中国民航网 通讯员赵惠慧 报道：“老吾老，以及人之老”是中华民族的传统美德。近日，在天津滨海国际机场，一位67岁的旅客，因为航班取消不愿改签与售票员发生争执，然而在售票员的耐心解释和热忱服务下，老人即便不认识字，仍坚持口述签字，由工作人员代打，给予了天津航空售票员白雪纯、孔严晨一封感谢信，表达内心的歉意和感动。

旅客口述签字的感谢信(本文图片由天航提供)

故事追溯到2020年12月7日，天津航空售票柜台，售票员孔严晨像往常一样忙碌着，一位异常焦急的老人步履蹒跚走了过来。经询问，老人原购天津航空12月2日天津—庆阳客票，因自身原因误机改期至12月7日GS7879航班，到现场后发现该航班因公司原因已取消，老人表示未收到相关通知。据悉，天津航空在12月5日短信外呼通知成功，老人表示不认可，且其本人不会讲普通话，其儿子在电话中情绪激动，表示会升级投诉并对孔严晨进行谩骂和言语攻击。老人在柜台无助等待，此时在另一旁工作的售票员白雪纯见此情景主动服务，为老人打热水、自费购买午餐，一直陪伴老人，动之以情、晓之以理，老人感动落泪，对自己和儿子的行为表示愧疚和歉意并放弃其他诉求，同意操作客票改签至12月9日天航航班，并坚持要求口述签字，由工作人员代打了一封感谢信。虽然老人只会写自己的名字，仍坚持让工作人员的帮忙，用心写下了“谢谢”两字。看着老人离去的背影，白雪纯和孔严晨也流下了感动的泪水。

白雪纯工作形象照

孔严晨工作照

“服务有红线，服务没有上限”，事后白雪纯说，“没有不好应对的旅客，只有艰难解决的问题”，虽然不能满足旅客所有的诉求，但能始终不忘初心，践行“店小二”服务精神，给予旅客足够的耐心，也能让旅客的心理得到应有的尊重，缓和旅客的情绪。其实，类似的事情经常发生，他们愿意用自己的真情换来旅客的宽容与理解，这或许就是这份工作最大的意义，为寒冷的冬天注入了一股暖流，为天津航空的服务品质建设添砖加瓦，做出贡献。