2017年4月20日，为了更好地践行“以旅客需求为导向的真情服务”，促进与探索客舱服务新常态下的新趋势，共寻机上服务提升的新办法，国航客舱服务部携手国泰航空、中华航空、长荣航空、南方航空、东方航空、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、长龙航空客舱服务领域相关部门召开了第三届国航客舱服务研讨会。研讨会以“真情服务、乐享飞行”为主题，通过对客舱服务问题的探讨和旅客对服务反馈数据的分析，探讨民航客舱服务的现状和不足，集百家之言，共同谋求服务提升之道。

中航集团副总经理、国航副总裁马崇贤致开幕词，对与会代表的光临表示了热烈的欢迎和感谢，预祝本次客舱服务研讨会取得圆满成功，并强调真情服务是行业理念的重要体现，是反映民航行业发展水平的重要指标，更是增强民航企业竞争力的重要抓手。随着航空大众消费时代的悄然来临，旅客需求和机上服务方式发生了巨大的变化，客舱服务正在面临着一场前所未有的全新变革，面对旅客越来越高的个性化服务诉求，以客户为导向，践行真情服务，竭诚以待，知行合一，为旅客奉上真挚的温情和最安心的服务，是我们每一位民航服务从业者的使命与责任。

自2015年开始，国航客舱服务研讨会已经连续举办三次，每一届研讨会都是行业内有关客舱服务理念的思想碰撞、服务方向性的探索和服务方式创新性的尝试。各航空公司嘉宾登台演讲，介绍行业成功经验，展现各自前沿信息，新概念、新产品层出不穷，百家争鸣。本届研讨会继续延续圆桌对话环节，围绕“企业内部APP等应用对服务的支撑”这一主题进行了热烈探讨。探讨如何通过大数据获取旅客对航班机上服务的客观公正的评价，有针对性的进行数据分析，查找短板，依据旅客需求的变化迅速调整机上服务产品，优化机上服务流程，提高服务效率和质量，提升旅客的满意度。业内专家各抒己见，回答各方提问，精彩的案例分享和极具魅力的呈现赢得了热烈掌声。

研讨会上，中华航空介绍了“客舱服务如何从B-777到最新机型A-350的文化传承”；长荣航空分享了“旅客个性化服务的服务创新”；深圳航空从不正常航班服务的提升来践行“真情服务”；山东航空通过系统应用创新助力提升客舱安全服务能力。

值得一提的是，研讨会新增设置小组讨论环节，国泰航空分享了“服务标准流程制定”的经验，东方航空介绍了从“五感六觉”打造客户服务的体验，南方航空阐述了如何切实做好客户意见系统管理，海南航空的“外籍宝贝计划”让人兴趣盎然。

作为此次研讨会的主办单位，国航客舱服务部分享了“落地有声”大数据在机上服务管理的应用，利用移动互联网通过对旅客全流程服务的大数据分析，深度挖掘数据价值，建立服务评价模型，综合量化评估客舱乘务人员的能力水平，为机上服务提供针对性的改善措施，提高客舱服务满意度。

为确保研讨会顺利召开，作为此次研讨会的主办方，国航客舱服务部认真筹备，在会场布置、会议议程的设计、嘉宾发言的中英文翻译等都尽显细节与用心，赢得了参会嘉宾的高度赞誉。国航“金凤组”将机上茶饮“搬”到了会议间歇，由“金凤组”成员按机上服务流程为嘉宾展示机上茶饮，让人耳目一新。“金凤组”成员的茶饮呈现，带着细润悠香的春的气息，将研讨会推进了高潮。

一天的研讨会是紧凑的，也是高效的，国航客舱服务部黄宗瑛总经理在闭幕致辞中讲到，随着“大数据”时代的来临、电子商务的广泛应用，未来航空公司与旅客面对面的接触点将主要集中在客舱服务环节，全面提升客舱服务水平已成为航空公司发展的核心竞争力之一；旅客需求的改变、行业竞争的加剧、服务评价的多元化都给客舱服务带来了新的挑战和压力；国航客舱服务部希望借此契机，加强与各大航企文化与服务的交流，以不断提升服务品质、提高专业化服务水平，真正做到“真情服务、乐享飞行”。（中国民航网 通讯员杨静轩、陈迎洪）