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空中互联时代已到来 航企准备好了吗?
来源:《中国民航报》2018-08-06 16:31:00

“设备供应商只依靠为航空公司提供一个精巧的娱乐设备就能够实现盈利的时代已经一去不复返了。鉴于各个航空公司对于旅客体验的要求越来越高,我们公司在过去的几年里改变了经营哲学。我们现在努力做的不是仅仅给航空公司出售新一代的娱乐盒子,而是基于航空公司现有的系统为旅客带来全新的体验。航空公司感兴趣的是新设备能够为公司带来什么价值,而飞机在飞行途中能够连接互联网只是创造价值的一种手段。”松下公司分管销售和市场营销部的副总裁大卫·布鲁纳一针见血。

航空公司通常会追求最高的商业效率,试图以最小的成本来实现最大化的收入,同时最大限度提升旅客的忠诚度和品牌参与度。“航空公司这是为了留住旅客,防止旅客被其他航空公司抢走。”布鲁纳说。新加坡航空公司对空客A380机队进行了改造,最大化利用现有的空间以及一些以前未使用的功能,使人机交互系统更直观和更容易操作。他说:“这个项目使得我们在没有追加大量投资的情况下,为航空公司提供新的功能以吸引旅客,并利用机上的语音设备。”

旅客对客舱Wi-Fi需求越来越高

挪威航空主管业务发展、机场和客舱解决方案的负责人鲍里斯·布鲁斯科认为,航空公司需要尽量缩小旅客在地面上所享受的中转服务和飞行途中网络连通性受限的鸿沟。

他说:“旅客飞行途中的需求等于他们在地面上的要求,他们想要能够随时随地地使用Wi-Fi,特别是对于一些商务旅客而言。如果旅客通常使用Wi-Fi来浏览网页,那么我们必须尽量提供这些服务,航空公司需要确保使用最新的通信技术,以便可以处理旅客在飞行途中的任何网络访问需求。”

“即使飞机在挪威山脉上空飞行,还是希望他的手机能正常连接网络。这样旅客在外旅行时不一定非得把钱包带在身上,他们只需携带一个能够连接网络的手机,就能够使用移动支付购买他们想要的东西。”但布鲁斯科也承认:“对于机上网络连接,我们仍然处于技术发展的初期阶段。航空公司及其供应商面临的挑战是旅客需求的多样化,一个旅客的正常需求对另一个旅客而言却未必如此。旅客认为娱乐活动涵盖了各种各样的形式,所以我们要做的是为旅客提供更多的选择,而不是要求旅客在一个他们并不喜欢的选项中选择。”布鲁纳说。

游戏应用需求的持续增长

对于飞机上能够连接网络带来的技术应用,能获得较为明显改善的一个领域是在线游戏。由于机载系统缺乏传感器和操作手柄,以及对较为复杂事物的处理能力,机上娱乐往往被限制为一些经典游戏,如接龙和俄罗斯方块等。但是,有些简单的游戏是非常流行的,机上Wi-Fi提供的在线连接为旅客打开了更广阔的探索之门,例如,现在旅客能够实时进行多人在线游戏。“游戏在提升旅客旅行体验方面的价值是巨大的,但是你在座椅屏幕上很难玩各种游戏。但这并不是航空公司在提升体验方面所要考虑的首要问题。”布鲁纳说。

很多游戏需要手柄控制器,这些是免费的,即使安装到飞机的娱乐系统中也未必能引起旅客的兴趣。但这些用户体验困境可以凭借将旅客随身携带的手机通过Wi-Fi连接到飞机上的内置系统来解决,同时还能够探索与伙伴加强合作以吸引旅客购买内置游戏装备来获得盈利。这是航空公司利用机上Wi-Fi来增加附属收入的有效手段。

国际航空集团负责机上网络连接的总经理安德烈·布查特很看重机上娱乐游戏,特别是设置旅客通过玩角色游戏来获得航空公司里程积分的机制,作为机上网络连接应用的探索方向。“这显然是我们要重点关注并持续投入加以发展的领域。机上游戏是一个巨大的市场,并且这绝对属于娱乐范畴。”布查特说。航空公司和机上网络连接提供商会从不同的角度角来看待这个问题,如何利用机上的连接性来创造收入,并为旅客提供个性化的机上服务。当国际航空集团成立远程低成本航空公司Level公司时,它安装了一个旅客能够通过可信的移动设备支付购买机上食品和饮料的内置系统。“这让机上购物中付款不再成为难以解决的问题,尽管这似乎改变了他们固有的认识,但在机上网络的支持下,机上购物看起来如此简单。”布查特说。

国际航空集团、挪威航空和松下电子都比较看好个性化机上娱乐平台的应用前景。“今天,我们已经能够旅客提供一个机载Wi-Fi门户网站,但我相信在不久的将来就能看到满足旅客需求、与旅客目的地相关的个性化访问入口。”布鲁斯科说道。机上娱乐系统为航空公司的伙伴关系创造了市场机会,但也同时要保持警惕。“如果网络服务无法为旅客创造附加值,那么旅客会很快就关闭机上娱乐应用。机上网络连接不仅仅是为了赚钱,同时还必须遵循一套经营规则。”松下电子公司的陪伴Companion应用程序与机上娱乐系统同步,并通过在不同航班上存储配置信息来为旅客提供个性化的旅行体验。“我们看到的是,越来越多的游戏能够通过手机来控制,并且能够与周围的环境进行更为密切的互动。”布鲁纳说。

虚拟现实改善旅行体验

如何利用先进技术改善旅行体验,虚拟现实技术(VR)正脱颖而出。法国VR技术领域的领军Skylights天窗公司已拥有多家航空公司客户,包括法国科西嘉国际航空公司(Corsair)、法国特大航空和新法航航空公司(Joon)。天窗公司的产品主要专注于轻量级应用,将独立VR穿戴设备作为头等舱和商务舱的增值服务,不过也有一些航空公司将VR穿戴设备租赁给经济舱旅客。

天窗公司的最新VR穿戴设备重量只有135克。“这些不再是笨重的耳机了,戴上VR就像戴上一副流线型的太阳镜。”天窗通信经理罗伊·吉利斯说。该设备配备了Wi-Fi和蓝牙连接,并可以存储大约40部高清电影和纪录片,其中一些电影的观看范围可以达到180度,即使是平躺依然能够保证观看体验。“座椅屏幕安装成本很高,并且很快就过时。我们能够按年度将VR设备租赁给航空公司使用,而我们提供的设备租赁模式意味着航空公司能够以较低的成本获得最新的技术解决方案,并且可以快速调整机上娱乐设备布局,一天之内就可以将一架传统飞机改装成为配备VR设备的飞机。”吉利斯说。

“我们能够在飞机上为旅客提供更好的体验,比地面上大多数人能体验的服务都要好。这项技术为航空公司提供了全新的机会,能够为旅客的每次出行创造一个令人难忘的时刻,让旅客与航空公司建立更为紧密的联系,从而提高品牌忠诚度。”吉利斯说。

延伸阅读

客舱Wi-Fi的正确打开方式

国际航空电讯集团(SITA)发布的最新结果显示,未来3年加快客舱网络连接部署成为航空公司投资的优先事项。在具体应用方面,超过90%的航空公司将在未来三年内增加投资以推进机组人员和飞行员的无线网络服务,这个数据比2016年调查结果提高了18个百分点。

超过1/3的航空公司预计在未来三年内接收机上Wi-Fi的飞机,可见全球各国航空公司确实加快了在机上网络连接设备方面的投资和部署。此外,69%的航空公司承诺参与机上网络连接实验测试,与飞机建立全卫星宽带连接。

与此同时,将网络连接应用到飞机维护、飞机健康监测、驾驶舱和客舱的运行效率监控上,这是飞机连接网络的主要效益点。数据显示,78%的航空公司将自动飞机数据管理作为投资重点,将此列入主要经营计划来实现的公司占比为33%,通过研发计划来实现的公司占比为45%。

当被问到2020年的投资重点时,94%的航空公司计划投资机组人员或飞行员的无线网络服务,紧随其后的是91%的承运商针对旅客的无线机上服务投资。此外,航空公司纷纷表示将在未来几年提升Wi-Fi数据带宽以加快网络传输速度,60%的受调查航空公司计划到2020年安装高速Wi-Fi,或者已经安装了高速Wi-Fi。通过评估航空公司最令人向往的机上娱乐和连接(IFEC)服务发现,提供目的地服务应用程序是最受旅客欢迎的应用程序,紧随其后的是免税购物应用程序。

旅客喜欢通过飞机上配备的先进技术来进行娱乐活动,例如24%的航空公司已经投资了通过乘客手机等移动设备连接网络来观看电影等流媒体服务,并且越来越多的航空公司计划这样做。在航空公司对机上娱乐设备的购物清单中,投资个人设备或应用程序提供新闻杂志和书籍之类的信息比例较高。关于为旅客提供机上Wi-Fi服务的定价话题。43%的公司选择免费提供机上网络服务,而42%的公司提供付费Wi-Fi服务,这其中有许多航空公司已经在探索商业模式。

有87%的航空公司表示已实施或计划实施移动服务,以便在未来3年加强客户关系管理,实施围绕旅客移动服务应用的重大计划。其中,航空公司将投资重点放在社交媒体托管和员工可穿戴技术应用的主要经营计划或研发计划上。SITAONAIR战略副总裁多米尼·本泽马表示:“未来民航业提升旅客体验的着力点在于为旅客提供相同于地面的全方位服务,航空公司越来越意识到航空连接服务所带来的增值收益。SITAONAIR公司致力于提供解决方案,以推进其普及进程。在客舱连接方面,这些优势涵盖了提升航空公司品牌知名度的所有方面,让他们在通过Wi-Fi或蜂窝网在航班飞行途中保持与数字生活的连接,数字化机舱人员通过网络连接到客户关系管理(CRM)集成应用程序来提升服务。从支持航空公司机组运营,到通过机上合作伙伴来实现机上连接服务货币化。通过移动应用程序和服务来增强乘客的自主权,让他们随时享受机上娱乐服务。”

SITAONAIR公司希望看到更多的航空公司能够实现安装客舱Wi-Fi的目标,航空运输业需要大力利用开放平台方式来实现机上连接创新,从而赋予全球航空公司更多的实时网络连接。“我们开创性的‘开放式客舱’发展理念,已经为航空公司机队、航空电子设备以及数据丰富的客户关系管理系统创造了条件,帮助航空公司无须对其机队进行昂贵的维护和改造,就能够提供独特的乘客体验。”多米尼·本泽马指出。(《中国民航报》特约撰稿人 罗俊勤)

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