连日来，东航武汉公司工作人员积极践行“人民航空为人民”，在武汉天河机场候机楼，践行东航“以客为尊、倾心服务”，做好暖心地面服务。

东航武汉公司地面服务人员服务旅客（东航武汉公司供图）

镜头一：出国手续琐碎，别担心，我来帮您！

10月31日，一位老人来到天河机场东航的值机柜台咨询疫情相关政策。原来是2日后老年旅客将搭乘东航航班由武汉经上海飞往欧洲，由于担心行程受疫情政策的影响，特意提前来询问防疫相关要求。在现场巡视的东航武汉公司地面服务人员胡靓上前主动为老人讲解疫情政策和出国注意事项，留下咨询电话，并将老人的情况在交班中做了详细交接。11月2日中午，当老人再次来到柜台，第一句话就是：“我想找一下你们那个热心快肠的胡主任！前两天就是她帮我的，我一个人出国，心里有些忐忑，有她在我会安心许多。”

胡靓马上放下手头的工作接待了老人，立刻与上海取得联系，确认疫情防控最新要求后，胡靓耐心地告知旅客，并细心协助旅客办好出国相关手续。帮老人推着行李送至安检口，一路上悉心告知老人到了上海后该怎么做，遇到问题可以打电话咨询她。老人到达上海顺利登机后，还特意打电话胡靓表示感谢。

镜头二：转机特服旅客，放宽心，有我们！

10月27日早上10点左右，武汉机场公司特服人员推着两位年长旅客来到F11柜台，他们是一早从东北乘坐飞机由武汉转机去北海。因年纪大、腿脚不便，行李又多，两位全程都需要轮椅服务，老人要转机的航班起飞时间是晚上20:40。考虑旅客转机时间长，东航武汉公司地面服务值机主任何成蓉计划为旅客安排酒店休息。但旅客婉言谢绝了：“我的家人朋友都不在武汉，住酒店来回折腾太麻烦，我们在机场等就行。”

何成蓉只好扶着旅客在爱心休息区的沙发上休息，帮助老人把大包小包行李免费寄存好，又帮老人把杯子接满热水。见老人行动不便，11点半左右，何成蓉悄忙跑去食堂用自己的饭卡给两位老人买来盒饭。老人感动地说：“这怎么好意思，给你们添太多麻烦了！”何成蓉说：“别客气，这都是我们应该做的，我打的菜都不油腻，好消化，趁热吃吧！”

何成蓉一直记挂着他们，下午，她又引导2位老人上洗手间，给他们添热水……为防止出现服务“空档期”，何成蓉还跟晚班主任做了详细交接，并提醒同事帮老人买晚饭。

19点半，何成蓉将老人顺利送到登机口，老人感激得不停道谢。第二天，两位老人的孩子特意打来电话，感谢何成蓉在旅途中给予父母的诸多照顾，他说父母告诉自己：“武汉天气暖，人也暖，为东航优质的服务点赞！”

镜头三：旅途遇到难题，别紧张，我帮您！

11月10日，一位前往深圳的旅客因超过24小时核酸检测，被其他航司拒载，情绪激动地在出发厅哽咽哭泣。从一旁路过的东航武汉公司地面服务人员施维听闻哭声，连忙上前询问，得知旅客因家人病危，不能及时赶过去非常伤心。

施维马上对旅客进行安抚，引导旅客来到东航的票务柜台，协助查询后续航班信息，查验旅客行程码，帮助注册目的地健康码，又致电联系深圳防疫部门了解防疫要求。

见施维忙前忙后了解相关信息，旅客的情绪逐渐好转。在他协助下，旅客按照政策要求，向当地社区防疫管理人员进行报备，并告知旅客居家健康监测完成3天2检后即可去医院陪护住院的家人。

旅客说：“我决定坐高铁从上海转乘，到达后再配合社区防疫措施，刚才我情绪太激动了，多亏了有你帮我，否则我都慌神了，不知道该怎么办了。谢谢你！”施维笑着说：“我见你刚才那么伤心，想来一定是遇到什么难事，每个人都有难处，如果能帮到你，我会觉得我的工作很有收获，很值得！”（东航武汉公司供稿）