论坛与会嘉宾领导合影

4月19日，以“智慧客服·拥抱未来”为主题的第三届航空客户服务高峰论坛在厦门航空金雁酒店举行。本届论坛由CCCS客户联络中心标准委员会主办，厦门航空有限公司承办，以共享航空客服经营智慧成果，明晰客服中心发展路径为目标展开讨论。

智能服务新体验 共享航空客服建设

本届论坛共吸引了国航、东航、南航、海航、厦航等多家航空公司客服主要领导，以及百度、小米、国家智慧旅游公共服务平台等跨界专家参加。

厦门航空副总经理黄国辉出席并致欢迎词

厦门航空副总经理黄国辉在开幕式上代表厦航对各位嘉宾的到来表示热烈的欢迎，并号召大家抓住新一轮科技革命的机遇，为民航发展创造更加美好的明天。民航资源网CEO郑洪峰随后发表了“服务方法的思考”为主题的演讲，开启了本次论坛演讲的序幕。

作为承办方，厦门航空客服中心经理秦静从趋势、科技、管理三方面展望客服未来，并介绍了厦航品牌形象95557客服中心近年来取得的成绩。随后，国航电话销售服务中心书记贾卫红、南航电子商务（客户服务中心）总经理卢建兴、东航客服中心副总经理李建文、海航呼叫业务部总经理丁拥军，分别分享了全流程服务体验、客服中心投诉管理生态建设的经验、白金卡服务监控流程以及新时代下的客服新举措。AVAYA中国区总裁陈蔚在最后对新时代的AI和数据发展进行了展望。

多行业思维碰撞 共襄未来客服盛举

在下午的论坛上，厦门航空服务总监陈毅真介绍了厦航“双引擎四系统立体交互”的服务质量管理经验。紧接着小米通讯技术销售与服务副总裁杨京津在客户服务的基础上，分享了小米客服通过互联网走向世界的经验。随后，国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农从政府与大众两个角度，介绍了12301与中国旅游业的三大实践成果。最后，百度智能客服与金牌销售业务部总经理侯杰超从客户服务智能化、透明化、全渠道一体化阐述了AI技术在客服中的应用。此外，本届论坛还特别设置了圆桌讨论环节，与会嘉宾各抒己见，共同探讨未来客服的新理念。

本次航空客服高峰论坛是航空领域针对客户服务举办的专业性会议，论坛针对目前国内航空领域客服体系建设的前沿技术、建设现状、未来趋势以及工作经验等内容进行全面的梳理和优化，旨在不断提升航空业服务品质，创造更加美好的中国航空业未来。（中国民航网 通讯员黄慧聪、卢海欧）