《中国民航报》、中国民航网 记者冯智君 通讯员刘艺、谢蕙茗 报道：4月7日，南航股份客舱部主任乘务长王钊收到了一份特别的感谢——一面由旅客寄来的锦旗，锦旗上“服务周到，温暖如家”八个烫金大字闪耀夺目。这份荣誉源于十多天前，在悉尼飞往广州的航班上，王钊乘务组对两位老年旅客的真情服务和悉心照顾，赢得了老人及家属的衷心感谢和高度评价。

（南航供图）

事情发生在3月25日，南航CZ326悉尼至广州航班上，一对老年旅客在登机时引起了乘务组的关注。乘务员段迪浩和王晓凡发现他们行动有些迟缓，便主动上前询问是否需要协助。经过沟通，乘务员了解到两位老人是第一次乘坐南航飞机，便详细为其介绍了飞机上的各种设施以及洗手间的位置。他们还特别叮嘱老人，如有任何需要或困难，可以随时呼叫乘务组，会第一时间提供帮助。

餐饮服务结束后，乘务员段迪浩继续与老人交流，了解对方的需求。在沟通过程中，他敏锐地察觉到其中一位老人的意识和行为偶尔会出现偏差。段迪浩立刻把自己的观察向主任乘务长王钊报告，并按照王钊的安排继续关注好老人的状态。从悉尼飞到广州的航程总共需要接近9个小时，段迪浩和同事王晓凡、王琳三人轮流值守。在这过程中他们发现，老人经常会自行站起来走动，考虑到航路上可能发生颠簸，为了安全起见，老人起身时他们及时上前搀扶。航班落地前，王钊还提前预约了免费的轮椅服务，以便两位老人能够在抵达目的地后，无障碍地离开机场。乘务组的专业服务和暖心关怀，得到了老人和家属的认可。“真的太贴心了，感谢有你们”，下飞机的时候他们一再表达感谢。

“我们只是做了手册中要求做的而已，真的没想到会收到锦旗。”在王钊和他的同事们看来，这只是一次普通的航班保障，他们也只是按照工作流程给予老年旅客特别的关注。这种内化于心、外化于行的真情服务，折射出的正是南航客舱人对“亲和精细”服务理念的践行。乘务员对旅客的需求洞察细致、体贴入微，体现的是服务上的“亲和”；南航股份客舱部从规章制度层面要求对老弱病残幼以及首次乘机旅客进行关注，并做好服务技能的培训，体现的是管理上的“精细”。两方面共同努力，才给旅客带来了“温暖如家”的乘机体验。

目前，南航股份客舱部“大美客舱”建设工程正如火如荼进行中，其中的一个聚焦点便是“服务美”，从旅客出行全流程感受出发，优化空中服务流程，提升综合服务能力。在这个目标的指引下，南航客舱系统1.6万名乘务员不懈追求卓越的服务品质，像王钊乘务组这样的暖心故事会越来越多。南航客舱人将通过自己的努力，让每一位选择南航的旅客，都能感受到家一般的温暖和美好。（编辑：张彤 校对：张薇 审核：程凌）