中国民航网 通讯员杨旭、荣洁 报道：根据CAPSE 10月发布的2022年第三季度航空公司服务测评报告，在12家差异化服务航空公司综合得分中，天津航空位居第二名，并且在前三季度的测评中保持前两位的排名优势，这是对天津航空差异化服务成果的高度认可。

天津航空自2018年开始民航差异化服务及产品体系的积极探索与试水。在不到5年的时间里，天津航空通过调整品牌运价、制定多样性差异化服务、深入对标国内外优秀航司取长补短等方式着力推行差异化航空服务。特别是加入辽宁方大集团以来，天津航空秉承“四个有利”企业价值观，充分体现政治担当，延伸服务内涵，不断完善差异化服务及产品体系，为旅客提供更适合的产品、更优质的服务，创造更多价值，在新时代满足人民对美好生活向往的需要。

CAPSE发布的2022第三季度差异化服务航空公司综合得分

多样特色差异化服务 用细节打造有温度的客舱  

天津航空从服务细节入手，注重“个性化”“定制化”服务设计，为不同群体旅客提供多样的差异化服务。例如，针对首次乘机旅客，天津航空推出“首乘+”服务，为第一次乘机的旅客带来便捷、舒适的乘机体验；对国家、社会有突出贡献的人士可享受天津航空购票优惠、享受专属值机柜台、优先行李提取、优先登机、客舱关爱等系列优待服务；面对无陪儿童出行群体，天津航空细化疫情期间机上全服务流程，全面升级“为爱在线”“holding love”等无陪儿童服务产品；针对学生出行旅客，天津航空赠送学生专享免费托运行李额度，为学生求学返校出行提供便利的个性化服务，使旅客收获更多认同感与幸福感。

特别的是，为加强构筑与旅客的沟通桥梁，根据全国各属地的地域文化特点，天津航空设计了14个版本的“机上特色沟通卡”，在客舱活动中通过卡片写下留言与祝福，为旅客留下一份最珍贵的回忆。同时，根据乘机目的地的历史、地域、人文等特色元素，客舱中还设计个性化广播词，让与旅客之间的沟通更亲密，让客舱的服务更有温度。

天航地域特色沟通卡

小旅客获得乘务组赠送的沟通卡

数字赋能 打造“智慧客舱”

一直以来，天津航空积极探索数字赋能，打造“智慧客舱”。天津航空上线机上销售APP，一改旅客空中选购航空商品只能现金支付的传统方式，让旅客在万米高空上不仅可无网支付，还可实现邮寄地址、发票信息自主提交，进一步推进航司客舱无纸化发展。截至2022年9月，天津航空机上销售APP累计接收航空餐饮及商品订单近12万单，近乎100%的旅客通过无线支付购买航空餐食或产品，提高旅客支付的便捷体验。疫情防控的特殊时期，无纸化的推动不仅降低了疫情接触风险，同时节约机供品单据及纸质发票的使用，为低碳环保贡献一份力量。

2021年12月16日，天航首架A320飞机完成局域网改装，机上局域网WiFi的成功投入运行，满足了旅客在空中“随时互联”的出行需求。旅客可通过局域网观看热门影视剧、新闻资讯、畅玩在线游戏等，提升旅客飞行体验，丰富飞行娱乐性、趣味性。通过数字赋能，天津航空开发多款灵活便捷的航空服务产品，持续提升旅客体验。旅客纷纷表示，能够在万米高空上网，让旅途变得格外有趣，让出行变成一种享受。像这样，天津航空不断推进智慧客舱运行高效化、服务智能化，推动新时代民航强国建设。

天津航空数字客舱主题航班活动机组合影

升级服务窗口 让诉求“件件有回应”

为提升旅客服务品质，天津航空更加重视旅客服务感受与反馈，将VOC（voice of customers）窗口升级改造，把地面、客舱、票务服务等对旅客业务整合，向广大旅客提供更加便利的咨询、投诉、建议渠道，及时落实旅客诉求，让旅客关切的出行问题“件件有回应，时时有结果”。不仅如此，天津航空还增设专项服务监督热线，在保留原有官方服务专线95350一致服务的基础上，增设了旅客对天津航空全流程服务的监督，旨在向广大旅客提供对天津航空各项服务进行监督与反馈的高效渠道，让旅客找得到门、找得到人、找得到答案，齐心协力为旅客出行保驾护航，谱写有温度的热线服务。

天津航空旅客服务热线席位

勇担社会责任 锦绣乘务组以点带面践行真情服务

新冠疫情防控时期，以“锦绣乘务组”为代表的天津航空乘务组始终不计成本、不惜代价、冲在一线。在疫情防控严峻时期，“锦绣乘务组”主动请缨保障医护人员及医疗物资包机、运送海南滞留旅客离岛返程近20班，执行国际客货运包机30余班，为全国各地打赢疫情防控阻击战贡献了新海航力量，践行民航人的责任和担当。2022年，天津航空深入推进各属地锦绣乘务组共建，以党建为引领，打造党员先锋示范组挂旗航班，党员客舱乘务员在客舱中“亮身份亮承诺”，以点带面积极践行提供高品质服务。

天津航空立足覆盖湘鄂渝黔、陕甘宁、海陆丰、鄂豫皖等10个革命老区的“红色航线”，精心策划推出天津航空“党建上蓝天”系列特色航班与主题活动，打造“红色主题航班”，传承革命精神，弘扬红色文化，在云端上建立党史宣传基地，为广大旅客带来别样的服务体验。

据了解，CAPSE服务测评涵盖空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、机上娱乐、值机与离港、行李服务、客服与票务8大项。2022年第三季度CAPSE有效样本量213199份,选取32家航空公司进行分析，包含20家中国内地全服务航空公司，12家差异化服务航空公司。

感恩于心，服务于形。天津航空始终积极弘扬“党建为魂”的企业文化，遵循“四个有利”企业价值观，不断在差异化服务体系完善化上发力，致力于使服务内容多样化、服务流程标准化、服务质量全优化，让旅客省心、放心、舒心。未来，在筑牢安全底线的同时，天津航空差异化服务产品不断优化，服务水平持续提升，全体一线服务人员用发自内心的热忱积极践行民航局真情服务，用更耐心、细心、贴心的服务展现新海航的新风貌。