前言：国航湖北分公司地面服务部综合服务员把控着所有航班地面安全的最后一道关口，肩负着乘机管理和控制的双重职责。他们的工作，直接与航空安全、航班准点和地面服务质量相关。综合服务员具体工作内容包括航班的登机组织、行李监控、人数核对，旅客问询解答、特服引导、寻找晚到旅客。在候机楼、机坪，随时会看到综合服务员在协调、沟通、解决各种问题。尤其在航班不正常时，他们作为直接面对旅客的一个环节，承受着相当大的压力。

　　6月15日，笔者跟随地面服务部综合服务室的工作人员，从每一个航班晚到旅客的寻找、每一件超限行李的卡控，到延误航班的处置，亲身体验了一把综合服务员一天的工作。笔者最大的感触就是忙碌和辛苦，同时也发现这群年轻的员工们干劲十足，青春有活力。

　　综合服务员每天凌晨5点30分起床，凌晨6点40分进入办公室，开完每日班前会，7点准时上岗，从第1个航班登机开始，到送走当天最后1个航班……这是他们每天例行的节奏。

　　在服务中做好安全管理，在安全管理时不忘服务，是综合服务员必须的技能。每个航班通知登机后，他们必须在短短的10分钟之内，迅速有序地组织旅客登机，并处理好各种突发情况，如旅客未准时到达登机口、遗失登机牌、随身行李超限等突发紧急事件。每一个流程、每一条规范，都牵系着航班的准点与安全。

　　“您平均每天要做多少次同样的动作？”综合服务员耿婷告诉笔者，“我们每天要重复问好、双手递接、刷登机牌、道别，双手递接和刷登机牌加起来总共有2000多次吧。”耿婷坦言，刷登机牌是一项看上去简单的工作，实际做起来学问却不少：与旅客打招呼问好，三核（核对时间、航班号、人像），再双手把核准信息的登机牌递给旅客。这种又准又快、一心几用、合理分配注意力的功夫，新人最快也要苦练3个月才能达到基本要求。说话间，还有5分钟就到了航班结载时间，耿婷快速查看离岗登机控制系统中未登机的旅客。记住旅客特征后，立刻拿起扩音器，一边广播一边在候机楼内找寻旅客。不到2分钟，她找到了其中的几位，并迅速带到登机口。当笔者感叹她找客的神速时，耿婷笑着说到，“其实这并不算什么，我们都‘练’出来了，像这样的寻找晚到旅客，每天每个航班至少要找5至6位，早高峰出港航班要找10多位呢，平均下来每天我们每个人要找30多人。”

　　提起服务技巧，综合服务室主管许捷说，候机楼每天都有成千上万的旅客计划出行，形形色色的人，形形色色的事，应对各种各样的状况不仅需要体力，更需要全面的业务和生活知识。对于违反了安全规定旅客，要有沟通的技巧，说服、劝导他们理解、配合；遇见挺着大肚子的孕妇，迅速判断其孕期是否适合乘机；跟孩子如何交流，老人家最需要什么，转机旅客急什么，延误旅客想知道什么，没及时登机的旅客如何查找……长期的工作实践中，我们不断地摸索、积累经验。为此，我们一些有心的综合服务员专门去学习沟通技巧和心理学知识。

　　对于综合服务员来说，最难最苦的是航班延误时旅客服务。

　　遇到航班大面积延误，常常是100多名旅客围到登机口，这样那样的问题随潮水般涌来，综合服务员体力和心理都经受着巨大的挑战，连续工作20多个小时的情况并不罕见。丰富的保障经验、熟练的业务能力、真诚的解决态度在处理航班延误时是极其重要的。

　　综合服务室副经理潘建春有个体会：这时说一百句好话也不如一个解决实际问题的办法来得有效。迅速为旅客提供尽可能准确的航班信息，协助转机的旅客办理手续，帮改签的旅客选择最合适的航班，给饥肠辘辘的旅客送去热乎乎的饭菜……了解旅客的需求，做到热中送扇、雪中送炭，“把事情做好、做对”，这是他们不断努力的方向。

　　采访后记：这一天我真的很累，等到终于结束时，已经累得筋疲力尽，倒在床上再也爬不起来。而我的这“一天”，却是综合服务员们的“天天”，其中辛苦真是不足为外人道。（尹洁）