暑运旺季刚过，东航云南公司克服了台风“利奇马”、长水机场改扩建及省内极端天气频发等困难，整个旺季航班关舱门正点率提高至90.24%，较去年同比增长21.71%。如何能在复杂的局面下取得两位数的增长？这主要是得益于今年3月开始启用的运行及客户中心（OPERATIONSCUSTOMERCENTER，以下简称“OCC”）充分发挥了中枢作用，而其前身正是民航业界熟悉的AIRLINESOPERATIONSCENTER(以下简称“AOC”)。

从无到有 开创历史

说起AOC，不得不说它的前身FLIGHTOPERATIONSCENTER（以下简称“FOC”）。追溯到1998年，当时云南公司完成总周转量3.5亿吨公里，旅客运输量331万人次，货运量7.3万吨。面对发展需求，建立独立的运行控制部门成为公司应对日益增长的航班保障量必须迈出的一步。

1999年，来自公司飞行部、安监部、信息部等部门的多位员工组建了云南航空飞行运行控制中心筹建团队，开始了一系列整章建制的前期准备工作。经过3年的学习摸索，2002年8月15日，云南航空公司在昆明机场的所有航班地面保障工作，正式由省局现场运行管理中心移交云南航空FOC。移交后，FOC根据《云南航空公司现场运行质量管理规定（暂行）》等有关规章，全权负责公司生产指挥、航行情报、飞行签派、航班计划的调整、运力的调配、航班动态的监控、对外运行信息的发布、不正常航班的处理等运行管理和运行控制职能。

FOC的成立不仅是云南民航历史上的第一次，也是云南公司实现规范化、自主化运行管理的重要举措。FOC充分整合了公司机队、人力、设施、信息等资源，有效降低运营成本，减少协调保障工作中的中间环节，大大提高飞行安全性和航班正点率。

2012年，随着云南公司转场昆明长水国际机场，地理优势为公司提供了更大的发展空间，同时也对公司的管控水平和能力提出了更高的要求。

新的AOC，除了保障航班运行的核心岗位——飞行签派——以外，新增了飞行派遣、客舱派遣、机务MCC、导航情报、飞机性能等支持席位，相比之前公司保障单位各自为阵、信息传递全靠电话的传统运行模式，全新的AOC在运行协同性、联动性、系统性方面显著增强，AOC大厅各席位联合办公实现了实时运行信息高效传递、运行决策准确快速传达，公司航班保障工作的效率和质量获得了稳步提高。

与时俱进 应运而生

“AOC很好的组织、协调了公司内部飞行保障工作，但距民航局提出的‘真情服务’和东航‘世界一流’的要求仍有很大差距。作为云南省最大基地航空，我们要更好地融入辐射中心建设，做好昆明枢纽，就必须提供更好的服务。”云南公司总经理孙世英在研究判断2019年云南公司形势时，对公司的运行管控模式提出了新的要求。

为实现运行模式与安全、服务和效益的全面深度融合，云南公司在国内航空公司中率先开始了学习和探索。2019年1月2日，云南公司成立运行一体化改革工作小组，公司各项业务开始围绕“客户为中心”进行重新设计。

OCC的建立提出了“客户中心”的概念，将客户因素提升到运行决策中的重要位置上来，让运行围绕客户转动。

经过历时3个月的深入调研，云南公司OCC在经历了春运的前期磨合后，于2019年3月31日正式成立。OCC结合“运行及客户中心”全新理念，按职责划分为四大区域：决策区、运行区、客户区、指挥区，重新梳理原本独立分散的各运行保障和支持席位工作职责，归类到相应区域，履行分区职责。

其中，OCC客户区包含了市场营销部、地面服务部、服务质量管理部、综合管理部席位，负责对当日航班客户资源进行分析评估，提出优质航班保障的先后顺序和高价值客户的保护建议，提交运行区执行。除此之外，客户区还负责全面深度分析航班运行数据，提出时刻和航班调整及两季换季航班编排计划的数据支撑，使航班计划编排更加科学合理，更能高效运行，更加安全正点，创造最大价值。

锐意进取 成绩斐然

5月12日，因外站天气原因导致昆明出港航班运力紧张，为保障后续航班运行正点，OCC运行经理决定对当天运力进行优化，计划取消当天最后一个临沧往返航班。各岗位迅速行动，决定在中转期间启动快速过站，从而减少延误时间。最终，整个决策仅耗时不到4分钟，既保障了客户出行，又实现了效益最大化。

6月10日，OCC客户经理接到市场部国际部门通知，有一个18人的旅行团乘坐南京—昆明航班转机加德满都，因南京航班延误，导致旅客到昆明过站时间紧张，可能无法顺利转乘加德满都航班。客户经理接到信息后，立即与OCC运行经理进行沟通。仅仅8分钟，该条运行信息的通报和决策便完成了上报领导和下传各保障部门的流转过程，各岗位迅速行动。最终，18名旅客顺利登上加德满都航班，公司各部门在OCC的统一指挥下圆满完成了保障任务。

2019年前9个月，云南公司共执行航班近10万班，其中因航班延误、飞机故障、机场运行限制等原因进行运力调整比例高达29.24%，每一班的运力调整或特殊运行情况都经过OCC的高效调配。据初步统计，通过合理的运力调整和适时取消航班，总计节约运行成本近1300万元，平均返航备降率0.38%，与2018年同比下降32.14%，关舱门正常率累计为84.77%，与2018年同比增长21.07%，出港正常率累计为86.27%，与2018年同比增长5.96%。

紧盯需求 精益求精

OCC的运转将公司运行中枢有力整合，实现了运行一线快速高效的信息传递需求，让现场指挥中心能够充分发挥其组织协调功能，为保证航班各项正常性考核指标奠定基础。

目前，现场指挥中心进驻了包括地面服务部、运行控制部等保障单位的43个席位，流程涵盖了航班保障信息传递、地面服务保障、航空餐食、飞机清洁等全流程航班保障业务。

各岗位间充分依托、资源共用、优势互补，建立层层推进、分级管理指挥体系，实现“高度融合、共同管理、协同指挥”。现场指挥中心通过对服务流程的全流程管控，系统提升了公司对不正常航班的指挥协调和高效处置能力，强化以客户为中心的服务理念，真正实现了运行中心（AOC）向运行及客户中心（OCC）的全面转变。2019年，东航云南有限公司昆明出港平均放行正常率89.98%，与2018年相比增长3.78%。

一路走来，云南公司一步一个脚印，从FOC到AOC，再到具有开创性的OCC，每一次转型升级都在用实际行动践行着“以人民为中心”的发展理念。

坚守初心，埋头练好基本功，打造更安全、更高效、更顺畅的运行保障体系，是云南公司积极应对市场竞争、全面提升管理水平、提高服务质量，从而持续推动公司发展的一场“自我革命”。云南公司相信，未来的OCC不仅把客户需求融入运行决策、提升客户出行体验，还将充分运用大数据，对所有运行品质进行监控、分析，不断改进运行关键环节，从而不断提升旅客的满意度、认可度和忠诚度。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员解超、杨茜、魏莉坤）