的问题。航科院运输所主任经济师钟山建议,航空公司、机场等应建立中转便利化长效机制,结合自身优势和市场特点,推出旅客满意、可持续发展的中转产品;同时更多地应用高科技成果,并联合相关企业,促进服务智慧化、协同化,有效降低人工、设备等成本,在降本的同时实现增效增收。

广 让中转服务更有智慧

今年夏天,黑龙江哈尔滨的李女士购买了从哈尔滨经长沙机场中转至丽江的机票,在体验了长沙机场的中转服务后连连夸赞。李女士原本以为在长沙机场中转可能要“硬等”几个小时,让她没想到的是,抵达机场后就有工作人员热情地告知,只需要登录“中转旅客服务通(中转通)”小程序即可领取中转旅客专享福利,包括一张40元的餐券,可选择在航站楼内20多家餐饮店使用。

以中转数字化为重点,解决中转服务中的关键短板与突出问题是民航局长期探索的课题。在2021年印发的《民航旅客中转便利化实施指南》中,民航局明确了“通程航班服务管理平台”与“民航中转旅客服务平台”两大民航中转旅客信息化平台的建设主体与重点任务,进一步打破信息壁垒,便利主体信息共享共用,让信息价值发挥最大作用。通过平台,航空公司、机场等可快速获取中转旅客的相关信息,为旅客主动提供一次值机、行李直挂等中转便利化服务,同时旅客可通过微信小程序及时获取航班、行李、中转权益等信息。

在民航局的统一指导下,多个机场树立了“民航+”互联网发展思维,开发了中转旅客服务平台系统,构建无缝衔接的“干支通,全网联”航空运输网络。以内蒙古鄂尔多斯机场中转旅客服务平台为例,平台与办理值机的离港系统连接,利用大数据计算优势,打破各航企、各机场间的数据壁垒,旅客在始发站打印两段航班登机牌及办理行李直挂手续后,鄂尔多斯机场可在该平台上提前获取中转旅客下段航班信息和行李托运情况,旅客到达鄂尔多斯机场后无须二次值机、安检、托运,大大节省了旅客中转成本和中转时间。此外,该平台的使用为中转航班保障提供了有力的信息支撑,大幅提升了转机衔接成功率,避免旅客因前段航班延误等导致后段航班误机。

中转便利化服务聚焦“通”“畅”“广”,通过中转这一方式,运用“民航+”互联网发展思维,搭建多业态中转服务平台,让更多旅客放心选择民航出行,并在中转期间“解放时间,解放双手”,持续提升民航服务品质。

观点

破“墙”让中转越来越顺畅

(作者:如英)

中转联程服务将航班资源有效组合,从而形成航线网络,让旅客从始发地经一个或多个中转地抵达目的地,大大提高了航空出行的通达性、便捷性、经济性。中转可谓是我国“干、支、通”三个航空网络融合的关键点。

目前,由于我国民航尚未形成行业统一规范标准,各地机场通程航班保障能力参差不齐,“—次值机、行李直达”服务覆盖不全面等,中转服务品质提升尚存在一堵“墙”。民航局印发的两版《民航旅客中转便利化实施指南》,对加快推进跨航企中转与通程航班服务规范化、标准化、品质化,全面提升航空公司、机场的中转服务水平具有指导意义;对向中转旅客提供一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧等便利化措施服务,让旅客享受更优质的中转服务具有重要意义。

为全面提升中转联程服务品质,进一步明确国际枢纽机场、国内枢纽机场和区域枢纽机场及相关标准,在政策层面上推动中转服务“破墙”的基础上,航空公司还应充分利用现有成熟的干线网络,通过“干支结合”提升支线城市通达性,构建起航空公司、机场等多主体联合的“干支通,全网联”航空运输服务网络,提升三、四、五线城市以及老少边穷地区旅客出行便利性,推动行业实现高质量发展,逐步满足广大人民群众多样化、多层次、多方面的航空出行需求。

充分运用“民航+”互联网发展思维,利用科技手段为中转服务注入智慧是必由之路。《民航旅客中转便利化实施指南(第二版)》提出,实现“通程航班服务管理平台”“民航中转旅客服务平台”双平台在行业内推广应用,将为不同行业主体高效协作、畅通中转便利化服务、推进“干支通,全网联”提供不可或缺的数字化支持与平台保障。各地机场可联合航空公司建立中转服务平台,为中转旅客提供更多便利。

打造更多高品质中转品牌是增强旅客出行意愿的有效方法。利用现有条件,航空公司、机场等应多方协同合作,给旅客提供服务范围更广、航班组合更优、价格更具竞争力的中转产品,尽力提供一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、通程登机、无忧中转等无缝中转服务,在提升旅客出行体验的同时,有效增强企业核心竞争力,加强品牌建设。

由此可见,为切实提高旅客中转效率、提升服务品质,在民航局的统一指导下,航空公司、机场等主体单位须共同参与,打破限制中转服务品质提升的多面“墙”,建立中转业务规范体系,并在科技助力下,让更多旅客“人享其行”。

责任编辑:wangyaling 000
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