中国民航网 通讯员朱枫 报道：2022年开始，为提升服务旅客效率，河北航空正式推行“一窗口两服务”模式，培养票务岗、值机岗、乘机岗全能型员工，通过整合资源，打造全能型地服团队，确保旅客人流量大等特殊情况下，快速实现票台和值机柜台的切换，有效减少旅客等待时间。3月31日，河北航空此项服务案例从582个创新案例中脱颖而出，荣登2022CAPSE创新奖榜单，在众多参赛的创新案例中，获得了业内专家评审组的一致好评。

据悉，河北航空推出的“一窗口两服务”模式，打破了传统的“一柜台一服务”的模式，实现随旅客需求动态调整柜台服务职能，为行业首创。当出港航班密集、客流量增大时，票台切换值机柜台，有效缓解现场航班值机排队压力；涉及旅客改签量较多时，将值机柜台功能转变为票台，同一时间可开放5-8个票台。该模式极大限度地节省了旅客排队时间，解决大面积航延时候机楼现场改签拥堵的问题，提高了服务资源配置的效率，提升了配置价值，确保优质服务精准、高效、及时触达广大旅客。

“一窗口两服务”模式推出以来，根据现场运行数据统计，票务实力转化为值机实力，可提升62.5%的值机服务能力；将值机柜台转化为票务柜台，提升150%的票务服务能力；冬季雾霾多时，综合服务能力提升项目为改签提速33%。

为改革提升服务能力，河北航空从“管理”与“服务”两个视角出发，创新推出了“三岗一体专业化建设”管理体系，即打通票务岗、值机岗、乘机岗岗位壁垒，实现业务知识互补，让员工学习到原岗位之外的业务知识，通过全面、系统、准确的考核监督，全力打造专业、敬业、温暖的地面通用型团队，现已实现地服部90%以上地面人员具备双岗资质。

此外，河北航空通过整合资源，打造全能型团队，实现了将客服业务化解在地面，一人解决旅客多种需求，避免旅客咨询无门，全方位延伸地面服务触点，“咨询类问题，即刻解决；操作类问题，主动服务”，为“首问负责”奠定坚实力量。

河北航空将始终秉承着“以人为本，真情服务”的理念，强化创新驱动，拓展服务内涵，加快推进服务人才培养，积极应对民航服务消费升级挑战，努力在服务体系上“提质“，在服务流程上“发力”，在人文关怀上“用情”，为广大旅客提供“人享其行”的愉悦航空出行体验。（编辑：孙文瑾 校对：张薇 审核：韩磊）