2026年春运的大幕正式拉开，东航云南公司地面服务部离港一分部班组长张志鹏，迎来了他坚守岗位的第十六个春运。一本被翻得页角卷曲的旅客保障记录册，常年放在他的工作服口袋里。这本记满服务细节的小册子，让同事们称他为“行走的服务活指南”。十六年来，他始终扎根于春运一线，以实实在在的坚守和细致入微的关怀，守护着旅客们的团圆返乡之路。

春运备战：把保障细节做在启幕前

2月1日清晨6点，天刚蒙蒙亮，昆明长水国际机场的航站楼还透着凉意，距离春运正式启幕仅剩24小时，张志鹏已经带着班组骨干站在航班信息大屏前，开展春运保障前置推演。“今年春运客流同比攀升，咱们负责的登机口的同事要落实双岗备份，绝不能掉链子。”他握着激光笔，在大屏上圈出重点航班，语气笃定，“提前对接好轮椅服务，早班加派两名巡视工作人员，多提醒携带大件行李的旅客，避免误机。”

这样的春运备战部署，张志鹏已经坚持做了十余年。扎根一线攒下的经验，让他打磨出“三查三对”工作法：查旅客特殊需求、查行李超重隐患、查登机口设备状态，核对航班信息、核对特殊旅客台账、核对服务资源调配，这套接地气的工作方法，成了班组应对春运高峰的实用准则。

春运一线：分秒必争守好每段归途

春运的地服岗位，每时每刻都在和时间赛跑。日均步行三万步是张志鹏春运期间的工作常态。2月4日上午10:15，MU5801航班开始登机，张志鹏核对旅客信息时，留意到一位老年旅客攥着登机牌面露茫然，仔细核对后发现老人的目的地与当前登机口不符。他立刻蹲下身，用平缓的语气跟老人解释清楚，全程搀扶，一路将老人护送至正确登机口。中午12：30，受航路天气影响，一趟航班突发延误，现场旅客情绪焦躁。张志鹏第一时间启动延误处置预案，一边对接区域经理统筹餐食与住宿安置，一边穿梭在旅客中间柔声安抚，带领班组成员连轴转，直到每一位旅客都得到妥善安排。18:00，爱心值机柜台迎来了晚高峰，一位到云南旅行的小伙，因脚扭伤临时申请轮椅，张志鹏立即与旅客核对信息，填写特殊旅客服务申请单，在把旅客送到登机口的路上他还热情地和小伙介绍云南景点，登机时，小伙告诉张志鹏东航的服务让他还想再来云南旅游。00:30，航站楼渐渐安静下来，张志鹏的工作手机响起：“张哥，明天MU5701有7名无人陪伴儿童，得重点盯着。”“收到，马上记下来。”挂断电话，挂断电话，他翻开随身的旅客保障录，笔尖沙沙落下，又记下了新的春运服务细节。

薪火相传：带好96人的春运保障铁军

“一个人走得快，一群人才能走得远。”身为班组长，张志鹏始终用心做好传帮带，带着96人的班组把服务做细做暖。今年春运他再次创新服务推行“老带新+岗位轮换”带教模式，给每位新员工配对资深导师，通过手把手实操教学、模拟应急场景演练，让新人快速适应岗位节奏。

2026年的春运，张志鹏像往常一样拿出自己的“服务小册子”，在晨会上分享“服务金点子”。比如，用卡通贴纸标记无人陪伴儿童的行李，用方言卡片助力老年旅客沟通。

在张志鹏的引领下，班组还推出了“春运服务日历”，安排专人值守爱心通道，开展急客帮扶等专项服务，将暖心服务融入旅客出行的每一个环节。

95后组员小林回忆，自己刚入职时，张志鹏手把手教他识别特殊旅客的需求。例如，无陪旅客最喜欢工作人员向他们传授一些飞机小常识，外省旅客最喜欢了解小众且实惠的旅游景点等。这些“秘籍”让小林自豪地说：“我师傅就是一本行走的服务指南，跟着他，我们心里很踏实。”

从晨曦微露到夜深人静，从客流高峰到航班结束，十六载春秋更迭，民航地服的服务模式不断迭代升级，张志鹏守护旅客团圆路的初心却从未改变。像张志鹏这样的故事，只是东航员工的一个缩影，他们或在机坪或在登机口，而他们的身影像一座灯塔守护着万千旅客回家路。（东航云南供稿供图）（编辑：张彤 校对：张薇 审核：程凌）