《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道：每年6-9月，都是新疆地区的传统旅游旺季。今年，随着电视剧《我的阿勒泰》火热播出，新疆当地在暑期迎来了“最火旅游季”，新疆民航市场也迎来了航班运行的高峰。7月19日，民航新疆管理局公布数据，2024年6月新疆地区起降飞机5.7万架次、服务旅客437.9万人次，多项指标数据同比2023年增长显著。

作为民航“国家队”的一员，中国东航今年暑运在新疆的航班运力达到了历史最高位。从6月20日至7月23日，东航已累计在全疆13个机场执行航班3000余班，相比2023年增幅10.5%，服务旅客超40万人次，相比2023年增幅22%，东航乌鲁木齐营业部团队坚守当地，护航着全疆范围内东航航班的生产运行与服务保障。

让“东航制服”守在旅客视线

7月21日下午3时，乌鲁木齐机场T2航站楼内人潮涌动，正值当天航班出港的高峰时刻，在出发层的各个服务柜台前，旅客排起了长队。

“请乘坐16:00 MU5700航班的旅客到26、27号柜台办理值机；有托运行李的旅客检查一下有没有充电宝、瓶装液体；过安检准备好身份证、登机牌”。在柜台前，东航乌鲁木齐营业部客运员兰海燕格外忙碌，穿梭在旅客队伍之间，她耐心解答各类问题、核验客票证件，并紧盯各个值机柜台的办理进度。

目前，东航在新疆各地机场采取“代理保障”模式，旅客地面服务和航班航前航后工作均委托当地机场代为办理。身为一名客运员，兰海燕的职责是紧盯旅客服务各环节，督促代理方做好上述保障业务，来到值机柜台面对面接待旅客其实并非她的工作必须。但自从进入暑运旺季，面对旅客数量、服务需求的激增，相比“坐在办公室打打电话催催业务”和“去现场实地监督、协助保障”两种不同的工作方式，兰海燕和同事们坚决选择了后者，“心贴心”服务旅客、“面对面”解决问题。在周末、节假日等时段，她们一天之内往往要在办公室、值机区、登机口和代理单位窗口前走上近十个来回。

兰海燕在乌鲁木齐机场登机口解答旅客疑问

当天下午，在MU5700航班起飞前的一小时里，兰海燕先是协调了1个急客要客柜台，帮助2个临近登机时间的旅游团队快速办理值机手续；又耐心服务一位首次乘机的哈萨克族大姐，帮她顺利取到登机牌；最后还从2名送行家长的手中，接过一位年仅10岁独自出行的“无成人陪伴儿童”，陪伴他办值机、过安检、上飞机，直至将小朋友交接给MU5700航班的乘务员手中。

兰海燕说，委托业务不代表委托责任，虽然业务办理是由代理方完成，但东航人始终秉持着服务好旅客出行的责任心。旅客来到机场时，能一眼看到身着东航制服的工作人员，就对即将开始的旅途充满了期待，他们也能第一时间给予有需要的旅客以帮助。特别是今年暑运期间旅客量很大，机场代理方的工作也很忙碌、很辛苦，东航员工在现场多协调沟通，就能有效加快办理值机的速度、减少旅客等候时间，提高飞机关舱门的准点率。

刷新保障纪录，28分钟保障航班进出港

一架大型宽体客机，完成从进港到出港的全部保障工序，最短需要多少时间？乌鲁木齐营业部在暑运期间创造了新的纪录——东航MU5633航班只用了28分钟。

回忆起这一保障历程，营业部航务人员高迪充满了自豪。这天，东航MU5633“上海虹桥—乌鲁木齐”航班因天气原因，延误1小时40分钟抵达乌鲁木齐机场。根据航班计划，返程航班必须在1:30虹桥机场宵禁前落地上海，留给飞机在乌鲁木齐的过站时间仅有40分钟。

在接到保障任务后，高迪迅速开展处置，通过电话向东航总部运行部门汇报现场保障情况，了解航路、天气信息；联系机场塔台、运管委等单位，在自身做好航班快速过站保障的前提下，协调第一时间放行该航班。随后，高迪与当天值班的客运员兰海燕一起，紧急协调机场油料、地勤、配餐等相关保障单位，加快各项过站工序的处置进度。虽然时间紧迫，但在营业部多名员工的紧密配合下，保障工作进行的有条不紊，加油车、配餐车、清水车、污水车及客舱清洁人员在飞机落地前就已在桥位等候待命。随着时间的推移，各项工作任务逐一完成并经过核验，从开舱门到再次关闭舱门，该航班仅花费了28分钟时间。晚间20：44，MU5634航班搭载280余名旅客顺利启航，并在虹桥机场晚间关闭前，及时到港。

身为一名“疆漂”，高迪今年上半年刚刚从东航西北分公司所在地西安赶赴乌鲁木齐，支援当地航班运行工作。暑运旺季期间，他负责东航每日在疆运行100余个航班的适航保障业务，平均每天接打电话上百个，回复信息上千条。

高迪与新疆机场运行单位电话沟通，协调航班时刻

高强度的工作也让他摸索出了不少经验。高迪说，来新疆的旅客大多都特别关心航班的正点率，不少旅客受限于假期，大多都是“掐着点来、卡着点回”，航班一旦发生延误，会对旅客行程造成非常大的影响。为了确保航班运行准时，高迪总结并摸索形成了一套工作方法，重点关注航班的适航性要求，紧盯机场委托单位人员按照工序、准时准点做好保障工作。在他与同事的共同努力下，东航乌鲁木齐营业部2024年关舱门率、航班准点率分别达到97.84%和95.51%，在东航近百个中外营销机构中位列第一名，创造了值得称赞的好成绩。

高迪说，大家工作时每天心里就想着一件事儿：“仔仔细细地盯好每个航班，按标准完成过站程序，早早关舱门”，能让旅客在乘坐航班时更加舒心、更加安心、更加从容，大家的工作就有了价值和意义。

助力大美新疆插上腾飞翅膀

7月22日凌晨1时37分，随着从成都飞抵乌鲁木齐的FM9545航班到港，乌鲁木齐营业部完成了21日的全部保障任务。从7月20日至21日的忙碌暑运周末里，有超过2.5万名旅客乘坐东航航班抵、离新疆，平均客座率达90%，单日保障的旅客人数和执行航班架次均接近今年暑运的高峰值。

乘坐东航航班的旅客在乌鲁木齐机场登机

东航乌鲁木齐营业部总经理张珂维介绍说，2023年以来，新疆文旅产业的发展进入了快车道，各地政府都对本地旅游资源予以高度重视、做了不少工作。大量旅游项目的开发、基础设施的新建和在媒体平台上的宣传，使得2024年以来，新疆旅游人数的增长变得特别明显。全疆范围内，东航承运旅客数量相比2023年增长超20%，旺季期间航班客座率基本保持在80%以上，到了周末双休日，乌鲁木齐等地的进出港航班更是几乎“满客”。特别是前往北疆阿勒泰、喀纳斯、伊犁，前往南疆喀什、莎车等地的客源呈现激增态势，东航仅喀什一地旅客人数增长就超过了50%。

张珂维在机坪检查东航航班行李运输情况（本文图片均由东航提供）

为了应对暑运大客流，东航在今年夏秋航季陆续新开“上海—喀什”“上海—阿勒泰”等飞赴热门旅游目的地的航线，以满足更多旅客的出行需求。乌鲁木齐营业部专门成立了旺季生产保障小组，全营业部23名员工不分岗位职能，都参与到旅客服务和航班保障工作之中。营业部在乌鲁木齐机场T2航站楼协调开通了21-26号值机柜台，在进出港高峰期专为东航旅客服务。营业部还调派人员在暑运旺季来临前，赶赴东航在新疆有运行航班的其余12个航点机场，对地面服务代理商进行再培训、再考核，监督服务、规范流程，进一步提升各机场对东航旅客的服务质量。

张珂维介绍说，根据往年经验推算，这轮大客流将一直持续到8月中下旬，而在9月中秋、国庆之际，北疆喀纳斯、南疆喀什等地的秋景还将有望再次带动一波旅游“小高潮”。东航已向新疆增派了资源力量，营业部23名员工也均已做好了充足准备，将继续用心用情服务天南海北的旅客，领略“大美新疆”。（编辑：李佳洹 校对：贾昊天 审核：韩磊）