《中国民航报》、中国民航网 记者李佳为 通讯员栗嘉、张爽、周珊珊 报道：几天前，一位军人旅客在体验新海航长安航空“首乘无忧”服务后，特意手写感谢信表达内心感动：“工作人员的热情帮助和无微不至的服务，让整个流程顺畅得超乎想象，自己感受到了家的温暖，缓解了不安与紧张的心情，让我这一次出行更有意义、更轻松愉悦！”

自西北民航发起“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动四年多来，新海航长安航空服务首乘旅客突破15.6万人次，同时以“党员业务核心团队”课题形式，通过细分旅客群体、完善服务标准、拓宽服务范畴、兼顾风险防范，以更实举措、更高品质打消首乘旅客因环境陌生、流程不熟、高空飞行等产生的顾虑，吸引更多新乘客选择民航出行，促进民航市场消费活力提升。

细分旅客群体，让服务更精准更专业

第一次乘坐飞机无疑是让人充满期待的。然而，首乘旅客通常对办理值机手续、行李托运、安检等具体流程缺乏清晰认知，致使其在出行中会遇到诸多不便，也影响了出行体验。

新海航长安航空将首乘旅客进一步细化为首乘无陪、首乘国际、首乘学生等类别，从信息传递、航前减压、专人照看、行李协管等方面加强服务保障，让旅客和家属都安心。

“如今，在保障首次乘机旅客方面，我们已经得心应手，能够快速、准确找到首乘旅客，记录好座位号，安排优先登机，并和乘务长做好交接。对航班延误的首乘旅客，会在客票退改签、餐饮、交通、住宿等后续服务中给予重点关注。”新海航长安航空一名地服人员表示。

在民航西北地区管理局的支持指导下，新海航长安航空着眼首乘旅客乘机全流程，科学安排人员、设施，前移服务关口，从购票、值机、行李运输、登机、乘机到航延保障，为首乘旅客提供全流程、分段式引导辅助，加强信息告知和安全提示，设计优化首乘服务标志标贴、温馨提示、乘机指南，极大缓解了旅客首次乘机的紧张和焦虑。

据新海航长安航空乘务员介绍，乘务组还会向首乘旅客赠送“古城长安”手绘明信片，向生日旅客送去万米高空上的惊喜祝福，给旅客首次航空之旅留下难忘回忆。

新海航长安航空深度参与行业标准制定，推动首乘服务进手册、进岗位、进班组，结合民航市场新特点、新趋势、新变化，升级服务标准手册，加强员工培训，提升服务技能，同时借助民航西北地区管理局、民航陕西监管局搭建的学习交流平台，通过现场观摩、案例研讨等形式，借鉴优秀经验做法，持之以恒将首乘服务做深、做实、做细，推动服务品质升级。

拓宽服务范畴，带动服务品质上台阶

“我们必须齐心协力，团结一致，竭尽全力为旅客提供最高水平的服务。”加入辽宁方大集团后，新海航长安航空在强化落实“首乘服务升级行动”的同时，进一步推出“晚到无忧”“无陪无忧”“中转无忧”等“长安无忧”系列精品服务，细化特殊旅客服务保障流程，多措并举提高晚到旅客成行率，减少旅客值机排队等待时间，以“首乘”理念实现服务保障全流程的信息共享、资源协同和效率提高，为旅客解决了一系列航空出行难题。

“这位工作人员的细心、耐心和责任感让我深受触动。在如今快节奏的生活中，能够遇到如此热心助人、真正为旅客着想的工作人员实属难得。她的举动不仅解决了我的燃眉之急，更让我感受到了贵单位服务的专业与温暖。”近日，新海航长安航空地服员工快速识别晚到旅客，有力落实“晚到无忧”服务举措，引导旅客通过最优路线到达登机口，提前协调保障车辆，帮助旅客及时赶上航班，获得旅客称赞。

此外，“无陪无忧”服务还为行动不便的老年旅客提供轮椅服务，通过读书、绘画、聊天等方式帮助儿童在候机期间放松心情，给予无陪老年、儿童旅客全程守护、细心呵护，与家属保持信息畅通，解决无陪出行后顾之忧；“中转无忧”服务，依托“海天无限”联程产品，实现“一次支付、一次值机、行李直挂”，大幅提高中转效率。

兼顾风险防范，让首次乘机更安全

安全和服务是民航的底线工作，二者既紧密联系，又相互促进。在民航西北地区管理局指导下，新海航长安航空在开展首乘服务之初，就特别注重将首乘服务与提升安全管理水平、筑牢安全底线紧密联系在一起，在服务好首乘旅客的同时，把安全理念深深植入每一位旅客心中。

由于首乘旅客缺乏乘机经验，安全意识不足，对机场、航空器安全设施设备的使用方法生疏，对禁限带物品特别是危险品的携带要求，以及民航安全相关法律法规缺乏了解，航空出行中存在较大安全隐患。从地面环节来看，首乘旅客存在违规携带“三超”行李、禁限带物品或危险品的风险；从登机环节来看，存在错乘、漏乘导致飞机滑回的风险；从客舱环节来看，则存在不会使用、违规使用安全设施设备，以及缺乏空中突发特情应对经验等风险。

此外，新海航长安航空主动带领空地勤志愿者进机场、进社区、进校园，以图片、文字、实物、模型等形式向群众介绍首乘服务和民航安全乘机常识，通过开展航空研学活动，由乘务员演示氧气面罩、救生衣等使用方法，不断增强旅客安全意识，让其自觉遵守民航安全法规，尊重并主动配合民航工作人员履行安全职责。

短短四年多时间，通过旅客正式预约、地服人员主动发现等方式，新海航长安航空累计服务保障各类首乘旅客突破15.6万人次，实现为民航市场持续引流，首乘服务的经济效益凸显。2022年6月起，新海航长安航空全面落实西北民航“首乘服务升级行动”，将“长安首乘无忧”服务升级至2.0版，进一步细化旅客需求，创新推出“首乘长者惠享”“首乘青年惠享”“首乘特殊旅客”等“首乘+”系列产品，为旅客提供折上折、优惠叠加、“长安庭”贵宾厅半价等特惠福利，拓宽了市场，吸引了客源，促进了营收，首乘服务为企业增收提供了新的推动力。

在辽宁方大集团“党建为魂”的企业文化指引下，新海航长安航空以“党小组带班组”为组织保障形式、以“党员业务核心团队”为抓手，全力攻坚服务保障难题，以匠心品质铸就精品服务，持续巩固“我为群众办实事”实践活动成果，铸牢航空服务“金字招牌”，服务体系集体、个人屡获西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动先进集体、西北民航首乘服务先进示范班组及岗位标兵、“民航服务质量标准建设年”主题活动先进个人、“民航服务规划实施年”主题活动先进班组、CATA航空大会“客服电话服务标杆”等殊荣。

新时代、新形势对民航服务提出了新的更高要求。未来，新海航长安航空将以首乘服务引领各项服务工作不断创新，助力民航服务更好彰显社会责任，更好服务航空安全，更加贴近市场发展，努力满足人民群众对美好航空出行的向往。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：程凌）