今年“八一”建军节前夕，陆军驻浙某部战士王皓回家探亲，在杭州萧山国际机场的一家餐厅点餐时，享受到了七折优惠的消费福利。在杭州机场指定的18家“军人优惠店家”，现役军人及军属、退役军人前来用餐，都可享受折扣优惠。在云南，8月退伍季，祥鹏航空为500余名驻滇退役军人提供2折~3折返乡优惠机票，并提供免费托运行李、专属通道、专属值机柜台及专属客户经理等服务，让退役军人们感到备受尊敬。

党的十九届四中全会提出“要健全退役军人工作体系和保障制度”。民航作为直接面向公众的服务行业，在退役军人优抚优待政策方面也不断与时俱进。2017年1月，“军人依法优先”通道试点工作率先在成都双流机场落地。同年7月1日，全国81个机场开通“军人依法优先”通道。截至目前，全国所有民航机场均已开通“军人依法优先”通道。

今年两会期间，全国人大代表夏永祥提出关于规范和加强退役军人及优抚对象优待工作的建议，制定更加贴近时代发展特点和服务对象实际需求、更加制度化和规范化的优抚优待政策，例如拓展优待服务范围、统一服务窗口设立标准、明确窗口标识等。对此，民航局表示，目前，按照《军人抚恤优待条例》相关要求，革命伤残军人购买国内航班，既可以按同一航班对应舱位成人普通票价的50%计价，航空公司不得附加其他限制性条件，也可以自愿选择购买航空公司在政府规定政策范围内确定并公布的其他种类票价，同时执行相应的限制条件。如国家进一步修订相关法律、行政法规，明确退役军人和优抚对象凭证可免费乘坐公共交通工具，民航局将及时会同国家价格主管部门研究出台配套政策并在行业内推动落实。

在加强特殊群体服务方面，民航业一直走在前列，并为其他交通运输及服务部门提供了参考。今年两会期间，儿童购票到底按身高还是按年龄，成为了公众热议的话题。全国人大代表韦红梅表示，仅以身高为标准显然已经不适应当下的社会情况，而民航业儿童票以年龄为标准的规定是科学合理的，希望各行业、机构能够参照民航重新制定购票标准。民航局表示，将继续沿用这一标准，并进一步细化儿童购票和使用等方面的相关规定。

在公共场所全面禁烟，也是近年来社会的强烈呼声。今年两会期间，有6名全国人大代表联合提出了关于尽快出台国家公共场所控制吸烟条例并规定公共场所全面禁止吸烟的建议。对此，民航局相关负责人表示，在《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》中已要求“任何人不得在按照本规则运行的飞机上吸烟”，并严令禁止和查处机上吸烟行为。目前，民用运输机场按照属地原则进行管理，依据《公共场所卫生管理条例》和各省市制定的相关要求开展控烟工作。今年5月31日“世界第33个无烟日”，全国多家机场和航空公司举办了主题宣传活动，积极向广大旅客宣传控烟知识。

无论是针对儿童、老人、军人、残疾人等特殊群体的优惠措施，还是打造无烟机场等良好的旅客出行环境，都体现着民航业所践行的真情服务理念。为持续提升民航服务质量，民航局自2016年以来连续五5年开展专项行动。今年为期8个月的“民航服务质量品牌建设”专项行动，力争全年航班正常率稳定在80%以上，并推出一系列服务新举措，打造民航服务品牌。比如旅客非常关注的行李跟踪服务，今年以来取得了显著成效。今年5月，民航行李全流程跟踪系统试点航线服务发布，在全球范围内首次实现全行业的行李全流程跟踪；9月，中国民航行李全流程跟踪系统公共信息平台“航易行”正式受到民航局认定，旅客可以通过这一App对值机、安检、分拣、装车、装机、到达6个行李托运节点进行实时查询。预计到2022年底，中国民航行李全流程跟踪系统将全面建成。

另外，优化12326咨询投诉平台功能，建立“一个App走遍全国机场”统一服务平台、旅客遗失物品全国统一查询平台，推进多式交通联运服务、“无感通关”服务，“中转通”服务等多项工作也正在持续推进当中。（《中国民航报》、中国民航网  记者赵丹）