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人工智能如何帮助航企加强客户服务?
来源:中国民航网2018-07-09 14:47:00

就服务而言,旅客与航空公司并非“亲密无间”。从其本质上说,航空旅行已经是一种压力很大的体验,有许多麻烦以及耗时费力的问题,像行李丢失、没能赶上换乘航班,或是糟糕的客舱体验。

在航空公司客服代表尽力解答咨询、解决问题的同时,一项技术正逐步兴起,帮助这些一线代表改善与客户关系,这项技术就是人工智能(AI)。

具有前瞻思维的航空公司,已经开始意识到应用AI技术、软件和系统的好处。事实上,52%的航空公司计划在未来5年,在它们的客服作业中实施某种形式的AI项目。这是因为AI加上适当的人工客服,可以将航空公司的客户服务提升到前所未有的水平上。

不过,不要将如今复杂的AI系统与聊天机器人混为一谈。虽然聊天机器人可以通过预设规则和模板要求做出自动回应,但AI却可以不断学习并开始与人工客服一起工作(而不只是为人工客服工作)。

随着协助一线客服人员的AI项目日益增多,航空公司也想出了一些独特、创新、有效的方式,可以帮助他们的服务部门改善与客户的关系。

1.更快解决问题

根据支持渠道的不同,航空公司已经能够相当快地做出初始回应。聊天机器人可以快速将客户导向FAQ(常见问题),或是同步做出自动电邮响应,让客户知道他们的问题已经被收到。虽然这两种方式都是很有用的数字技术应用,但它们都不能解决问题。客户还要采取额外步骤,或者可能需要人工客服介入,延长对航空公司支持部门来说很重要的“平均解决时间”这个指标。

如今的AI技术改变了这一切,因为其响应不仅是即时的,还越来越具有深度和准确性。AI不像聊天机器人那样遵守规则和模板,而是可以消化数据并做出更有可能快速解决问题的个性化响应。

对于正由人工客服处理的问题来说也同样如此。即便旅客选择打电话,AI也可以在人工客服与旅客交谈的同时工作,调出客户历史记录或潜在的解决办法等有用信息,以便在更短时间内解决问题。

2.提出旅客未来旅行建议

航空业竞争激烈,最大的挑战就是如何留住客户。一次糟糕的体验可能会导致客户转向竞争对手,即便客户没有流失,也可能是因为价格、便利性或累积的里程。航空公司想要的不仅是客户忠诚,还有不断增长的单位乘客收入。

对于航空公司来说,直接营销和促销通常是增加单位客户收入的根本,但随着AI在客户服务和呼叫中心当中变得日益普遍,将服务与销售功能合并起来也变得更加容易。举例来说,如果客户打电话报告问题,AI可以根据以往旅行模式数据,向旅客提出他可能想要的未来旅行或航班建议(当然是在问题解决之后)。AI甚至还可以在服务互动之后等待数日或数周,根据其分析,在最佳时间点再次联系旅客。

3.与物联网以及智能家庭互动

物联网和智能家庭这两大消费者趋势正在影响着几乎所有行业,航空业也不例外。现在,旅客可以通过智能手表接收航班信息,并通过他们家里的虚拟AI助手进行查询,像亚马逊的Alexa。随着这些技术的演变,航空公司或许可以整合AI系统,改善整体客户体验。

这种服务尽管在本质上仍然属于理论性上的,但AI技术或许可以接入打电话者的可穿戴设备数据,检测打电话时他们的激动程度,并对响应进行相应定制。事实上,已经有类似的研究在开展,也就是根据体温、心率等指标,在飞机上利用类似的生物识别数据来提供更好的服务。

此外,航空公司也开始用它们自己的AI技术进军智能家庭。美联航最近推出了一款名为“United Skill”的智能家庭APP,它与亚马逊的Alexa进行整合,提供语音支持的服务。乘客可以用他们的智能家庭设备向United Skill询问航班更新、办理值机手续,或是询问解决某一问题的最佳解决方式。未来,这些智能家庭AI技术可以将具体问题传递给人工客服,让客户在做饭、洗衣服的同时就能解决问题。(《中国民航报》、中国民航网 方欣)

责任编辑:wanglei
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