防疫需要力度，也需要温度。面对疫情防控常态化下政策变化大、老龄旅客出行不便等服务难点，国航坚持从旅客角度出发，深耕细节、用心用情提供优质服务，在严守疫情防线的同时，提升旅客服务体验，保障旅客顺利出行。

一通及时的服务回电

4月28日，国航西单售票处王玖芳接待了一位前来寻求帮助的老年旅客。在沟通中得知，旅客王女士将于5月4日飞往加拿大，但因年纪较大，手机使用不畅，对目前的防疫政策并不是太清楚。距离出行时间越来越近，再加上还没有预约核酸检测，王女士分外焦急。“别着急，我帮您查”，王玖芳的一句话，顿时让旅客安心了不少。王玖芳先后通过机场问询处和机场售票处了解目前进入航站楼的具体要求及入境加拿大的卫生防疫政策，并一一详细告知旅客，同时反复叮嘱她，近期疫情较为严重，政策会随时更新，出行前务必再次自行关注最新政策。王女士对于王玖芳给予的热情帮助再三表示感谢后离开。

核酸检测（秦晨雨/摄）

次日晚19:20，正在下班路上的王玖芳看到北京首都国际机场 “紧急通知”要求，“五一”期间，需提供48小时内核酸检测阴性证明方可进入航站楼。王玖芳第一时间想到了昨日前来咨询的旅客王女士，尽管当时已经提醒旅客自行关注政策的变化，但考虑到王女士信息获取可能不及时，为避免旅客耽误行程，王玖芳当即决定返回售票处，在找到旅客的订座记录后向其致电。“真的太感谢了，要不是你告诉我这个消息，我怕是来不及准备了”，电话中，王女士非常感动，一再地称赞国航工作人员贴心周到的服务和认真负责的工作态度。

一次安心的旅途中转

近日，国航地面服务部中转运控岗位监控到有一位高龄轮椅旅客从郑州搭乘CA1914航班到京转乘次日CA987航班前往洛杉矶。为保证旅客后续登机顺畅及航班正常性，提升老年旅客出行便捷度，中转运控岗位立即安排引导员逯志远全程引导服务。在沟通中，逯志远了解到老人没有核酸检测报告，这也让老人十分焦虑。逯志远一边安抚老人情绪，一边向其亲属告知详细情况，随后陪着老人前往指定地点进行检测。

帮助老年旅客转乘国际航班（魏菀/摄）

在确认老人相关手续都齐全后，逯志远送老人和家人上了出租车，并叮嘱次日转机注意事项。“小伙子，谢谢你一路陪着我，你们的服务真是太好了”，老人临行前激动地对逯志远表示了深深地感谢。

“疫情以来，北京中转旅客的保障难度加大，让我们的工作量也多了不少，但是为旅客提供安全舒心的服务是我们义不容辞的责任。”这是中转服务中心的员工们常常挂在嘴边的话，也是他们不变的工作承诺。

一场全流程的适老服务

5月1日，随着三亚—北京航线的恢复，航站旅客中，60岁以上老年旅客占比超过60%，为做好老年旅客的保障工作，国航商委三亚营业部认真梳理服务流程，加强航站和销售联动，积极与机场沟通协调，以标准流程和专业能力有效应对各类特殊服务需求，确保老年旅客安全、顺畅出行。

做好轮椅旅客服务

信息传递方面，营业部销售人员每日做好旅客服务申请工作，并提取第二天特殊旅客、小动物托运、POC（便携式氧气浓缩器）和担架等各类特殊服务信息及时传递至航站，做好相关提示，航站员工针对第二天的旅客保障做好重点关注事项。服务准备方面，航站积极与机场沟通，提前做好各项准备工作，同时协调机场尽可能将飞机停靠廊桥，以方便老年旅客登机。现场保障方面，营业部在候机楼积极协助部分旅客申请北京健康宝，给不符合防疫规定的旅客提供《未乘机证明》，指导、帮助老年旅客申请后续客票退改签等服务，安排人员在登机口和机下协助老年旅客登机，特别是出现特殊天气时增派人手，以便老年人顺利成行。

截至目前，三亚地区出港共执行57个航班，其中三亚—北京30班；共保障老年旅客超过4200人次，其中轮椅旅客共计253名。最大限度为老年旅客提供更周全、更贴心、更顺畅的服务体验。（本报记者 韩磊 通讯员 盛瀛）