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优化营商环境 激发胶东机场商贸发展新动能
来源:《中国民航报》2022-06-17 15:13:00

在当前国际国内经济大环境下,营商环境是衡量一个国家或地区国际竞争力的重要指标。同样,机场作为航空运输和城市发展的重要基础设施,良好的营商环境是其提高核心竞争力和实现潜在动能的重要条件。青岛胶东国际机场(以下简称“青岛机场”)自转场以来,将持续优化营商环境作为加快建设“世界一流、国内领先”东北亚国际枢纽的重要举措之一,在商业规划与布局、“三同”、服务品质、智慧商业等方面重点发力,以硬措施提升营商环境软实力,与商户共建利益共同体,实现发展提质增效。
  树立合作开放思维
  构筑共建共享新格局
  一是大步“走出去”。对标学习,认清差距不足。青岛机场组织人员赴国内外先进机场学习商业运营模式,从商业理念、战略规划、服务品质、管理方式等多维度进行对标,进一步解放思想、改变观念,实现由传统行政管理者向现代服务者的根本性角色转变。确定目标,找准努力方向。围绕民航真情服务要求,确立了打造“世界一流、国内领先”特色商贸的工作目标,以建立“三同”商业管理体系为靶心,与商户构建合作共赢的新型伙伴关系,全面营造公平、有序、竞争的营商环境。
  二是科学“引进来”。确保规划好。在青岛新机场建设阶段,管理团队提前介入商业规划,根据运营管理经验,协同设计院科学合理规划商铺位置、业态布局。在航站楼内建立集中商业区、品牌体验区、特色美食街,打造集航空出行、零售、餐饮、休闲、游乐于一体的商业综合体。确保招得进。为吸引更多知名品牌入驻,在新机场建设阶段组织召开商业招商推介会,打响启动商业招商工作的第一枪,邀请140多家国际、国内知名品牌商及经营商参加会议,增进了意向合作伙伴对航站楼商业规划、旅客流程以及综合配套信息的了解。
  三是精心“培育好”。确保留得住。青岛机场针对不同商业项目特点,采用市场化、差异化的商业定价、租赁模式。针对零售、餐饮类店面采用月保底租金与月营业额提成比例两者取高的模式,针对体验店类店面采用两者取和的模式,与商户利益共享、风险共担。确保“活下去”。疫情发生以来,青岛机场迅速落实中央及省市政策要求,克服经营压力,连续两年多次为商户减免租金等费用。针对商户类型、所在区域制订符合实际的减免方案,完成减免租金核算、减免协议签订等工作,累计减免金额超过2亿元,坚定了商户经营信心。
  创新商业管理模式
  打造智慧机场新优势
  新系统加持。引入商业综合管理系统。依托智慧化管理工具,实现商铺、商户、合同、费用统计、查询追溯、租期状态、物价前置审核等一体化管理,提高工作的准确性与时效性。采用统一集中收银模式。商户使用机场统一提供的收银POS机,或以数据接口的方式将销售数据实时上传到机场收银系统,机场可实时掌握商户销售情况。其中,国际知名品牌连锁店经机场方批准,可实行自主收银,但应定期提供真实有效的销售数据,实现“收银灵活、监管严格”的统一收银模式。
  双岗位保障。青岛机场以“转场即转型”为目标导向,推动商业管理方式变革。双岗联动,提升管理水平。设置客户经理及巡视岗位,客户经理作为商户的专属联系人,为商户安全、经营等日常工作提供一站式服务;巡视岗位作为现场保障者,全面检查商户各项规定的落实情况,协助商户做好应急处置工作。双岗之间,既明确分工,又工作互补,形成闭环管理。硬件提升,强化管理质效。在航站楼内设置商业监控室,对商户收银区域进行专门的音视频监控,采取“实时+倒查”方式,有针对性地检查商户收银、服务、防疫要求落实情况,降低管理成本。
  数字化赋能。注重数据收集与挖潜。借助商业综合管理系统和统一收银管理,做好区域铺位、业态品类等基础信息的分类与维护,收集区域、商户、租金、商品品类及价格、销售笔数等全商业链条的海量数据。加强数据分析与应用。从区域、业态、统计区间、销售时段等不同维度展现商户经营情况,持续提高数字化决策力和数字资源的再生产力。一方面,更为合理地调整航站楼商业业态,为招商品牌的选择提供更加科学化的依据;另一方面,便于商户及时调整经营策略和销售方向。
  提升商业服务效能
  引领人文机场新风尚
  树立大统筹理念。在疫情防控进入常态化阶段的背景下,青岛机场统筹服务资源,在兼顾商业价值的前提下,精细化调整机位、登机口、出入口使用方案,提高航班集中度,增加特定区域旅客流量。结合航班运行、客流量、旅客消费习惯、店面经营情况,打出商户帮扶“组合拳”,研究临时闭店、动态调整店面营业时间、开发线上扫码点餐功能、及时提供防疫物资、策划互动营销直播活动等若干帮扶举措,既符合防疫安全要求,又满足旅客便捷出行及购物需求。在保障服务不断档的前提下,降低商户运营成本,提升经营效益。目前,青岛机场通过合理调配平均每月为商户减少直接损失20余万元。
  发挥大平台效应。建立劳务输出平台,借力地方临空经济示范区管理委员会,帮助商户进行定点、定向人员招聘,解决商户用工难和社会就业难问题。建立交流宣传平台,筹备成立机场商家协会,实现商户间良性互动交流,共创机场商业新活力。建立服务文化平台,建设航站楼党建阵地,满足商户学习、交流、培训等需求,提升商户归属感,增强商户队伍的凝聚力。建立资源配套平台,向商户租赁办公、仓储、宿舍等配套资源,协调厂区内通勤车乘坐、站点设置、食堂订餐等问题,切实为商户员工解除“食、住、行”等后顾之忧。
  做好大服务传导。青岛机场成立集团级“三同”工作领导小组和工作专班,制定激励办法,成为民航业内首个系统化落实“三同”的机场,探索实现机场、商户、旅客利益的“最大公约数”。尤其是便利店内商品价格与市区同品牌店铺一致,且品类齐全,获得旅客一致好评。建立服务投诉案例分析库、案例定期交流与培训机制,树立正反面典型,加强投诉的防范与应对。营造“人人都是营商环境,事事关系营商环境”的浓厚氛围,由商户每月给客户经理和巡视岗位打分,形成机场服务商户、商户服务旅客、旅客认可机场的三级传导机制。
  发挥市场导向作用
  打造商业发展新高地
  建立奖惩、退出机制。激励方面,研究出台包含“1个激励机制+N个实施细则”的“三同”制度管理体系;实施星级评定机制,量化评定细则与评定指标,以正面激励方式引导商户改变传统经营思路。处罚方面,严格依约、依规管理,针对各项违规行为、问题隐患制定整改措施,进行专项整治。退出方面,综合考核商户安全服务经营和星级评定情况,建立健全退出机制,合同期满后筛选优秀商户延长合同期,逐步剔除综合实力较差的商户,督促商户主动关注品牌发展和商业口碑。
  建立市场化招商机制。充分尊重市场规律,着力推动以市场的方式、市场的手段解决市场的问题。优化商业布局,调整业态品类。不断丰富国内外知名品牌,分区域规划多处具有本土品牌特色和适合机场旅客消费的大众化餐饮业态,落地Zegna、MCM等国际一线、二线奢侈品牌,展示青岛啤酒、海尔、海信、澳柯玛等城市名片,充分挖掘流量的潜在价值。凸显“米其林上榜品牌餐厅”“啤酒体验店”等机场首店效应,引进奈雪、DQ等网红品牌,满足旅客多元化、个性化消费需求。
  建立系统化营销机制。自转场以来,青岛机场统筹开展商业宣传活动,制作特色IP纪念品,通过微信公众号、抖音、微博等平台开展营销宣传104次,点击量超过1200万人次,转发量超过3.5万人次。以节假日为契机,组织开展“约惠中秋佳节”“重阳佳节,与爱同行”等营销、促销活动20余次。利用机场平台优势和价值,采用探店等线上外宣形式,打造“网红打卡点”,提升消费热度。在航站楼内设置16块引导屏,不间断地面向旅客宣传和推送商业亮点。与银行合作开展满减促销活动,刺激旅客消费。
  健全制度保障体系
  迈入转场转型新阶段
  规范商业运营管理。破立并举,建章立制。青岛机场以转场为契机,全面开展涉及商户的制度清理,扎实做好制度的“立、改、废”工作。共完善《航站区经营管理办法》等制度流程45个,新建《商业店面鲜食管理办法》等制度6项。规范程序,奖惩分明。进一步规范商户奖惩流程,将奖惩事项清单化,对违规事项、处罚依据、处罚措施进行公示,确保有据可依、公正公开。采取扣分制与罚款制相结合的方式,管理人员可在授权范围内对商户违规行为开具“罚单”,实现放权与收权的动态平衡,提升商业治理能力现代化法治化水平。
  建立“一店一册”商户档案。青岛机场建立航站区内商户信息档案共计115份,实施专户专夹保管,对商户入场至退租整个运营过程进行全生命周期管理,实时归集、核实和更新商户基本情况、日常经营情况、员工在职情况、证件办理情况等,商户信息一目了然,方便随时查阅,不断提升精细化管理水平。与此同时,在“一店一册”内增加店面制度手册,指导商户以提升服务品质为重点建立内部管理规定,涵盖新员工准入、商品品质管理、培训考核等内容,持续提升商户自我管理水平。
  营造风清气正生态环境。加强廉政风险防控。对外组织商户签订《廉洁承诺书》74份,建立“亲清”合作关系。对内定期进行岗位廉洁风险点梳理及风险等级评估,描述风险事项、查找漏洞缺项、制定防控措施。强化廉洁自律意识。每月至少开展一次内部廉洁警示教育,将警示教育融入日常、抓在经常。规范合同履行和交往行为,在日常管理和交往中不越规矩、不破底线,涉及招商谈判、商户重要需求的谈话要求有书面记录且两人以上参与,与商户建立真诚互信、良性互动的合作关系。
  下一步,青岛机场将在守牢疫情防控、安全生产、党风廉政建设等底线的前提下,持续完善商业运行管理体系,夯实“三同”发展成果。不断提升旅客服务品质,强化流量经济效应,构建数字化机场商业生态,建设航站楼超级商业综合体,促进各项工作提质增效、进位赶超。
  (作者连家港、江丽丽 单位:青岛机场集团)

责任编辑:zhangtong 000
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