伴随着春季返校高峰的结束，2022年的春运也落下了帷幕。疫情期间，海航航空集团旗下首都航空客舱部勤劳的乘务员们，践行民航局“真情服务”理念，以“安全、顺畅、服务、效益”为综合目标，克服疫情带来的困难，戴着防护口罩、橡胶手套和护目镜，在航班中兢兢业业，为旅客平安出行保驾护航。

作为客舱乘务员，向急需帮助的人伸出援助双手时，就是职业中最闪亮的时刻。当旅客出现身体不适，或是航班出现突发情况的时候，他们依靠现有的条件，利用自己所学的专业知识，竭尽所能给予旅客帮助，体现了民航人的敬业、奉献精神。这些平常工作中不平凡的时刻，体现的正是乘务员职业的光辉。2022年春运是海航航空集团正式加入辽宁方大集团后的第一个春运，也是首都航空客舱部追求“变、干、实”面对的第一次大考，客舱服务中涌现出的一件件感人事迹，正是乘务员舍小我成大我，落实岗位责任的体现。

危及时刻伸出援手

某日，王鹏乘务组执行JD5164（杭-亚）航班。巡舱过程中，一名旅客突发身体不适，要求吸氧，乘务长了解旅客是否有肺气肿史后给旅客使用了氧气瓶，旅客情况得到极大缓解。旅客下机时，十分感激乘务组在机上的及时救助及飞行过程中的全程照顾。当班乘务组面对机上突发情况沉着冷静，严格按照重大事件SOP进行救助，为旅客生命安全提供强有力的保障，充分展现了我司乘务员过硬综合素质。

机上急救事件考验的正是乘务员突发事件处置能力和业务素质，不慌不乱，正确处置，才能第一时间保障旅客的生命安全。

某日，海口乘务队冯常发乘务组执行JD5623海口-长沙航班，起飞后20分钟左右一名旅客按呼唤铃表示突然头晕心脏疼，并手脚麻木，气息也很微弱。乘务员询问得知无心脏病史和其他疾病，但以前有过低血糖和颈椎病史。乘务长立即广播找医生并报告机长，乘务员立即给其吸氧，但机上无医务工作者，乘务员便对旅客麻木的小腿和脚进行揉搓。

吸氧约3分钟之后旅客状态转好，乘务员给其提供糖水和香菇肉米饭，同时旅客吃下2粒自带巧克力并逐渐好转，言语和身体都逐步恢复。乘务组联系机组呼叫机场在落地后安排轮椅，并由医务人员测量血压正常，旅客下机时对乘务组表示非常感谢并挥手道别。

急旅客之所急，想旅客之所想

缓解醉酒的尴尬

杭州乘务队王华才乘务组执行JD5696（重庆-杭州）航班，乘务长在巡舱过程中发现一名旅客酒味浓重并呕吐至自己身上以及隔离空座上，乘务组尝试唤醒该名旅客，但旅客已处于深度睡眠。由于呕吐物气味较大，很不雅观，为了减小对周围旅客以及该名旅客自身影响，乘务长王华才、乘务员易鸼翔、芦晓海做好个人防护后，对呕吐物进行了清理以及消毒，并由8号乘务员易鸼翔全程关注该旅客，乘务长将处置情况向机长进行了汇报，落地后与地面进行了交接。当班乘务组在面对旅客醉酒呕吐时积极进行处置，为周围旅客营造了舒适的环境，得到了周围旅客的赞许，也展现我司乘务员专业的职业素养和真情服务的精神。

遗落的手机

海口乘务队蒿志斌乘务组某日执行JD5567海口-合肥航班，乘务员扈航清舱时捡到一部手机，第一时间报告乘务长并及时打电话与旅客取得联系，旅客情绪特别着急但不能返回机上，乘务长及时联系与旅客在廊桥口汇合，核对手机的细节后将其交还给旅客。对于乘务组为旅客着想，急旅客所急，保护旅客财产的行为，旅客多次表示感谢，并表示以后也会多选择首都航空出行。

遗失的挎包

某日，高翔乘务组执行JD5336南京-海口的航班，一名女士在下机阶段突然发现自己随身的挎包不见了，乘务员陈俊楠了解到情况后立刻上报乘务长，幸好旅客前往航站楼的大巴并未离开，乘务长立马通知地服人员叫停即将关门的大巴车，并在大巴车上协助地服人员广播，发现是一家团队旅客误拿了该女士的行李，最终在大家的共同努力下帮助女士找回了随身手提包，女士连连表示感谢。

丢失的蓝牙耳机

北京乘务队杨金梦乘务组执行JD5145由三亚-济南时，下降广播阶段某旅客发现丢失一只蓝牙耳机，乘务员积极帮忙寻找未果，乘务员积极留下旅客手机号码，在旅客全部下机后，把座椅垫取下并逐一仔细检查，终在座椅垫内缝隙中寻到，联系旅客后邮寄回所丢失的耳机，旅客主动赠予锦旗。

客舱优质服务胜在细节

一件带着感谢信的快递

某日，杨文禹乘务组执行JD5145三亚-济南航班，航前了解到航班儿童旅客人数达到50左右，在航前准备会中，针对儿童旅客较多的情况做了安全和服务相关的专项分工。下降前得知济南地面温度为零下3摄氏度，乘务长安排乘务员逐一提示小朋友上洗手间和注意添加衣服。

乘务员安检时发现有部分旅客和小朋友还穿着三亚的夏天衣服，和家长了解情况后得知厚衣服都在行李箱里托运了。当即和几位家长沟通让小朋友披着飞机上的毛毯下机，用完回到家再寄回就可以了。旅客非常感动，对乘务员的关心表示感谢，并在寄回毛毯的时候写下了表扬信。

春节航班，小旅客出行人数大幅增加，乘务员与小朋友的沟通和服务保障也是客舱服务的重点所在。

某日，乘务员杨金梦乘务组执行JD5145由三亚飞往济南。登机阶段组员注意到一位带小朋友的家长物品较多，及时给予了帮助，起飞后商品销售阶段该女士给孩子买了一个mini飞机公仔，过了许久小旅客按了呼唤铃要求再买一个mini飞机公仔，询问原因得知小旅客刚买的小公仔被别的小朋友玩到地上弄脏了，小旅客很不高兴，家长也束手无策。

了解情况后乘务员去给小旅客拿来饼干和故事书，同时另一名组员耐心的蹲下温柔与小旅客沟通，站在小旅客的角度耐心疏导他的情绪。小旅客情绪终于好转。小旅客的家长表示乘务员第一时间发现问题时，并没有因为想多卖掉商品，而是切实的去了解事件根本原因，温柔疏导小旅客的情绪，真切的感受到了首航细微真情的服务。旅客落地后再次向乘务组表示感谢，并主动赠予锦旗。

争分夺秒保障航班运行正常

某日北京乘务队余娟乘务组执行航班过站换飞机运行，登机后发现客舱内所有座位无旅客座椅头片，乘务员立即联系清洁队。由于时间紧促，清洁人员一人无法短时间内完成头片粘贴工作。乘务长立即组织乘务组一起协助清洁队更换和粘贴头片，最后在旅客登机前顺利完成客舱工作，为旅客营造良好的客舱环境，很好的体现了团结协作的精神。

某日，三亚乘务队王志嘉乘务组登机后发现客舱还没有打扫，为避免影响正常上客时间，乘务长立即通知组员自己做客舱清洁，大家配合默契，没全力为航班正点做着自己的贡献！通过乘务组的积极合作以大局为重，最终航班未造成晚关舱和航班延误。

某日JD5187（三亚-成都）航班，上客时候从地面得知，轮椅旅客黄女士轮无法站立行走，但行李较多，需要工作人员协助登机，为确保航班准点，同时考虑到旅客及随行人员年龄较大，本着发扬“老吾老以及人之老”的中华民族传统美德，在该名旅客上下机时，青岛乘务队乘务员王立龙主动背着该名旅客入座以及下机，两舱乘务员高歌协助提拿行李，这一动人场景，获得在场旅客的一致表扬。

客舱乘务员们工作中的优秀表现使得旅客来电，写下表扬信表达谢意。他们虽然只是认真履行自己的工作职责，却将真情传递到旅客心里，用实际行动践行“真情服务”理念。他们犹如春日里的暖阳，温暖着我们的客舱。

2022年也是“十四五”民航发展的关键一年，服务品牌也是航空公司竞争力的直接体现。客舱部将继续坚持“真情服务”，积极践行方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”企业价值观，树立优秀榜样，建设好客舱队伍中的党员先锋岗，坚定信心，创新业绩，为集团和公司的发展腾飞贡献每个人的力量！（中国民航网 通讯员李鑫）