《中国民航报》、中国民航网 记者郝蒙 通讯员杜兰、吴晓 报道：近日，四川航空（以下简称“川航”）与字节跳动旗下火山引擎达成深度合作，将豆包端到端实时语音大模型应用于川航95378客服热线，标志着川航在航空服务数字化转型中迈出关键一步，也是豆包大模型首次落地真实航空服务场景，为行业智能化客服树立了新样板。

（川航供图）

过去，旅客拨打客服热线需使用按键进行菜单选择；传统智能客服常受限于语义理解不足，对复杂或个性化的提问反应较慢。此次升级后，旅客只需直接表达需求，智能客服即可秒级响应并进行精准追问。

依托豆包端到端实时语音大模型，川航将语音理解与生成统一在同一条链路中，打破了传统“语音识别—文本理解—语音合成”的串行处理模式。这不仅大幅减少了中间环节，使对话节奏更流畅、表达更贴近真人，还能从容应对诸如“滑雪板托运”等特殊行李问题，根据航段、行李类型等条件动态追问并定位规则。此外，该智能客服支持中英文及四川话、粤语等13种国内方言，并允许旅客在对话中随时打断、补充与纠正，带来顺畅的自然交互体验。

针对大模型应用中可能出现的“AI幻觉”及信息安全风险，川航采取了本地化部署方案，创新性地采用“识别用大模型、生成用小模型”的技术架构。在这一架构下，大模型充分发挥其强大的语义解析能力，精准“听懂”旅客意图；而小模型则负责基于业务规则库生成准确、合规的回答，有效杜绝了客服“编造”退改政策等风险，确保服务的安全与严谨。

为确保智能客服不仅“听得懂”更能“答得准”，川航与火山引擎从需求调研到上线运营进行了全程深度协同。

上线后，川航运营团队每天抽取转人工的会话进行复盘，持续优化知识库。目前，高频、标准化问题已由智能客服快速承接，而复杂、敏感及争议类需求则流转至人工客服，实现合理分流、人机协同。

记者从川航了解到，在前段时间多台风导致航班大面积延误的复杂情况下，智能客服的上线有效缓解了话务压力。下一步，川航计划将大模型技术架构拓展至在线文本端，并接入海外官网，实现中英文全场景对话自动翻译，进一步打破海外用户的线上沟通壁垒，以数智化力量持续提升全球旅客的出行体验。（编辑：许浩存  校对：李佳洹  审核：程凌）