走在武汉天河机场的候机楼里，总能看到一个留着齐耳短发，眼神坚毅而又健步如飞的女生。她对讲机不离手，奔走在各个登机区域维持现场秩序、她就是东航武汉地面服务部运行经理陈珊，一个多面服务能手。

工作中的陈姗姗（东航武汉供图）

乐学善思，争当学习型的“管理能手”

2005年7月，陈珊大学毕业后进入东航武汉公司从事地面值机服务工作，2019年因工作需要转到了登机口服务岗位。面对不熟悉的工作环境和复杂的业务流程，她明白，要掌握服务本领，非下一番苦功不可。于是她潜心学习《服务手册》《作业指导书》，遇到不懂的地方就虚心向身边资深的前辈请教；同时，她将自己整日“泡”在登机口，边干边学，实操登机口服务、导引服务流程。经过一段时间的苦练，她的业务能力飞速进步，成为登机导乘服务的“业务骨干”。

“学习的目的，在于学以致用、善思活用。”为了优化旅客出行体验，陈珊组织开展桌面推演及案例分析，找出影响旅客登机的痛点、难点，通过改进方法提升服务质量。针对《服务手册》新的业务流程标准，她时刻提醒自己要保持与时俱进，坚持按更新后的操作规范办事。工作中，做到“眼勤、手勤、脚勤”，用扎实的服务作风提升登机服务满意度。“服务，就是日积月累的经验凝聚；只有多学习、多思考，遇事才不慌。”在她的示范引领下，公司旅客登机服务满意度持续提升。

作为一名党员，陈珊不仅注重业务的学习，还格外重视党务学习和管理知识的学习。凡是支部组织的理论学习，她都积极参与，并将学习的思考写在日记里。

通过长期不懈地坚持和乐学善思的习惯，她在服务管理工作上获得长足的进步。值机工作中难记的操作指令、各种难办的国际转机、多样的签证业务，以及登机服务中各种错综复杂的特情处置，她都能游刃有余。成长为旅客服务方面的“管理能手”。

攻坚克难，甘当特情处置的“急先锋”

“党员要时时、处处、事事作表率，要无愧于党员的这个光荣称号”，陈珊常常用这句话勉励自己要甘做特情处置的“先锋”，让自己在一线岗位上闪闪发光。

2021年5月，恰逢“五一”小长假返程高峰，武汉遭遇雷暴极端天气，机场陷入大面积延误，保障困难接踵而至：旅客情绪需要安抚、航班延误需要按标准配备物资、协议酒店已无空房亟待协调住宿、改签退票旅客需要引导取行李......对讲机里寻求帮助的声音此起彼伏：“珊姐，快来一下21号口，这边有旅客情绪有些激动”“珊姐，航延物资什么时候能到？”“上客时间有了吗？取消航班的旅客要带去哪里？”对讲机这头的陈姗没有一点慌乱，她有条不紊地协调航班，对接相关事宜。一个个难题相继解决。一整晚，她带着20名服务人员安置了6个航班800多名旅客，将旅客安排入住4个协议宾馆。

凌晨3点半，延误航班登机，她挨个寻找未登机的旅客。最终，100多名旅客无一遗漏。与早班同事交接完工作后，她继续盯完早高峰航班，才拖着疲惫身躯离开。

身先士卒，勇做逆行而上的抗疫“勇士”

当新冠疫情在武汉暴发后，紧要关头，陈珊主动请缨，第一个报名参与医疗队保障，身为一名母亲，陈珊将年幼的儿子托付给双亲照顾。她略带愧疚地说：“我是党员我得做表率，大家都有实际困难，越是这时候我越不能退缩。”她积极奔走安排人员和车辆，为医疗队包机保障人员办理通行证，又提前通过腾讯会议等线上形式为大家梳理、细化保障流程。当一架架援鄂包机陆续落地，身材娇小的陈珊穿着又大又笨重的防护服在各个登机口来回奔忙，防护服里的她汗如雨下，“我们要用货物的重量托起生命的重量。”陈珊说。

为了争分夺秒地保障援鄂包机，她经常长时间不休息，不喝水不吃东西，只为援鄂物资能尽早送到最需要的“前线”去。陈珊说“作为武汉人，能为我的城市出一份力，不觉得累，有的只是自豪与感激感动。身为党员，我更应该在前面。”

担当作为，当倾心服务的“爱心使者”

2022年6月，一位进港的年迈的轮椅旅客与接机家属失去联系，陈珊得知后，立刻安排有经验的特服员全程陪同，送至“爱心小屋”休息。担心老人着急，她立刻到场安抚，给老人拿来毛毯、温水、点心，陪老人聊天拉家常。努力联系到接应家属，送旅客顺利与家人会合，旅客家人事后特意致电表扬：“真心感谢东航培养了这些为民服务的好同志，老人家一路上对陈珊赞不绝口！”

陈珊善于做工作中的“有心人”，陈珊总是在服务上讲究细节、注重方法。对于老弱病残孕旅客，她总会嘘寒问暖，让旅客感受到服务中的精细和温暖；对于中转旅客她习惯做“预服务”，提前查询转机旅客的信息，确保服务人员能顺利接到；对于那些“错失中转”的旅客，她主动联系酒店，做好餐饮食、住宿保障；对于那些过站时间紧的“急转”旅客，她更是亲自到场盯，做好统筹协调、多方联动，力保旅客能赶上下一趟航班；对于不正常航班服务中，旅客因发泄情绪而存在的怒气、怨气，她总是用苦口婆心化解矛盾，让旅客“阴转晴”的心气平和起来。凭着金子般的仁爱之心，她用实际行动当好旅客出行的“爱心使者”。（中国民航网 通讯员肖阳）