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“双管齐下”提高航空公司直销能力
来源:《中国民航报》2018-03-14 14:02:00

 2018年春运已经结束,旅客集中出行现象得到缓解。而随着气温回暖以及春节后各项工作的全面展开,错峰旅游、商务旅客等成为航空公司的主要客源。与春运抢票的状态不同,春运后旅客乘机出行对票价高低和服务质量较为敏感,航空公司在这两方面“双管齐下”做好文章,可大大提高业绩。

购票是旅客乘机出行的第一步。通过可靠渠道买到安全可靠、价格满意的机票是旅客最基本的需求。无疑,通过航空公司机票销售处、网站、微信公众号、服务热线等机票直接销售渠道购票最能满足旅客的上述需求。随着“互联网+”时代的到来,据调查,目前,我国机票在线预订量已超过总预订量的50%,而OTA(在线旅行社)预订的占比超过了航空公司直销订票比例。可见,旅客对购买航空公司直销机票的优势认可度还有很大的提升空间。

我国民航相关的法律法规对票价有着严格的管理规定。根据《民航国内航空运输价格改革方案》规定,国内航线机票基准价格是0.75元/客公里。在计价规则上,遵循越远越优惠的原则,航程越长票价水平越低。航空公司可以根据自身的运营成本,适当考虑供需、竞争、利润等因素,在上浮25%、下浮40%的幅度内确定具体价格。省(市、区)内支线和独飞航线票价则只有上限,没有下限。实际上,机票价票在一定范围内浮动与购买机票的时间、出行淡旺季以及购买途径都有很大的关系。一般来说,在同等条件下,由于省去了很多中间环节,在航空公司直销渠道购买的机票价格最为合理。

然而,除了票价外,旅客选择在OTA网站上购票的原因多为航班时刻查询、机票价格对比更加便捷,酒店、用车预订服务更加到位等。面对这样的冲击。航空公司应如何发挥优势,提高直销比例呢?

首先,航空公司应建立高质量的网站和移动客户端。不管是网站还是手机APP、微信,提升用户体验,方便旅客查询航班时刻、对比航班价格、快速了解航班优势服务等基础服务都是需要航空公司下大功夫提升的服务项目。在这些方面,OTA网站整合了多家航空公司的航班信息,方便旅客查询、对比,在一定程度上吸引了很多旅客。航空公司应突破常规思路,简化页面及操作流程,提高订票效率,并通过多种渠道方便旅客了解航班特色信息,尽可能让更多旅客快速地了解到航班优势。

其次,航空公司应提高服务能力。目前,很多航空公司在网站、手机APP、微信上推出了酒店预订、车辆接送等服务产品,赢得了旅客的青睐。通过大数据整合旅客的出行信息,了解旅客的出行习惯是航空公司的数据优势。航空公司可利用这一优势,将乘机与旅行、商务活动进一步结合,联合更多旅游、商务优质资源,为旅客定制高质量、多元选择的酒店、车辆服务,让乘机与其他出行一体化。同时,航空公司还可为通过直销渠道购票的旅客提供增加订餐、贵宾室使用等带有附加值的服务,从而提高直销渠道购票的价值。

最后,应严格限制代理机构销售低于公开票价的机票。代理机构通过多种渠道销售低价机票,往往会在退改签、发票出具等方面存在“猫儿腻”,不仅损害了旅客的利益,也给航空公司带来了不小的麻烦。航空公司在与代理机构签订代理合同时,应严格禁止代理机构销售低于公开票价的机票,并在实际操作中严格履行合同约定,并制定条款将不遵守合同约定的代理机构列入黑名单。同时,航空公司应通过多种渠道宣传并确保网站订机票为最低价,从而让旅客了解直销渠道购票的价格优势、安全优势以及服务优势。

总之,合理的票价加上优质的服务往往决定旅客在哪里购票以及购买哪家航空公司的机票。航空公司应持续增强机票销售能力、提高服务质量,让更多的旅客愿意并习惯于通过直销渠道购买机票,从而增强航空公司的竞争力,降低成本,并提高旅客的忠诚度。(中国民航网 通讯员如英)

责任编辑:zhangwei
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