中国民航网讯：记者从西部航空方面获悉，公司于近日启动了一项名为“暖心特优”服务工作保障体系，针对保障特殊旅客人群乘机出行各个环节的保障升级。这是西部航空今年服务品质提升工作的重要一环。那么“暖心特优”将为特殊旅客群体带来哪些具体的服务便利呢？

　　一路绿灯，全力保障特殊旅客出行

　　“暖心特优服务保障体系主要针对于特殊旅客中需要特别辅助的群体，包括但不限于无自理能力轮椅旅客、担架旅客、严重受伤（或损伤）造成行动不便旅客、听力或者视力严重损伤旅客等”西部航空安监部品质管理经理夏女士如是告诉记者，“我们为特殊旅客设置了从购票到回访之间7个节点的服务点，层层控制服务品质。”

　　购票前通过社区、机场、当地残联等平台，多渠道让旅客方便直接了解到特殊旅客购票注意事项及官方购票渠道；有需要的特殊旅客购票后将安排专人引导其乘机和上下飞机；飞行过程中将提供乘务组人员的特殊照顾；有需要的特殊旅客还可提前申请下机后的单项引导服务；旅行结束后将有短信或致电抽样回访，以便了解服务环节中可以提升和改进的细节并就旅客反馈问题进行急速解决。有助残设备的特殊旅客乘坐西部航空航班还可以通过提前申请获得除托运助残设备外的10KG免费托运额度，并对托运的行李免费提供保护套，为旅客行李悬挂优先行李条。“在设计特殊旅客服务保障体系之前，我们走访了一些公益性的残疾人公益组织，通过面对面的交流了解特殊旅客乘机需求以及他们乘机出行过程中遇到过的不方便之处，然后设计了这些服务项目，但这还只是我们整个特殊旅客服务保障体系构建的雏形，相信这套体系会在后续的实际保障工作中得到不断优化和补充，更贴近旅客的实际需求，”夏女士如是说。

　　9周年庆，免费餐食暖心特殊旅客

　　“在特殊旅客的服务方面，除了建立常态的保障体系，我们还会在特殊的时段，针对部分特定人群，开展有针对性的特殊服务项目，”西部航空市场部刘先生介绍道。以老年人和小朋友旅客为例，西部航空通过前期在社区的调研发现在抽样调查的65个家庭出行的旅客类型中，提出老人和小孩用餐问题的比例（48例）高达74%。作为低成本航空，西部航空早在15年初即开始全面取消机上餐食服务，转变为付费餐食。针对相关调研结果，西部航空方面经过论证，最终确定将会不定期对老年人旅客和小朋友旅客开展餐食主题的真情关怀活动。

　　“第一次免费赠送餐食的关怀活动将定在6月公司9周年庆的时候，从6月1日起，”刘先生介绍道，“活动期间凡乘坐西部航空，且年龄在2周岁（含）至4周岁（含）及75周岁（含）以上的旅客，只需要在距离航班起飞时间36小时（不含）前通过西部航空呼叫中心（电话：950716）即可免费预定机上餐食。在匆忙的旅途中为他们送上一份暖心餐食，照顾好老年人和小朋友的出行，让旅途更为舒心和舒适。”针对该活动，记者也了解到，由于保障条件的限制，活动将会在除昆明及西双版纳出港航线外的所有自营航线上开展。

　　西部航空9周年，每一次微笑只为离您更近

　　在采访的最后，夏女士向记者表示，希望能通过媒体平台告诉旅客朋友：“在5-7月西部航空9周年期间，西部航空准备了相当一部分的优惠促销活动以及服务品质提升的互动环节，旅客可以自由参加，免费。”

　　据悉，除了“暖心特优”专项保障体系构建，西部航空周年庆期间将会开展“微笑大使服务评选”、“服务满意度公开调研”、“9周年庆零花钱专场大促”、“9周年庆全场999元精品自由行”、“微信直购行李折扣大促”以及一站解决所有旅途烦恼的“旅行·家产品”等。“周年庆期间的特惠产品和服务督查类的活动都是以更好和更便利地为旅客服务为出发点，希望旅客朋友们能参与进来，让西部航空在你们的陪伴下快速成长！”夏女士如是说。