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海南航空: 快时代里的匠人匠心
来源:《中国民航报》2017-07-14 17:28:00

航空运输业讲究以快制胜,但更讲究精益求精的工匠精神。细细研究业内成长迅速的海南航空,可以看到工匠精神对于塑造卓越品牌的重要作用。

历经24年创业,海南航空做到了飞机从1架到238架、航线从1条到1000多条的飞跃。与此同时,海南航空在国内拿下了中国民航旅客话民航十连冠、飞行安全五星奖,跻身世界最安全航空公司三甲,在国际舞台上则连续7年当选SKYTRAX五星航空公司,并进入SKYTRAX全球最佳航空公司TOP10。这些耀眼的光芒不仅对海南航空人是一种激励,更是其快速发展壮大最根本的支撑。而在每一个荣誉的背后,都有无数海航人的拼搏与奉献。他们在快时代里坚守内心,他们在挑战和诱惑前不忘初心,他们在变革与调整中突破自我。这,不正是匠人匠心吗?

“快节奏”下的慢生活

最近,吴曼玉有一些小小的焦虑。倒不是因为马上要迎来暑运高峰,担心工作量增加,毕竟有着24年“飞龄”的她对服务好旅客早已驾轻就熟。27年前,还在读大学的吴曼玉在《海南日报》上看到了筹建中的海南航空的空乘招聘广告,就此与海航结缘,成为海南航空的第一代乘务员。让她稍微有那么一些着急和期盼的是,海南航空的第五代空乘制服何时会发到手里,她要着新装以更优雅的姿态面对旅客。

7月4日,国际著名时装设计师劳伦斯·许2017巴黎秋冬高级定制时装秀在巴黎洲际大酒店宴会厅举行,海南航空第五代新制服高定版隆重亮相。与吴曼玉穿过的海南航空之前的民族风、国际灰等四代制服相比,第五代制服更加国际范儿,充满活力与时尚气息,也还保留了前四代制服的经典元素,依然是让人见之难忘的东方之美。

关注和期待新制服的不只有身在海南岛的吴曼玉,还有遍及亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲的海航航班上肤色各异的乘务员们。对海南航空发展有着长期观察的朋友会注意到,第五代空乘制服除了发布地点选在了时尚之都巴黎外,向外部秀出的定装照中也出现了多位外籍员工的身影,这对于海南航空也是第一次。与7年前第四代制服亮相时相比,海南航空的外籍乘务员队伍明显壮大,并有望很快达到近1/3的比例。他们不光来自周边国家日本、韩国、俄罗斯,还来自法国、德国、美国、英国、捷克等国家。海南航空最近开始实行的招聘乘务员的新办法,就是与新开通的航线同步。从乘务员队伍的国际化能看出海南航空日渐加快的国际化进程,以及打造世界卓越航空公司品牌的信心与魄力。

即便身处如此快速发展的公司,即便工作地点在日行万里的航班上,吴曼玉选择的是把精力都放在自身的岗位上,研究怎样能够给旅客提供舒适而到位的服务,怎样践行好以客为师的服务要求,怎样展现优雅温馨的东方待客之道。

海南航空这些年快速发展,吸引着越来越多的青年才俊投身其中,员工队伍也因此始终保持着青春活力。而让人啧啧称奇的是,在海航文化的浸润下,在老员工的言传身教下,这些年轻人们几乎都能像吴曼玉一样,渐渐地使自己“慢”了下来,一点一点明晰深化岗位职责,把冲劲与活力都集中在自己的专业领域,尽最大努力交出漂亮的工作成绩单。

2005年大学毕业加入海南航空运行控制部的汤雷雷就是这样。12年前他干的是签派放行工作,12年后依然如此。谈到这些年的工作有无变化,他说,这12年里,海南航空快速发展,每天保障的航班量增加到700架次,特别是国际航班比以前增加了很多,新系统、新航行技术也在不断应用,对他们签派岗位的技能和能力的要求都在不断提高,也需要他们付出更多时间。

长期的高强度压力下,汤雷雷没有过动摇的时候吗?他说:“有时候忙一个通宵,感觉真的是身体被掏空了。但是睡一觉后又觉得这还是我喜欢的工作,飞机每一次平安的起落,当中都有我的一份努力,这种动力支撑着我一直坚持了下来。”现在,汤雷雷还兼任部门的业务教员,给新员工培训,给签派员复训授课。他说做好签派工作的秘诀就是得不忘初心,对工作有一份敬畏之心。

于平凡中现新奇

海南航空成立24年来,从海岛飞向全国,进而飞向世界。这既要求每一位员工扎扎实实做好本职工作,为腾飞打基础。又要求他们在公司发展需要的时候挺身而出,敢接、能接和接好新工作。

近年来,捷克与中国的经贸、人文交流合作不断丰富。虽然国家鼓励国内航空运输企业开通中捷直飞航线,但受市场空间限制,国内航空运输企业的积极性普遍不高。海南航空成为了第一个破局者。2014年,海航向中国民航局申请开通北京到布拉格的直飞航线。2015年9月23日深夜2时30分,首航航班HU7937从北京首都国际机场起飞,并于当地时间上午7时10分飞抵布拉格瓦茨拉夫哈维尔机场。

海南航空布拉格办事处总经理郭凯华回忆说,北京—布拉格航线筹建过程中的最大困难是时间。“由于筹建期主要在8月,是当地人常规的夏季休假时间,很多相关的工作人员都不在岗。为此,我们通过当地的捷中友好协会将相关困难上报,协会会长帮我们争取到了捷克工贸部部长的亲笔信函,信函中明确标明将海航列入对捷克发展有利的企业名单,请各个相关部门在工作上予以便利及支持。后续的筹建工作基本一路绿灯,我们按照时间节点的要求,准时地完成了各项准备工作。”

航线开通只是第一步,怎么运营好才是更大的难题。中捷关系的持续升温与海南航空的成功出手,让更多航企看到了机遇,目前运营中捷航线的中国航空公司已经有3家。航线增多,本来就处于市场开发期的北京—布拉格航线会否雪上加霜?郭凯华的回答是虽然竞争难以避免,但他们在市场推广和宣传上并没有打价格战,而是更加注重以品牌推广为主,重点突出海南航空SKYTRAX五星航空的高水准服务。

考虑到布拉格是一个充满运动氛围的城市,海南航空还果断地牵手RunCzech(捷克路跑联盟),在其今年的8场马拉松赛事中进行品牌露出,不仅让更多的捷克人,也让来捷克参赛的其他外国旅客了解海南航空的品牌与产品。目前,海南航空北京=布拉格航线的客座率稳定在81%—85%的水平。

这些年,国内成立了很多新航空公司,在愈发激烈的市场竞争中,在安全、服务上都已经建立起卓越口碑的海南航空还能做点什么?担任海南航空北京基地波音737中队中队长的张德祥用自己的行动给出了回答。

加入海航9年多,张德祥早已成为业务骨干,截止目前已经安全飞行超过7000小时,并执行过多次国内外重要包机飞行任务。一次,他驾机从北京飞三亚,航班因为台风过境三亚而备降广州。在落地广州后,他得知一名旅客的家人在三亚病危,急着赶回三亚见最后一面。以安全为重又有强烈服务意识的张德祥,向该旅客承诺,只要三亚机场符合降落标准一定第一时间将他们送至三亚。三亚机场在6小时候重新开放,张德祥第一时间履行完承诺。

就是这样心理过硬、技术扎实的王牌机长,在专心飞行的同时,通过在江苏卫视《壮志凌云》和《一站到底》两档热播节目中的精彩表现,成为无数电视观众与网友心中的“站神机长”,成为新时期海南航空形象的最佳代表。甚至有相当多地粉丝希望张德祥可以转型,以便更多地在荧幕上见到他。但他的回答是:“我永远不会放弃飞行,因为我热爱它,从骨子里热爱它,永远挥洒不去。”而对于成就和培养他的飞行事业和海南航空,他表态,只要是能以正能量来宣扬飞行、宣扬海南航空的事情,他都会义无反顾的去做。

干一行爱一行

虽然入职海南航空不过8年时间,刘青青已经先后在5个岗位工作过了,从最开始的签派放行,运行控制,到后来的欧洲运行经理、国际场站业务主管,现在的他又开始负责控制方面的工作。每一段工作的经历都给了他不一样的感受,比如在布鲁塞尔担任运行经理的两年里,他不仅变得更加擅长与老外沟通,还能帮助无数语言不通的中国人。

“海南航空对于重要岗位的人向来都提供很多锻炼机会,工作8年来,我一直在学习,一直有压迫感,锻炼出来了同时处理好几件又紧急又重要事情的能力。你知道的,压力越大收获越多,成长也越快。”刘青青说,虽然这样让她对家庭的照顾少了一些,但因为年轻,还没有太多家庭的牵绊。

刘青青经历了海南航空成为SKYTRAX五星航空公司到成为SKYTRAX TOP10航空公司的全过程。他说,第一次冲击SKYTRAX五星航空公司时,他们从上到下都非常重视,在软件和硬件上进行了各种升级、补齐短板,提高员工个人的综合素质。而这些年下来,连续7年保持SKYTRAX五星航空公司,他们对自身的优秀已经习以为常。“习以为常不是说质量下降了,相反是质量一直在高品质运行。虽然并不像一些以硬件见长的航空公司那样追求设备的奢侈豪华,但是也非常好,绝对对得起TOP 10这个名字。”

他拿运行品质提升举例说,他们AOC大厅高悬着8个字“安全、正点、服务、效益”,“航班正常了,其他所有下游的运行单位也工作顺畅了。我们能做的就是提升运行品质,提高正点率。”因为近年来大面积航班延误事件增多,海南航空专门成立了公司级的服务指挥室,以将矛盾解决在萌芽状态——一旦出现长时间延误,就会即时跟踪旅客酒店安排情况,督促不正常票务给旅客改签后续航班。2016年,海南航空在四大航中的正常率排名第一,在十大主要航空公司中也排名第四。

同样干一行爱一行的还有宋建国。刚加入海南航空时,他在市场部做国际航线规划,因为人手少,从航线规划到具体申请,再到开航过程中公司内部节点的监控,他全都要干。2014年,海南航空开通杭州=西安=巴黎航线,是其第一条从国内二线城市开通的洲际航线,也是海南航空第一次飞进国际一线航空枢纽。在布鲁塞尔办事处工作没多久的宋建国被任命为海南航空巴黎办事处总经理。留给他的准备时间只有3个月,要求还是必须以法式标准组织的高质量开航仪式,又赶上是法国的传统夏季假期。宋建国他们最终只用了15天时间内就完成了约200名当地宾客的邀请、场地选择、活动的整体安排,在2014年9月4日举办了非常成功的经典法式首航仪式。

海航巴黎航线开航近3年来,在欧洲恐怖袭击较为密集的外部环境下,航班经受住了各种挑战,整体的客源结构由最初的国内团队为主,逐渐变为了以散客为主,整体客座率逐年提升,2016年全年为82%左右。

从6月底到7月初,海南航空有一系列好消息都是在巴黎传出:连续第七年成为SKYTRAX五星航空公司,首次跻身TOP 10航空公司,第五代空乘制服在巴黎高定时装秀亮相……宋建国的最新一条朋友圈就是转发海南航空微信号发布的第五代新制服亮相的文章,他说,我在现场。(《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓)

责任编辑:李海燕 000
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