乘务员白进在机上服务旅客（于飞/摄）

中国民航网 通讯员吕子晔 报道：“您好，我是乘坐海航航班的乘客，我打电话是想表扬一位乘务员，他全程帮我提行李、放行李，还亲自送我下飞机乘车，对我十分关照，像我儿子一样，让我太感动了！”近日，海航集团旗下海南航空95339客服热线接到一位乘客的来电，称赞一位曾帮助过她的海航广州分公司乘务员白进。虽然这只是乘务员的举手之劳，但乘务员温暖贴心的服务让旅客回到家后感怀至极，便有了这番通话。

8月初，正赶上暑运，长春至广州HU7340航班的旅客排着长队缓慢登机，这时，一名60岁左右的老年旅客手上提着多件行李蹒跚地走进客舱，慢慢地往前移动着。此时，乘务员白进正在客舱内引导旅客入座，见状后立即走到这位旅客面前问道：“阿姨，您坐哪儿？我帮您放行李。”白进接过旅客行李，不料旅客却向他抱怨一番。经过主动询问，这位女士将她在候机楼被拿错行李，地面人员的处理和服务让她不太满意的过程说了一遍。

耐心听完旅客的“诉苦”后，白进明白了这位阿姨在地面周转行李让她感到了很心烦，心情有些低落。由于白进当时在后舱迎客，而这位老人手里提了六七包行李行动不便，白进便提出帮助老人拿行李，前后跑了三趟才拿完。很快，在航班关闭舱门前，白进帮助这位女士安置好了所有行李。这位女士看到自己的行李被整整齐齐的安放好后，心里总算是舒了一口气，在地面的烦恼也烟消云散了。白进拿了一瓶水过来，对这位女士说：“我知道您拿了这么多行李出来一定不方便，万一弄丢弄混了就麻烦了，所以我都帮您放一起了，下机的时候我再过来帮您一起拿下去。”女士很感动，表示这些东西对她来说很贵重，心里对白进充满了感激，感受到自己被重视，被关注，十分感谢白进。

航班起飞后，白进与其他乘务员也特别关注这位老人。由于担心客舱内空调太冷，乘务员主动为她拿来毛毯，让其在不经意中感受到了不一样的温暖。航程中，这位老人想要加点温水服药，白进很快为其倒了温水送过来，并询问她的身体感受。白进了解到这位阿姨在地面时有些劳累，还询问了她有没有吃饱，在老人提出加餐的需求后，白进又为其送来一份热餐，及时满足了乘客的服务需求。

航班落地后，白进想着老人手上还提着很多行李，还得知她要自己坐大巴车回家，担心她一个人行动不便，在征得客舱经理同意后，白进主动帮助老人提行李，一路陪同她前往候机楼到达区，直到老人坐上回家的大巴车，白进这才放心回到航班上继续下一段航程的服务。尽管这并不是白进必须要做的事情，但白进认为：作为一名乘务员，应该多设身处地体察旅客的感受，真诚帮助旅客，及时解决问题，服务才能更加有温度。

海南航空创业27年来，坚守安全飞行，秉承“真情服务”理念，用“店小二”的服务精神打磨卓越的服务品质。而“以人为本”是“店小二”服务精神的重要内核，乘务员白进及其他乘务员积极践行“以客为尊，真情服务，心存敬畏”的基本服务行为准则，真正地把“店小二”的服务精神贯彻到为旅客的服务中，为旅客提供舒适、便捷的产品，让旅客感受到了旅程中如家人般的温暖，也赢得了旅客的信任和赞誉。