中国民航网 通讯员王丽娜、刘戈、杨琳 报道：“你好，快帮我看看我的航班是否正常？"“我的客票急需改签。”“你好今天去上海能飞吗？”“姑娘，我在网上办不了退票，麻烦帮帮忙！”今年春节，新型冠状病毒肺炎疫情的迅速蔓延给这个欢乐祥和的春节蒙上了阴霾。受疫情的影响，旅客退改签人数激增，95539客服中心的电话同比2019年春节超出1.5倍。面对这种情况，呼叫中心党员干部率先垂范，积极主动工作，在确保人员安全的情况下，保证生产运营的正常有序进行。

俄语坐席郑红梅正在帮旅客处理退改签业务（徐彤／摄）

党员郑红梅是南航新疆客服中心俄语分中心的一名俄语坐席，从除夕开始至今她持续在岗天数超过四分之三。为了能缓解接听压力，多接几通电话，减少上洗手间的次数，她只能不喝水或者少喝水，她常说“喝水就得上卫生间，有这些时间我还不如多接三通电话呢！”久而久之同事们都拿这件事调侃她说她是沙漠骆驼，时间长了郑红梅嘴角起皮裂了口子，但她却摆摆手说，“以后有的是时间喝水！习惯了就感觉不到口渴了！”

除夕当天，郑红梅接听了一位来自俄罗斯老人的来电需要办理退票，经查询符合疫情特退条件，但因不同的原出票地政策不同，老人的退票问题一直都没有得到解决，略显着急。郑红梅考虑到大妈语言不通的问题，问大妈要了微信，告诉她等会个人休息时帮她联系询问。可着急的大妈不停的给郑红梅发着微信，见郑红梅一直没有回复，便将委屈和愤怒一口气对郑红梅爆发。本着做好事的心里，却无缘无故的挨了一顿责骂，郑红梅虽然委屈，但是出于理解和认真负责的态度，她咬咬牙“这个‘闲事’我管定了！”通过多次联系，说明情况，老人很快收到了退票通知并向郑红梅表示深深的歉意，“我一个人在中国遇到这种情况很无助，内心很着急，非常想要买到回家的票，你是唯一一个这样帮助我的人…”郑红梅笑着说“每个人都有同理心，你的着急我能理解，如果我们自己在国外遇到了这样的问题，肯定也希望能得到热心人的帮助，我们客服代表也是一张中国的语音名片嘛。”而后郑红梅又投入了紧张的接听中，除夕当天整整在岗10个小时，累积接听了100余个电话。

因疫情突发时期人手不足，郑红梅休息时间主动报名补充接听，并且利用俄语服务线上微信群帮助了124名外籍旅客解答各类票务问题，当夜班同事因限行无法到岗时，原本休息的她主动请缨，到岗支援。“作为非医护人员，我们也能用声音给予旅客安全感和信任感，作为年轻党员，我们更应该冲在前面，多干一点，多承担一点，也算对自己的历练！”

看不见的微笑，听得见的温暖，这一声“你好有什么可以帮您”我们一定坚守到最后！