外籍乘务员们在模拟舱学习

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道：“看到飞机上有特别多爷爷奶奶带着小朋友，还有各种礼物，我就知道，春运到了，巴黎-上海的座位都是满满的”，今年是东航客舱部法籍新乘小伙子Massias  Franz第一次参加春运。在东航乘务团队中，有来自韩、日、法、德、意、荷、西7国的419名外籍空乘，他们是东航春运保障的一支生力军。

Massias（左四）与同事们作准备

Massias 是驰名世界的法国索邦大学毕业生、曾经的法国驻武汉总领事馆外交官，从小的理想却是做一份蓝天上的工作。有一回参与武汉-巴黎航线开航时，他的童年梦想被重新激起了，所以去年看到东航招聘外籍空乘的消息，他赶到上海应聘，成功入选。良好的中法双语能力，让他的航班服务更加得心应手。Massias印象最深的一次经历，是航班上有位受伤回国治疗的小旅客，途中孩子伤痛发作，陪伴的父母焦虑不已；见乘务组同事在客舱里询问有没有医护人员，他向乘务长自告奋勇，用法语做了一遍寻找医护人员的客舱广播，果然找到了一位不懂英语、所以起初不了解情况的法国护士，在Massias翻译下，热心的护士给孩子做了护理、缓解病痛。这一刻，Massias觉得自己的工作特别有意义。

Emilia（左三）与同事们交流

和Massias一样，东航的意大利籍空姐Emilia Sabatini对春运的第一印象，也是特别满满的行李架。这位威尼斯大学中文系毕业生，大学一毕业就入职东航，至今已经两年多，因为良好的工作表现，已升为头等舱乘务员。而在忙碌的春运高峰，她也经常需要在上海-罗马航班的经济舱参与服务保障、特别是留心那些对中英文都不熟悉的意大利老人家。让Emilia欣慰的是，春运中常能遇到热心的旅客，见她搬动调整行李架上的大箱子甚是不易，会伸手帮忙，让一件件满载过年祝福的行李都能跟上主人回家的脚步。

上山匠分享服务心得（以上图片由殷立勤拍摄）

不同于中欧航班上，春运旅客多是回国过年的旅欧华人或者利用黄金周假期返乡休息探亲的在华外籍人士，东航资深日籍空乘上山匠保障最多的中日航线上，旅游客流这几年已经成为春运主力。“刚飞的一个上海-札幌，一架飞机有300多位去北海道旅游的游客，只有1位回家的日本客人”，上山匠告诉记者。因为有了多年春运保障的经验，如今上山匠随身备下了自己琢磨出的不少服务法宝：平时收集的东京地图、地铁线路图、还有中国游客常去的购物中心信息指南，航班上看到有旅客像是春节举家出游的，就会记得多聊一句去哪儿，给有需要的客人指点路线、介绍交通方式；遇到只能说母语、得在浦东或者成田转机的中日老年旅客，上山匠还会给他们用中文、日文写下小卡片，注明这位旅客要转哪个航班、而且不会其他语言、请特别留心指路，叮嘱客人到时交给地服工作人员。在东航工作了5年，上山匠成长为一名班组长，今年春运，他正在把自己积累的服务心得分享给日籍空乘后辈们，帮助整个团队更好地成长，给春运旅客更温暖细致的服务。