未来，乘客和航空公司之间的接触都是通过技术完成，然而，技术在此过程中又是不可见的。“客运流程就是关于技术相互作用之中消除乘客和航空公司之间彼此的摩擦，使整个流程更为简单高效。”谷歌的合作伙伴发展经理麦克斯柯品（MaxCoppin）在阿姆斯特丹举办的未来旅行体验(FTE)欧洲会议上如此表示。

人们不用查看是否在线，因为他们生活在网络上，所以端到端的航空运输业需要无缝地连接和个性化体验。

旅客的基本需求并没有改变，他们仍然想要从A城市到B城市，但是如今的流程已经改变了。人们浏览网页订购产品和机票，而不是像以前通过一本小册子进行预定机票；他们在社交媒体上发布信息，使用各种应用程序来了解出行一切信息。

现在的乘客期望超出了以往的基本需要：人们期望无缝隙的体验作为绝对最低的要求。虽然技术已经存在，但需要创建一个更加统一的情感体验。

欲破魔咒

虽然旅行的基本需要一直保持恒定，但人们的态度已经发生了改变。因而航空公司必须在情感层面争取客户，使他们的出行更容易，摆脱各种阻碍因素。因此如今只提供产品是远远不够了。

航空公司想提供的乘客体验和他们实际体验之间有时候是完全脱节的。如何唤起客户对于航空公司产生情感？航空公司如何成为客户下一次依然不变的选择？

维珍航空公司和微软联手打造身临其境的“ThankYouDeer（谢谢你鹿）”的体验。2015年圣诞节，公司鼓励乘客相信圣诞老人是坐着雪橇着陆在飞机上的。这唤起客户的情感，模糊了技术与现实之间的界限。登机前，参与者应邀来做一个游戏，帮助发现圣诞老人的驯鹿。登机后，在两个单独的维珍航班上会提供平板电脑给旅客。在飞行中，空乘提供乘客一些基于全息图的游戏，鼓励他们跟踪整个航班中雪橇的位置。通过和圣诞老人在线聊天之后，圣诞老人要求降落该飞机上。现实画面的圣诞老人走上飞机，然后投射到客舱的天花板上，机长邀请圣诞老人登上飞机，和大家会面。这是一个4D体验，涵盖感官、味道、声音等。

该项目从初始概念到执行历时只有六个星期，一开始维珍和微软公司都有点怀疑：旅客是否会真的想圣诞老人已经降落在这架飞机？旅客一开始很茫然，然后他们的反应是：我很喜欢！可以想见，未来的技术如虚拟现实、身临其境的现实和增强现实技术，在将来会越来越多出现在飞机上，这里面的核心关键就是航空公司需要认识到旅客的情感如何得以实现。

洞见未来

未来的旅行会是什么样的？航空公司已别无选择，它们需要创建一个更美妙的客户体验，以满足乘客需求。“2025年就在眼前。我们今天正在干什么，将塑造我们的未来。”航空公司客运体验协会(APEX)首席执行官乔立德（JoeLeader）认为。

如果不出所料，2025年乘客体验应该会发生大范围的变革。比如乘客想控制、自主安排和熟悉所有过程，所以他们自己个人设备和可穿戴设备将发挥着至关重要的作用，将他们的旅程无缝隙连接。其中旅客的感受最重要的是被“授权”，选择你想要做的，自主选择你想要获得的，并在所需的时候获得一切。

随着人工智能的进一步发展，面部识别、可穿戴设备和无线射频识别(RFID)跟踪等技术都将发挥重要作用。比如在地面上，生物特征识别、信标、RFID、行李电子标记等先进技术，会进一步促进航空公司自动化和自助化服务的进程。今后登机、离机会提供更精简的流程，比如手提行李可能会预先登上飞机，以便于减少头顶上行李架空间的争夺战。

同样今后的飞机座舱也将更具吸引力。飞机上很嘈杂，没有人情味，所以未来的设计将不断发展，赋予更多的个人空间和灵活性，比如如今业界正在探讨的是经济舱堆叠式设计，来解决机上座位容量与舒适之间的永恒困境。此外，机舱内照明也将发挥关键的作用。

未来，随着物联网实践的具体化，飞机上的座位可能安装健康监测传感器，机组人员如果发现乘客出现了脱水的症状，及时可以提供水；如果乘客生病了，在乘客还没有真正感知到，乘务员就“未卜先知”了。实际上，Recaro公司已经开发了“智能座位”，它能够感应各种设计好的变化，如座位是否处于正确的起飞和着陆的位置，并且能够根据乘客的感知调整照明水平。它还可以报告现场维护数据，如个别小桌板坏了，所以未来的设备更换基于实际使用的情况，而不是通常的飞机检修周期。

开启“我”时代

到2025年机载的网络连通性将无处不在。那么针对短程航班，是否需要无线连接呢？航空公司客运体验协会(APEX)的建议是，这是必须的！乘客在他们的旅程开始之前将享有娱乐服务，需要无线网络连接。今后飞机上座椅靠背后的娱乐设施也将继续发挥作用，尤其是在商务舱和长途航线上。但是我们会面对的是大幅减轻重量的屏幕，以及网络内容随时更新。

法-荷航正在试验大量的技术，包括身临其境的技术娱乐系统。公司已经测试的一种技术名叫天窗剧），通过头罩设备观看高分辨率电影感受身临其境的2D/3D体验。微软公司预计，到2025年，公司将提供全息图，混合现实和生物技术，并且展示微软的全息透镜头罩,融合数字与真实世界，给人创造令人印象深刻的视频效果。

我们在客舱中司空见惯的东西，今后也可以发挥意想不到的作用。比如Delft科技大学和Zodiac航天公司正共同制定一个叫做Enable的项目,其中航空公司飞机上小桌板使用投影成为一种交互式平板式装置，可以作为一名乘客手机的扩展。它可以播放音乐，当乘客看完小说之后，显示亚马逊页面或许订购新的书籍，以及显示如何完成入境卡的填写等。

迄今为止，虽然有很多公司一直在强调注重客户服务，贴近客户或是以客户为中心，但是实际上，企业并未真正消除和购买或使用自己产品和服务的人群之间的隔阂。如今，最引人注目的转变之一就是定制化服务和产品的盛行。对于旅行大众而言，当今的时代是“我”时代——我有我的选择，我要我的个性，以我为主，我就是我，我的地盘听我的。因此在这种背景下，航空公司就需要认真思索如何用定制化服务用情感去开辟新的世界，今后是成全了客户，成就了自己！(《中国民航报》特约撰稿人倪海云)