近日，笔者第一次乘坐某低成本航空飞机外出旅行，没想到好心情在到机场后就被一扫而光。询问值班经理乘机相关事项遭遇白眼；须托运行李不提前告知，托运行李网络支付半价更是不得提前而知；登机前在摆渡车上站了半个小时……这一系列遭遇，让同机旅客怨声载道，笔者更是对低成本航空的服务丧失了信心。
低成本航空由于票价低廉，在全球广受欢迎。近10年来，全球低成本航空的市场份额从2003年12.2%快速提高至2014年的26%。其中，欧洲低成本航空的市场份额超过40%，超越北美市场成为份额最高的区域。亚太地区低成本航空市场持续保持快速增长，10年间市场份额从3.4%提高至25.7%。而据统计，目前中国的低成本航空的市场份额只有8.3%。虽然随着民航大众化的发展以及政府的支持力度加大，低成本航空在中国的发展空间巨大，但是试问，如果低成本航空在服务上让旅客寒了心，使其乘机“舒心”变“堵心”，旅客还会首选低成本航空吗？丧失了旅客，低成本航空还能如期健康发展吗？
低成本航空由于采用单一机队，维修成本和运营成本相对较低，使其票价相对低廉，从而使行李托运、机上餐饮成为付费服务。简化服务项目能够被旅客理解和接受，但是如果因此降低了服务质量恐怕会大大阻碍旅客选乘低成本航空。
某知名旅游在线服务公司发布的《2015年低成本航空乘客报告》显示，从航行时长分布来看，2015年，低成本航空多集中于短途飞行。有47%的订单航行时间为2个小时～3个小时，超过5个小时的长途飞行占比仅为6%。而多种研究调查表明，800公里以下航线受高铁冲击力度非常大。因此，低成本航空除了在票价上做文章之外，提供优质的服务是留住旅客的重要法宝之一。笔者认为，低成本航空公司应在以下三个方面提升服务，赢得旅客。
首先，通过多种途径“广而告之”低成本航空服务项目。低成本航空的特点之一就是免去机上餐饮、简化机上娱乐、行李托运收费等。但对于很多不经常乘坐，甚至第一次乘坐低成本航空的旅客来说，并不十分清楚这些规定。这就要求航空公司在旅客订票时，在显著位置将收费项目以及不同于全服务航空公司的服务项目注明，让旅客提早做好准备，同时避免发生不必要的误会和冲突。笔者在为此次出行订票时，并没有注意到乘机“行李必须托运，托运必须收费”的相关告知。如果提前得知这些情况，笔者会在准备行李时尽量精简，以避免不必要的费用。
其次，借鉴国外成熟经验，提供可选择服务。笔者乘坐的该航班，关舱门后延误达2.5个小时。其间，除了空乘人员拿着水壶在客舱中询问了几句“带杯子的旅客有喝热水的吗”之外，没有提供任何其他的服务。笔者提出购买瓶装水的要求，当即被乘务人员驳回，表示不提供该服务。
目前，在低成本航空发达的美国和欧洲，将某些服务产品作为增值服务，由旅客自由选择，例如行李托运、餐饮服务、选座、客舱WiFi、优先登机等。同时，还在传统航空运输服务产业链上进行纵向延伸，开展旅游服务和相关项目。例如代订酒店、租车、景点门票，将机票与旅游产品组合成套餐进行销售，销售航空公司的特色产品，如飞机模型、服装、纪念品等。增值服务在我国低成本航空市场上也并非没有市场，据《2015年低成本航空乘客报告》，旅客最愿意购买的两项增值服务是机上餐饮和行李托运额度，更舒适的座位以及机上娱乐也在其考虑范围之内。因此，如何拓宽思路为旅客提供更多、更好的服务是我国低成本航空公司应该重视的问题。
最后，服务品质应向传统航空公司看齐，真情服务底线要坚持。笔者此次乘机遭遇的值班经理白眼、摆渡车上站等半个小时开车暴露了该低成本航空公司整体服务意识不强、航班保障流程不畅等多种问题。低成本航空简化服务项目不等于降低服务品质。作为民航的一分子，旅客对于其安全、正点、服务的要求并不会降低。因此，如何在降低成本且实现盈利的同时，提供优惠票价又提高服务品质，是低成本航空赢得旅客的法宝。（喜鹊）
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