中国民航网 通讯员范瑾、王鹏、魏学民、天苏 报道：春运最后一天的2月21日，北京气温突降，受暖湿气流和高空槽影响，中午一场急降小雪把首都机场装扮的银装束果。受除防冰影响，北京出港航班均受到不同程度的延误。东航北京分公司运控部、地服部、维修部全力以赴做好航班运行保障。“坚守一线、服务旅客”的感人故事又一次上演，由此为春运40天的服务保障再添精彩伏笔。截止2月21日春运40天里，东航北京保障进出港航班9008班，比去年同期增长3.5%；保障旅客约126.89万人次，其中出港航班正常率基本保持在66%左右。

加强春运国际热点旅游航线班次和两个高峰运行保障

春运前夕，分公司采取早调研、早准备、早动手，针对春运首都机场航班运输量大、北京地区雨雪天气复杂、客流高峰叠加，加强与市场部、地服部、客舱部、运控部等运行单位的联系和合作，科学分析客流走向，针对春节前夕首都机场客流量大，各单位认真做好春运运力投放，研究服务保障对策，针对首都运力饱和，且近年来春季假期全家出国旅游旅客增多的情况，加强国际热点旅游航线班次，及时调整商务航线向返乡、旅游等航线集结。为满足旅客需求，分公司在正常执行北京至东京、大阪、福冈、名古屋、经停南京至悉尼、经停杭州至悉尼、曼谷、达卡、万象、内比都、巴厘岛、岘港、新德里、塞班等国际航线正班的基础上，对部分热点旅游航线增加航班班次，如北京至大阪，由每周4班增至7班；北京至巴厘岛由每周3班增加至4班；北京至名古屋由经停改为直飞。北京至福冈航线机型更加舒适，由波音737-800改为空客A321机型。

针对春运运输需求持续增长，特别是节前节后两个高峰客流较为集中的特点，以及今年拉尼娜现象可能带来的天气变化，分公司着重做好冰雪、霜冻等突发的恶劣天气导致的不正常航班保障工作的前期动员，提前预留备份运力，加强飞机维护和客流高峰时段人员和设施的配备，提高航班现场保障能力，并强化机组资源管控，科学运行，确保飞行安全。

感人故事不断涌现

春运期间，分公司空地服务系统努力营造祥和、温馨的新春“年味”，特别是在春节前客流高峰、春节期间和长假结束后的返程高峰，广大一线工作人员坚守岗位，努力为老弱病残孕等特殊旅客提供个性化的贴心服务，赢得众多旅客的好评。

行李服务（图：马慧娇）

镜头一：党员领先，热心寻人受赞扬

1月26日是放假前的最后一个工作日，首都机场T2航站楼一层国内到达大厅挤满了赶着回家过年的旅客。东航行李查询员董远在巡视转盘过程中，发现大厅厕所门口有一位老太太一直在哭泣，便赶忙通知班长宋岩前来一同处理解决。由于正值春运晚高峰时段，整个到达大厅都是旅客，围观群众也多了起来。宋岩上前询问老太太：“您是不是哪里不舒服，有什么可以帮到您？”由于老太太说话有方言，且一直在哭泣，交流比较困难。经过宋岩的耐心询问后，了解到她和老伴乘坐MU2574航班来到北京，老伴上了个厕所就不见了，老人家急得不知道该怎么办？宋岩上前安抚并询问老大爷的体貌特征，老太太由于着急，一下子记不起来明显的特征，只告诉了宋岩老伴个子不高，没有头发。

掌握了基本情况后，宋岩立即进入卫生间寻找老大爷，但并未找到。他便动员其他工作人员和行李提取大厅安检员配合协助一起寻找老大爷。这时，行李大厅也响起寻人广播。时间一分一秒的过去，依旧没有老大爷的消息，宋岩便安抚老人家，让老人家稍作休息，自己继续寻找。老太太拉着宋岩的手说：“孩子呀，我们是从万象转机昆明再到北京，好几年没有回国了，当我看到你胸前的党徽，就像看到自己的家人一样，我相信你。”老太太的一席话，感动了宋岩，也感动了在场的所有人。

经过大约20分钟的寻找，终于在13号转盘旁边找到了这位老大爷，最终两位老人如愿团聚了，他们热泪盈眶的感谢现场帮助他们的东航员工。

真情服务轮椅旅客（图：刘琨）

镜头二：真情服务轮椅旅客，感动瞬间令人钦佩

2017年1月28日，大年初一。东航MU5181北京至广州航班平稳降落在广州白云机场。此时乘务组发现停机位变为远机位，原申请的轮椅服务因机位变更导致机上一名轮椅旅客无法正常下机。机组立即联系机场地服申请升降车到位，但由于临时申请，需要等待将近30分钟。

此时机上旅客已陆续下飞机，只剩下轮椅旅客和其陪同家属，怎么办？机组人员看到轮椅旅客和其家属的焦虑神情，想到今天是大年初一，为了能让旅客尽早回家团聚，避免长时间等待，在征得旅客同意后，空保管理部安全员学员王思远主动抱起轮椅旅客，瞬间，一幕感人的画面充斥在客舱，另一名安全员学员姜春晖在旁予以协助，在他们的共同努力下，把该旅客从客舱经客梯车抱到地面早已安排好的轮椅上，然后又一起合力将轮椅旅客抬上摆渡车上。看到两个小伙子忙的一身汗水，轮椅旅客激动地连连致谢，并不停地对周围旅客说：“大年初一，就被东航的服务感动了，遇到了这样周到服务的小伙子！”

两名安全员学员热情服务的行动，如雪中送炭，不仅打动了旅客，也打动了周围所有的人。

镜头三：师徒携手飞，带伤坚持飞

针对春运旅客集中，服务保障压力大的情况，春运前夕东航北京客舱部组织了为期4个月的“雏燕展翅飞”的师徒结对共飞活动，从业务绩效考核中选拔20名新晋级乘务长和优秀普通舱乘务员作为共飞教员，携40名新乘务员，采取“一带二”结对的方式。1月26日年29，刚刚飞行仅4个月的新乘卜祥芮，在哈尔滨过站服务中不慎将脚扭伤，当班客舱部经理、乘务长、同事和她的师傅们都十分关心，给她及时敷上冰袋，安抚她完成此航班后回去休息，年三十，他的师傅和部领导一直不停地与她保持联系，告诉她如何看病、如何注意行动等等，家在外地的她第一次在外遇到这样的事，她激动地说：大家都像我的父母一样，非常温暖、亲切。在她休息三天稍有恢复后，又向部里提出执飞航班的请求，托着尚未痊愈的脚，又去执飞航班任务了。

镜头四：闻听晕倒旅客，迅速组织救治

返程保障期间的2月7日下午15时30分，在首都机场T2航站楼国内到达东航行李验票处，一名返程旅客急匆匆跑来求救，称女洗手间内有一名旅客突然晕倒。情急之下，验票员立即拨打机场急救电话，并通报当日值班主任房元翠。房元翠第一时间将情况上报地服值班领导，同时组织正在休息的旅客三分部员工快速赶往事发现场查看旅客病情。

15时35分，事发地员工们利用平时培训中学到的急救知识，对旅客进行了简单的急救处理，以赢取宝贵的抢救时间。15时37分，机场急救工作人员到达现场。立即对旅客实施心肺复苏等抢救措施。15时45分，旅客稍有好转，但意识仍然模糊，为更好治疗，在征得急救人员同意后，员工们将旅客扶上轮椅，快速送往医务室进行救治，同时帮助旅客提取行李，送至旅客家属手中，旅客家属万分感谢，拿出感谢费答谢，员工们都婉言谢绝了。后得悉，经机场急救中心及时救治，晕倒旅客很快脱离了危险。

镜头五：主动协助“瓷娃娃”旅客顺利乘机

正月十五后，春运返程客流量又呈现小幅上升，首都机场T2航站楼人头攒动。在东航值机区，正在做引导服务的杜斌看到推着轮椅的一家人，他主动上前询问，得知陈先生一家当天要乘坐MU2732航班前往无锡，由于女儿的特殊情况，尽管已经不是第一次乘坐飞机的陈先生和其妻子仍然忐忑不安。

原来陈先生的女儿是一名“成骨不全症”患者，也就是通常人们所说的“瓷娃娃病”，这种病的患者骨质脆弱，极易发生骨折，每次乘坐飞机都需要申请客舱轮椅服务。对此，有过多次乘机经历的陈先生，早早带着全家来到T2航站楼办理乘机手续。

得知陈先生一家的特殊情况和需求后，杜斌第一时间为其申请了客舱轮椅服务。又根据其所乘航班处于延误时间待定的情况，又协调申请了休息室服务，以为小女孩提供更好的休息环境。

在等待登机的过程中，杜斌一边陪小女孩聊天，缓解其紧张的心情，一边时时关注航班动态，并提前与无锡站确认接应事宜，最终航班顺利起飞。杜斌细心周到的服务得到了陈先生一家的赞许。（图：华小龙、彭勃、马慧娇）