作为一名乘务员，刘芳自进入山航工作以来，时刻把厚道服务作为自己的工作重点，以旅客需求为导向，“三真”服务理念为工作主线，把旅客当做自己的家人，让他们感受到“零距离”的山航服务。凭借扎实的业务知识和卓越的服务技能,刘芳多次被评为服务明星、先进工作者；作为班组长的她，还热心帮助组员抓业务，提升工作技能，积极组织参与公益活动。

示范引领，做仁与礼的使者

八年的飞行时间倏忽而逝，刘芳已从一名普通员工成长为一名班组长。俗话说，“打铁全靠自身硬”，要做好班组管理工作，必须加强自身建设。刘芳时刻关注公司出台的业务通告和更改的程序，并要求组员背诵学习。由于班组成员休息时间不一致，集体检查难度较大，刘芳采取录视频背诵的方式检查，既督促大家加强对公司规章制度的学习，又节约了线下开会的时间。“这样的检查对于我自己的学习也是一种巩固，毕竟一听七八遍，可谓温故而知新。”在她的带领下，她所在的班组考核成绩优异。

班组长是班组各项工作的组织者和具体执行者，一言一行都有着示范的作用与效果，所以刘芳身体力行，通过自己的言行举止给班组成员做榜样。“我觉得作为一名乘务员，能够用心感知旅客的需求是很重要的。当看到有在读书的旅客时，我会默默打开他头顶的阅读灯；当有旅客留意我们客舱文化时，我会主动蹲下为旅客讲解，讲解我们山航的文化底蕴，讲解我们作为孔孟之乡的一家航空公司的厚道文化”。她骄傲地说道。这样“润物细无声”的服务，让刘芳得到了旅客和同事的一致好评，更让她所带的班组取得了优异的考核成绩。

任劳任怨，一片赤诚守初心

作为双职工家庭，刘芳也同样面对家庭和事业的两难。“我和爱人想了一个办法，错开我俩的休息时间，这样能让孩子有更多父母的陪伴。平常我喜欢阅读历史类的书籍，特别是人物传记，看这些书能让我更好地换位思考去理解旅客。回到家后读书，不仅能放松心情，缓解压力，也能给孩子一个好的影响。”

在疫情防控最严峻的时刻，刘芳执行的航班上出现了一名确诊旅客，全组也需要去指定的酒店集体隔离14天。上了转运去隔离酒店的救护车时，刘芳的脑子里全是孩子看到她被疾控人员带出门时的那一声啼哭和自己母亲眼眶中的泪水。但刘芳很坚强，她知道在写下“请战书”的那一刻，这都是她应该担当起的责任。在隔离酒店里，刘芳严格遵守防疫部门的要求，时刻注意消毒卫生，调整自己的心理情绪，最终平安地度过了14天。刘芳表示：自己虽然只是一名普通的乘务员，但在穿上制服的这一刻，在国家大难面前，她履行本职工作，作为一名山航人，她要用自己的实际行动来传递爱与责任。

体贴入微，温暖旅客内心

“旅客的满意度就代表了我们的服务质量，要把旅客当作我们的亲人、朋友一样对待，将心比心，用心服务，用心沟通”。这是刘芳对于什么是服务的理解。

5月15日，刘芳执行的航班上有10名从国外回来并在国内隔离完14天的留学生旅客，他们全部坐在后三排。按照目的地机场的防疫要求，刘芳提前提醒他们要准备好各类证件。起飞后，刘芳注意到有一位女孩在默默地流眼泪，经过她身边时暖暖地说了句：“同学，欢迎回家！放心吧，国内还是很安全的。不要怕，一会与地面交接的时候，我们会陪着你们的。”接着，她递过了手中的湿纸巾和盒纸，并倒了杯温水给她。航班落地后，那位女同学特意对刘芳表达了感谢：“刚才谢谢你，盒纸还给你，谢谢你的鼓励，这些日子，我和我的家人都很担惊受怕，我是上个月底从英国回来的，买了好久的票，现在国外疫情很严重，我只想回国陪着父母……在航班上，谢谢你的温暖。”旅客的感谢，让刘芳更加坚定自己的责任意义，她眉眼间真诚的微笑传递着温暖，她虽然带着口罩，但遮挡不住她对旅客的“真诚、真挚、真心”。

刘芳表示，在接下来的工作中，自己将继续一步一个脚印，认真、努力地创造着属于自己的不平凡的光芒。（《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员杨万卿）

人物名片:刘芳，2012年进入山东航空公司，现为山航客舱部青岛大队三中队头等舱乘务员，2019年获得部门三月服务明星、第一季度服务明星和2019年“十佳岗位标兵”、“先进工作者”称号。2020年获第二季度服务明星。