乘务员为旅客挡风遮雨

2018年的旺季生产经历了台风雷雨不断、航班量增加、人员调配频繁等多种因素的影响，给航班生产、客舱安全、服务质量带来了巨大压力。面对各种困难考验，有这么一群人，他们严守纪律、不卑不亢、真诚有礼，他们以勤于思考、敢于担当、勇于奉献的专业、敬业精神，为每一位旅客送上旅途中的温馨真挚，他们，就是东航客舱乘务员。

旺季树先锋 劳模以身作则

劳模精神当代品格的核心要素是工匠精神。它具有精益求精、专注执着、严谨慎独、创新创造、爱岗敬业以及情感浸透、自我融入的基本内涵，同时也起到引领整个团队进步的关键。旺季期间，东航客舱部劳模们奋斗在一线，以身作则，展现了优秀模范应有的时代风采。

周真毅是东航客舱服务部乘务五部一分部经理兼书记，荣获东航集团公司2017年度优秀共产党员的她，时刻牢记自己的身份和使命，以饱满的工作热情，扎实的工作作风活跃在旺季工作中，发挥着共产党员的先锋模范作用。

暑运旺季的某一天，此时已是晚上九点，周真毅带领的乘务组自早上6：45签到后，已经整整工作了16个小时，经历两个航段五个多小时的机上延误，期间面对旅客对于延误的不理解，她及组员们尽力做好解释，同时悉心照料机上的老人儿童。由于长时间延误又没有餐食，在考虑到许多孩子都饿着肚子的情况下，乘务员拿出了所有的机组点心，分给机上每位儿童。为缩短过站时间，争取加快起飞，乘务员带上手套，与清洁工人一起打扫客舱。凌晨3：40，飞机平安抵达浦东。经历了整整21个小时的飞行，在机组车上大家都睡了，周真毅默默地拿出记录本，写下航后点评：“我知道大家真的很累了，但今天一天的付出和汗水，是对身为乘务员的我们最好的考验，为延误期间，坚守在客舱服务一线的自己打call！”

东航客舱部乘务二部大组长周珺作为“李文丽空中服务创新工作室”的学员，同时也是一名优秀的一线乘务员。在旺季服务生产期间，随时可见她忙碌的身影穿梭在沪京航班上。7月的某一天，正逢上海出港暴雨，周珺执行的MU5101航班，客梯车的雨棚与飞机接触处有约一米的距离。由于暴雨如注，周珺与组员们商量在机门口，由乘务员撑伞为旅客遮雨，做好雨棚与飞机“最后一米”的衔接。鲜艳的伞花在机门口盛开，机门口的乘务员则及时为旅客提供热毛巾和纸巾，为旅客拭去身上的雨滴。体贴的举动让旅客们看在眼里，更暖在心里。

活跃在一线的劳模们一致认为，空中服务不仅仅是随时随地传递善意与温暖，也是换位思考地想旅客所想。热忱的服务能够拉进乘务组和旅客间心与心之间的距离，旺季虽忙碌，但不能因此懈怠，更应通过树立榜样，以实际行动为打造公司服务品牌形象献出一份力量。

用心每一刻 践行真情服务

8月20日MU5390航班准点落地。下客完毕后，一位地服人员上机来找寻8A客人的手机。乘务员立刻寻找8A座椅及周围区域，但却无所收获。于是乘务长方一带领乘务员，将座椅垫全部拆开，身体匍匐在地仔细搜查，可仍旧未找到旅客的手机。

通过后续与地服沟通，方一了解到8A乘客在地面时曾换过座位，于是立即在乘客更换到的7C座位及周围进行寻找，最终将这部手机找到，可此时失主由于赶火车的原因已经离开了机场。

乘务长方一本着恪尽职守的原则，拿出IPAD查询到该失主的联系方式，联系到失主。按流程来说只需将手机送回行李查询处，但体会到失主无法使用手机的焦急心情，方一询问到该失主正前往虹桥火车站，便马上开车亲自送过去。

当方一穿着高跟鞋一路小跑将手机交还到旅客手中时，他激动地握住了方一的手，表示由衷的感谢。而乘务长表示，这都是份内的事。最后旅客特地将表扬的锦旗送到东航客舱部，再次表示了感谢。

赠人玫瑰，手有余香。乘务长方一“将心比心”的真情服务让旅客深受感动，也体现出东航乘务员满满的责任心。

与时间赛跑 生命千里护航

7月19日MU5120北京到上海的航班，由于北京突降的雷雨，前序衔接航班受到天气及流量控制的影响，原本17：00起飞的航班，直到17：45分前序的航班才到达。客舱经理吴秋瑶得知本次航班上有“人体器官”需要护送，第一反应就是时间极其宝贵，必须抓紧时间起飞，保障“人体器官”的安全。

上机后，乘务员们迅速投入各自的安全与服务工作中，与地面各个部门通力合作，齐心协力将客舱设备，餐食配备，卫生保障迅速的完成。机组也在为了能早一分钟起飞而不断的与地面，塔台进行着联系和准备。大家都在争分夺秒地忙碌着，联系着。 18：30分，等待已久的“人体器官”护送者第一位进入了客舱，手中捧着那乘载着“人体器官”的盒子。乘务员看着这个盒子的眼神都是那么的小心翼翼。因为大家知道这个盒子里是一个生命的延续，更是患者的希望。飞机很快起飞了，在空中，客舱经理吴秋瑶召集大家准备了一张爱心卡片，机长、乘务员们纷纷签名并写下了对患者的真心祝福，还诚请器官护送人员务必代为转达这张卡片。大家希望收到卡片的患者，能感受到最诚挚的祝福和希望。

事后，全体乘务组收到了器官移植基金会的人员通过东航微博对全体机组的感谢和点赞。MU5120航班乘务组向所有人表达了对工作的热爱，对旅客的热心和对生命的珍惜，这份旺季中展现的真情令人感动至深。

暖手相救援 蓝天谱写大爱

7月1日北京时间凌晨5：44分，满载着227名旅客的MU710航班从马德里飞往上海。起飞后没过多久，68L旅客突然口吐鲜血，状况危急。

马德里参与抢救的医生与乘务组合影

客舱经理教员周竹菁在了解情况后立刻开展救助工作，分配组员的任务：广播寻找医生，拿急救药箱、氧气瓶给病人提供救助。与此同时，带班客舱经理傅丽娜也在了解情况后立刻向机长汇报，因此时正值供餐阶段，于是她将客舱工作做了重新部署。广播找来3名西班牙籍医护人员，在确认身份后，立刻展开了对病人的救助。期间病人的状况一度非常糟糕，不断干呕，几次呕血。经过近一个小时的救助，病人情况趋向稳定，而机长也决定为了病人生命安全备降巴黎戴高乐机场。

此次救助的成功不仅展现了东航作为央企航空公司对旅客生命安全的高度责任感，也体现了各部门间高效无缝的合作以及一线员工过硬的业务知识和职业道德，更是在旺季飞行中留下一抹闪亮的风采。

暑运旺季虽然繁忙，但正因为有了这样点滴间的关爱，乘务员一次次保障了航班安全，展现出真情服务，全力打造“世界品位，东方魅力”的形象，以“精准、精致、精细”的服务品质为旅客不断创造精彩的旅行体验。（中国民航网 通讯员张东妮、杨妍婷）